Estratégias de CRM Social para reconectar a empresa ao seu mercado. (Parte 1)

Os prospects e clientes agora escolhem se engajar com organizações em seus prórios têrmos. Através do processo colaborativo, confiam cada vez mais na comunidade, e cada vez menos nas empresas.

Num primeiro momento as empresas estão deslocando mão de obra para participar e influenciar nas mídias sociais, mas não estão conseguindo, e é praticamente impossível dar conta do recado. Isso gera muita ineficiência e uma avalanche de dados que não chega a ser utilizada como informação.

As empresas precisam adotar uma abordagem organizada, utilizando ferramentas que conectem suas unidades de negócio às mídias sociais, para terem oportunidade de responder quase que em tempo real e de forma coordenada. A solução está na integração do CRM Social com o CRM tradicional e outras ferramentas empresariais que ainda não foram desenvolvidas ou estão em fase inicial de desenvolvimento.

O CRM tradicional não foi projetado para lidar com as complexidades do relacionamento entre o cliente e a empresa e nem para se comunicar com as mídias sociais.
O CRM Social não substitui os esforços do CRM tradicional, ele surge para reconectar as organizaões com seus prospects/clientes, no seu ambiente de preferência (mídias sociais), de forma transparente, para agregar mais valor, constituindo-se num canal adicional de alimentação do CRM tradicional, fornecendo informações de maior valor agregado, pois carrega interações mais significativas.
O CRM Social é focado no engajamento do cliente num ambiente colaborativo de negócios, de confiança e transparência, objetivando benefícios mútuos para os prospects/clientes e a empresa. O CRM Social é a resposta da empresa ao consumidor, que é quem controla a conversa.
O CRM Social captura conversas formais, informais e estados de emocionais entre clientes, podendo medir melhor a profundidade do relacionamento e entendendo o estado atual de humor da comunidade.
O CRM Social deve criar valor, e não só oba oba. Para isso, deve selecionar adequadamente, quais dos 7 pontos de entrada para geração de valor a adotar: Marketing, Vendas, Serviço e Suporte, Inovação, Colaboração, Experiência do Cliente, Idéias dos Clientes.

VENDAS
Obtenção de Insights ou Idéias.
Respostas rápidas de posicionamento.
Geração de Prospects.

SERVIÇOS E SUPORTE AO CLIENTE
Obtenção de Insights ou Idéias.
Respostas rápidas de posicionamento.
Suporte oferecido por outros usuários não remunerados.

INOVAÇÃO
Obtenção de Insights ou Idéias.
P&D gerado pela comunidade.

COLABORAÇÃO
Obtenção de Insights ou Idéias.
Colaboração empresarial.
Colaboração Expandida.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Padrão
VIP

IDÉIAS DOS CLIENTES
Obtenção de Insights ou Idéias.

Para cada um desses usos devem ser definidos objetivos e métricas de cada área de entrada, que estejam alinhadas aos objetivos da organização. Os usos devem ser priorizados em função das condições competitivas do nicho de mercado, do nível de demanda, e da maturidade da tecnologia utilizada no mesmo.

Estes objetivos e metricas devem ser: Monitorados, mapeados,gerenciados, tratados (regras de negócio, procedimentos, workflow, tecnologias) e mensurados.