Ciclo de Compra de Clientes
Na utilização de uma ferramenta de CRM e de automação de marketing, é preciso que se adote critérios relacionados às etapas de venda e do ciclo de compras para qualificar prospects e para avaliar seu posicionamento dentro do funil de vendas.
Como o cliente compra – Funil de Vendas
O ciclo de compra de um cliente B2B, normalmente pode envolver de 5 a 7 etapas, podendo ter uma duração entre 60 dias a 2 anos, dependendo do nicho de mercado. Apresento a seguir uma descrição conceitual dessas etapas:
1- Consciência
• Classificado como: Suspect.
• Estágio de Venda: 0 – 1
• Comportamento: O suspect tem um nível de consciência relativamente baixo, quanto a possibilidade de ter que enfrentar um determinado problema que afete seus negócios, mas o mesmo ainda não se manifestou de forma que o preocupe. Eventualmente sua atenção pode ser atraída por uma reportagem ou anúncio, mas sem provocar uma atitude de sua parte.
2- Interêsse
• Classificado como: Respondente.
• Estágio de Venda: 1 – 2
• Comportamento: O respondente nesta fase já possui um nível de consciência maior, pois o problema já se manifesta de alguma forma, impactando negativamente em seus resultados. O problema necessita de uma solução a médio prazo, começando a despertar seu interesse. Nesta fase ele se encontra um pouco mais receptivo e atraído por ações de telemarketing, malas diretas, artigos educativos, etc.
3- Consideração
• Classificado como: Prospect Lead
• Estágio de Venda: 2 – 3
• Comportamento: O prospect lead começa a ficar mais incomodado com os riscos da situação que enfrenta, e começa a pesquisar soluções e fornecedores. Nesta fase ele pode freqüentar ou indicar alguém de sua empresa para seminários, estudo de casos, ou solicitar informações por e-mail ou telefone. O processo de educação se inicia.
4- Avaliação
• Classificado como: Prospect qualificado 1
• Estágio de Venda: 3 – 4
• Comportamento: O Prospect qualificado se aprofunda no processo de educação relacionado ao problema. Efetua mais pesquisas, efetua comparações e solicita provas de resultados e referências de clientes. Nesta fase ele se interessa por demonstrações, visita sites de fornecedores e publicações especializadas.
5- Solicitação Proposta
• Classificado como: Prospect qualificado 2
• Estágio de Venda: 4 – 5
• Comportamento: O prospect qualificado faz um estudo para definir suas necessidades e resultados a serem alcançados, solicitando uma proposta para diferentes fornecedores.
6- Compra
• Classificado como: Comprador/Negociador
• Estágio de Venda: 5 – 6
• Comportamento: Estuda as propostas recebidas, tira dúvidas e solicita informações adicionais com os potenciais fornecedores. Cria relacionamento com a empresa vendedora, gerando confiança e interesse em fechar o negócio.Se necessário efetua novas pesquisas, redefine necessidades e resultados, solicitando uma nova proposta a uma lista restrita de fornecedores, escolhendo seu fornecedor e fechando o negócio.
7- Projeto Piloto
• Classificado como: Cliente
• Comportamento: O cliente vivencia sua experiência com o produto/serviço, fazendo uma avaliação e/ou solicitando ajustes, ou complementando suas compras.
8- Desenvolvimento de Projeto de longo prazo
• Classificado como: Cliente fidelizado
Comportamento: O cliente gostou da experiência, avaliando que seus objetivos foram alcançados, optando por aprofundar o relacionamento, virando um cliente fidelizado, com compras recorrentes.
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