Mídias Sociais aplicadas em serviços ao cliente e vendas.

Hoje em dia 9 em cada 10 cosumidores confiam mais nas opiniões e recomendações (positivas ou negativas) existentes nas mídias sociais, do que nos anúncios.Uma empresa que engaja consumidores e constrói relacionamentos nas mídias sociais, pode criar uma legião de advogados a seu favor, dispostos a defendê-la no caso de ataques injustificados.Estes consumidores precisam ser continuamente engajados e nutridos através de incentivos promocionais, ações de reconhecimento e serviços ao cliente, para funcionarem espontaneamente como fonte de propaganda boca a boca.Algumas pesquisas comprovam (MyFICOS) que indivíduos influenciados pelo marketing boca a boca, gastam 41% mais do que a média dos consumidores.

 Aplicações em Serviços ao Cliente

Construção de Imagem:comentários positivos em forums e redes sociais feitos por ativistas, geram um feedback valioso, incorporando os melhores clientes e funcionários virtuais no processo.

Aumento do interêsse do Staff: os contatos feitos através das mídias sociais, com interações reais, incentivam a equipes de atendimento ao cliente, com suas interações ricas e engajadoras.

Redução de Custos: diminuem custos de call center, chegando a diminuir em 20% o número de interações.

Co-criação de produtos/serviços: as mídias sociais geram um ambiente colaborativo, que proporciona as empresas co-criar seus produtos/serviços com clientes.

OUVIR
Monitore as conversas em mídias sociais onde seus produtos/serviços estejam sendo discutidos. Identifique os canais (forums, blogs, redes sociais) e influenciadores (positivos, negativos e neutros).Indentifique a quantidade de seus clientes que frequentam esses sites.

PARTICIPAR
Crie perfis dos empregados, com fotos, para engajar as pessoas. Crie grupos no LinkedIn e Facebook, páginas no Twitter. Participe de outros grupos e forums, siga contas do Twitter de sua indústria. Poste conteúdo para criar um meio de atração para você e sua marca.

AVALIAR
Avalie os comentários que surgem e determine quais devem ser respondidos e quais não. Em algumas situações é melhor não responder.Em outras situações é imprescindível.

RESPONDER
Consumidores insatisfeitos devem ser conquistados e engajados. Mostre que você os ouve e que faz o possível para resolver os problemas. Monitore e não responda às pessoas agressivas ou hostís.Conteúdo inacurado deve ser corrigido.Responda o que seus clientes falam sobre a sua marca, produtos e serviços.

CONSTRUIR
Crie canais de serviço alternativo ao cliente, incorporando as mídias sociais.Crie uma comunidade de clientes felizes, que promovam sua marca/produtos/serviços e prestem serviços de atendimento, forneçam informações para criação e aperfeiçoamento dos mesmos. Alavanque as mídias sociais para campanhas de outbond marketing, notificações ou disparo de mensagens para grandes grupos de clientes.

Pense nos pontos acima para elaborar sua estratégia de mídias sociais.Eles irão definir parâmetros para manter o foco, estabelecer resultados que sejam mensuráveis, atingíveis e estrategicamente relavantes.Planeje os recursos necessários para estruturar sua estratégia.

Repense a estratégia de segmentação para atendimento de clientes.Nos contact centers tradicionais, os clientes são segmentados com base no seu valor percebido para a empresa, histórico de compras ou status. Nas mídias sociais esta segmentação possui uma nova dimensão:

Super influenciadores – status pelo nível de influência que exercem nas mídias sociais, ou reputação/habilidade em influenciar  futuros clientes ou de alavancar os existentes.Número se seguidores no twitter, se possuem blog com audiência, a natureza (positiva ou negativa) pertinência e quantidade de comentários, etc.

Quebrar barreiras entre as áreas – os clientes sempre irão migrar entre telefonemas, atendimento web/mobile e mídias sociais; dependendo da conveniência do momento.As empresas precisam criar uma estratégia de conversão que cruzem canais, falando com o cliente em qualquer canal com uma única voz/personalidade.As mídias sociais funcionam como um fator de integração.

Integração do Suporte ao vivo – os prospects e consumidores sempre tendem a procurar conselhos com conhecidos ou outros consumidores que expressem opiniões independentes e validam as informações do marketing.Engaje os clientes de maior potencial.

Alavancar o poder da escuta das mídias sociais – utilize ferramentas de monitoração tais como Monitter ou TweetBeep para consolidar e cristalizar comentários que gerem conhecimento, obter novos insights sobre a marca, produtos ou campanhas de marketing. Trata-se de uma escuta passiva do que se fala sobre a sua empresa.

Ferramenta para educar os atendentes – nos horários de baixo pico, tweets e mensagens postadas em forums deveriam ser direcionados para atendentes de call centers e de chats em tempo real para serem resolvidos.E estes funcionários deveriam também oarticipar de forums. Este processo ajudará a educar os atendentes, fazendo com que melhorem suas habilidades, compartilhem conhecimento a respeito das melhores práticas e direcione para o atendimento melhor qualificado a respeito de um determinado assunto.

Integração da Administração do Conhecimento – Gerenciamento do conhecimento e sistema de webservices são fundamentais para cada canal de interação.As mídias sociais aumentam as fontes de informação a serem gerenciadas e a base de conhecimento compartilhada.Elas ajudam as empresas a adquirirem sem custo, novos e relevantes conhecimentos.Conforme a empresa vá adquirindo maiis informações, as mesmas precisam ser integradas para serem canalizadas através dos diferentes canais de comunicação: voz, email, chat, SMS, web self-service e mídias sociais, de uma forma que mantenha consistência das respostas.

Ser mais criativo e assumir riscos – Em relação as mídias sociais, o que pode funcionar para uma empresa, não funcionará necessariamente para outra.É preciso não ter medo de assumir riscos e fazer experiências. Quando se acerta, os benefícios serão bem maiores do que os efeitos dos erros cometidos. Alinhe suas iniciativas de mídias sociais com os objetivos estratégicos de negócios.

Não negligencie suas ferramentas tradicionais de Serviços aos Clientes – Não caia nessa tentação. Sua empresa não pode depender sómente das mídias sociais para atendimento a clientes. É preciso fomentar a intergração entre ferramentas tradicionais e de mídias sociais.

Os contact centers precisam se organizar e adquirir as habilidades para atuar nas mídias sociais,para se manter junto aos clientes, identificar tendências, identificar influenciadores e criar clientes que advoguem em prol da empresa e seus produtos/serviços.

Os contact centers devem dar poder a seus atendentes, de ter acesso a estas conversas e fornecer treinamento e subsídios para que se responda às dúvidas dos clientes.A voz da organização deve se única.É preciso aprender quando ouvir e quando intervir.E saber que quando se estiver intervindo, a resposta estará visível para toda a audiência, com um forte fator "viral", que pode ser positivo ou negativo, dependendo do conteúdo.

As mídias sociais devem ser encaradas pelos contact centers como novos canais em seu mix,que possuem características distintas, com etiquetas distintas e procedimentos distintos.