Category — Mídias Sociais

As informações são uma adaptação resumida de um estudo abrangente realizado por R “Ray” Wang and Jeremiah Owyang do Altimeter Group, baseado numa amostra representativa de clientes e fornecedores de tecnologia.

A rápida adoção das mídias sociais pelo público internauta, permite aos usuários se conectarem entre si nas comunidades que compartilham interesses em comum, deixando cada vez mais as empresas que não participam das mídias sociais, fora da conversação. Com isso as empresas perderam o controle da comunicação, precisando achar uma forma de participar das conversações, para pelo menos influenciar e tentar ganhar algum controle no processo.

No próximo post vamos abordar as estratégias pró-ativas que as empresas podem adotar para enfrentar essa situação.

Recentemente com a revolução que as plataformas que as mídias sociais provocaram, está surgindo ou novo tipo de CRM, mais acessível e democrático. O foco está mais em fazer com que os clientes gostem e se relacionem mais com o produto e a marca. Isto requer que a ênfase seja maior no "R" (relacionamento), e muito menos no "M" (management = gerenciamento). Esta tendência está sendo chamada de Social CRM.

Abaixo, seguem algumas sugestões de como começar a se relacionar com seu público-alvo e seus clientes:

1- Entendendo o Ecosistema Digital de  seus prospects e clientes.
Estabelecer um relacionamento com o consumidor implica em entender suas preferências, seu comportamento social, e desenvolver uma forte conexão baseada nessas preferências, que seja pertinente e crie valor. Algumas das perguntas que podem ajudar nessa tarefa:Quais ferramentas de mídia social eles utilizam mais? (Twitter, Facebook, forums,etc)

• Aonde eles compartilham opiniões, reviews sobre a categoria de produtos/serviços oferecidos por sua empresa?
• O que desperta mais interêsse? Como isso afeta sua categoria? Quais são as necessidades não atendidas? Aonde eles procuram resolver os problemas ou fornecer conselhos?
• Quem são e onde estão os maiores influenciadores e formadores de opinião?
• Quais são os vídeos mais assistidos na sua categoria de produtos/serviços?

2- Peça conselhos.
Um dos fatores que mais motivam os participantes das mídias sociais é ajudar os outros, sejam usuários ou a marca de preferência. Peça conselhos ou idéias que poderão fornecer subsídios valiosos e gerar propaganda viral e novos defensores de sua marca. Quando os prospects/clientes participam do processo, se sentem mais ligados a marca. Escutar o público-alvo, tratá-los como fonte valiosa de informação e, acima de tudo, agradecer por suas informações e idéias. Não basta simplesmente solicitar informações.É preciso compartilhar suas idéias com eles, fazendo a comunicação nas duas vias.

3- Facilite o compartilhamento.
Uma das coisas mais valiosas e menos utilizadas no CRM Social, é a estratégia de utilizar recomendações de consumidores. A maioria das pessoas confia na avaliação e recomendação de consumidores no processo de decisão de compras. Mesmo que você receba avaliações negativas, esta é uma ótima oportunidade para aperfeiçoar os seus processos/produtos.Depois você poderá corrigir falhas e mostrar que evoluiu. Caso contrário as avaliações dos consumidores não serão críveis.

Forneça a eles meios de avaliar, recomendar e compartilhar informações sobre sua marca em seu website e nas redes sociais. Adicione botões para o Facebook, Twitter, Digg, entre outros. Esta ação pode abreviar o processo de decisão no ciclo de compras.

4-Advogue em causa própria para seus clientes.
Isso fará com que se criem clientes que sejam atuantes e que tenham credibilidade na defesa de sua marca.É uma estratégia muito valiosa. Crie uma cultura e um movimento que agregue valor para seus clientes.Crie campanhas e promoções que faça o seu cliente participar, ganhando algum incentivo ou simplesmente por serem leais a sua marca.

As empresas que já utilizam sistemas de CRM tradicionais, precisam aprender a integrá-lo com plataformas de CRM Social, o que vai permitir um melhor mensuramento, qualificação, predição de comportamento e otimização de campanhas e estratégias de relacionamento voltadas ao consumidor. Fique de olho neste processo de integração!

Estas mudanças geram implicações importantes para os negócios, pois os mesmos são feitos através de pessoas. Os relacionamentos com clientes, parceiros e fornecedores são influenciados nos aspectos interpessoais e psicológicos, impactando nas escolhas e processos decisórios de sua empresa.

Os estilos de relacionamento se alteram de diferentes maneiras:
1-podemos nos conectar com um número maior de pessoas, de forma mais rápida;
2-podemos superestimar o nível de intimidade dos relacionamentos online;
3-ficamos mais suscetíveis de contágio a seus efeitos, o que pode influenciar nosso comportamento, atitudes e crenças em relação aos que participam da mesma rede social.
4-facilita comparações, o que pode gerar efeitos positivos ou negativos.

1-Faz com que  nos conectemos com um número maior de pessoas, de forma mais rápida.
As pessoas podem se conectar com outras pessoas que compartilham os msmos interesses ou estilo de vida em diferentes áreas. Estas conexões podem gerar idéias e recursos que formam o capital social do indivíduo. É possível obter um maior número de opiniões no processo de tomada de decisão, e com isso obter melhores resultados.Fica mais fácil se aproximar de alguém que se queira conhecer e estender a esfera de influência. Quanto mais influência, maior é o capital social que gera maior influência.

