Estratégias de CRM Social para reconectar a empresa ao seu mercado. (Parte 2)
As informações são uma adaptação resumida de um estudo abrangente realizado por R “Ray” Wang and Jeremiah Owyang do Altimeter Group, baseado numa amostra representativa de clientes e fornecedores de tecnologia.
Este post é continuação do post Estratégias de CRM Social para reconectar a empresa ao seu mercado. (Parte 1).
MONITORAÇÃO
A monitoração é importante para criar capacidade de ouvir o mercado, identificar os principais influenciadores, classificar as principais conversas, identificar os canais, priorizar a velocidade das discussões e filtrar o barulho do meio ambiente social. Abrange métricas e mensuração.Permite a obtenção de insights e torna a mensuração mais efetiva. Assim a propaganda poderá atingir os canais de comunicação de maior influência. Monitoração do sentimento, velocidade, discussão, relacionamentos, tipo de linguagem
Os recursos necessários são os softwares de monitoração que se conectam com bancos de dados de CRM existentes. Certifique-se em usar palavras chaves bem alinhadas e pertinentes para definir os parâmetros de busca, caso contrário serão geradas muitas respostas que podem desfocar os resultados. As ferramentas que podem ser utilizadas: Alterian, Biz360, BlogPulse (Nielsen), Brandwatch, BuzzLogic, BuzzMetrics (Nielsen), Cymfony, Dow Jones Insight, Get Satisfaction, IBM Atlas for Lotus Connections, Jive Software (Filtrbox), Microsoft Dynamics, Overtone, Radian6, RightNow Technologies, SAS Institute, Scout Labs, Spiral16, Sysomos, Telligent, Visible Technologies.
MAPEAMENTO
Soluções de mapeamento servem para identificar relacionamentos, ligando perfís sociais a cadastro de clientes, para criar uma visão holística. O caminho é achar o perfil de público desejado em redes sociais como o LinkedIn, Facebook. Campos adicionais no banco de dados podem ser criados, para alinhar cadastro de clientes ao perfil social. A dificuldade é conseguir que eles forneçam as informações necessárias para o mapeamento. Tente convencê-los oferecendo recompensas, serviços diferenciados e acordos especiais no formato opt-in. Ferramentas a considerar:Facebook (profiles), Gigya, Google (profiles), OpenID, SalesView, Spredfast, Sprinklr.
GERENCIAMENTO
O gerenciamento é o que da vida ao CRM. Sem um objetivo, os dados sociais não possuem utilidade.Regras de negócio e procedimentos precisam ser criados para fazer a triagem das informações corretas para as equipes certas em tempo real. Esta triagem faz o link entre o mundo social e os diferentes canais (marketing, suporte, processos e serviços), permitindo priorizar as ações necessárias. Com isso a empresa poderá reagir rapidamente para defender a sua marca e evitar que uma discussão gere crises. É preciso identificar o que está sendo dito, a importãncia do que é dito, a influência de quem diz, o contexto e as interações anteriores. É preciso uma triagem rápida para responder quase em tempo real. Ferramentas a considerar: Alterian, CoTweet (ExactTarget), Hootsuite, Jive Software,Microsoft Dynamics, Radian6, RightNow Technologies, Salesforce.com, SAP, ScoutLabs, Telligent, Visible Technologies, KANA, Oracle, SAP, SAS, SugarCRM.
MIDDLEWARE
O middleware é composto pelas tecnologias que fazem fluir as informações entre diferentes sistemas, conectando o mundo das mídias sociais aos sistemas empresariais, e criando dashboards que fornecem a "inteligência do negócio", São tecnologias relacionadas a processos, gerenciamento de negócios, regras de negócio, fluxo de trabalho, integração de dados que transitam em diferentes sistemas.Ferramentas a considerar: Boomi, D&B Purisma, IBM, Informatica, Oracle, Pervasive, Progress Software, SAS DataFlux, SOA Software, Software AG, TIBCO.
MENSURAÇÃO
É preciso mensurar e fazer um benchmark do que está sendo feito, para aperfeiçoar o processo. Usar dashboards que mensurem os resultados em função dos objetivos de negócios tais como:nível de satisfação, alcance da mensagem, sentimento, tendências, etc. Ferramentas a considerar: IBM Cognos, Information Builders, Microsoft, Oracle Hyperion QlikView, SAP Business Objects, SAS Institute.
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