2-Faz com que superestimemos o nível de intimidade dos relacionamentos online.
Muitas pessoas confundem intimidade digital com intimidade real, e começam a achar que o relacionamento é mais intenso do que realmente é. Corre-se o risco de se começar a substituir os relacionamentos reais pelos relacionamentos digitais. É importante saber balancear os relacionamentos online e offline no campo profissional e pessoal.

3-Maior suscetibilidade de contágio e seus efeitos colaterais.
Um dos efeitos negativos é do de ficar sujeito ao contágio emocional, mesmo que se conheça a pessoa ou grupo de pessoas só digitalmente. Outro aspecto é que as pessoas tendem a ser menos polidas e menos cortezes no ambiente digital, do que numa interação olho no olho. Os aspectos emocionais negativos podem ser amplificados. No aspecto profissional, sua marca pode sofrer e ser percebida de forma distorcida, impactando negativamente a lucratividade. Nas mídias sociais as conversas não são privativas, e algo pode ser escrito de forma não muito clara, gerando resultados negativos

4- Comparação com terceiros.
As vêzes, o sucesso e o fracasso são relativos e seus impactos podem mudar muito quando se compara aos resultados de terceiros via mídias sociais.

Considerando estes quatro fatores, quais estratégias podem ser adotadas para que os benefícios sejam maiores do que o potencial de malefícios?

1- Limite o tempo gasto nas redes sociais. Certifique-se de que os resultados obtidos valem o tempo investido.
2- Monitore suas emoções e reações e quando preciso saia do ambiente online e se conecte no offline.
3-Não fique se comparando frequentemente com terceiros.
4-Estabeleça objetivos e procedimentos para se relacionar no mundo digital.
5- Balanceie corretamente a sua vida online/offline.

Que outros impactos as mídias sociais podem provocar? Escrevam as suas idéias!

A maioria das empresas não tem familiaridade com as práticas e princípios relacionadas às mídias sociais. Para se ter sucesso, é preciso:

• adotar uma estratégia formal de mídias sociais,
• criar uma estrutura com uma equipe responsável pelo gerenciamento das campanhas e ações.
• se educar continuamente.
• atuar diariamente.
• fazer um pouco mais de esforço e ter paciência.

As mídias sociais ainda estão engatinhando e evoluindo dia a dia, por esta razão acho que não se pode afirmar que existam experts nesse campo,mas sim profissionais com bom conhecimento e entusiastas. É uma tecnologia nova e que está amadurecendo. Procure formar a sua equipe com pessoas que entendam esta mídia e as estratégias e táticas que se aplicam a seu nicho de negócio.Os sistemas de gerenciamento de mídias sociais estão evoluindo efornecendo as métricas necessárias para o aperfeiçoamento de estratégias. As mídias sociais continuarão a crescer enquanto houver habilidade em medir resultados de seu impacto financeiro, ou de serviços a clientes, ou de outros resultados relacionados aos objetivos de negócios definidos.

Estudem os casos de sucesso e tentem replicar em seu segmento, quando aplicáveis.

Utilize uma planilha Excel para organizar e analisar estes dados e rastrear as métricas que se mostrarem mais importantes para geração de resultados ao seu tipo de negócio.

O objetivo das métricas sociais é ser capaz de rastrear o impacto de seus esforços e fornecer subsídios para otimizar suas campanhas, baseando-se nos dados sociais. É preciso utilizar ferramentas,obter "insights" e o mais importante: AGIR.

Os seus esforços de mensuração começam com a definição de objetivos claros, criando uma estrutura que identifique exatamente o que se pretende mensurar. Para isso, devemos nos perguntar:

• Por quê adotamos as Mídias Sociais?

•  Serviço ao cliente?
•  Marketing / Relações Públicas?
•  SEO
•  Desenvolvimento de produtos?
•  Vendas?

• Quais sites/plataformas sociais são mais relevantes para nossos clientes e nossa comunidade?

• Quem estamos tentando alcançar com nosso programa? Clientes? Influenciadores?

Suas métricas devem estar ligadas aos seus objetivos.
A seguir, alguns exemplos de métricas disponíveis que estão relacionadas a objetivos de programas de mídias sociais. O ponto principal e pensar quais são as mais relevantes para se alcançar seus objetivos.É preciso ter disciplina para para determinas quais métricas são críticas para seu programa de mídias sociais, e utilizá-las para aperfeiçoamento do mesmo.

Engajamento – se você vai usar as mídias sociais para gerar vendas e seu produto requer um alto grau de engajamento, múltiplas conversações e um forte grau de relacionamento para levar um prospect a decidir comprar, então o seu foco deve estar nos dados que indicam alto engajamento. Rastreie a taxa de conversão orgânica comparada a menções que sejam só links ou simples participação do tipo retweets no Twitter.

Tráfego – Se você possui uma marca importante, que é mencionada em diferentes sites, é interessante conhecer o nível de tráfego que se obtém de cada fonte. Seus esforços devem se focar nos conteúdos que geram mais tráfego e altas taxas de conversão para o seu negócio. Normalmente as maiores TIR estão nos sites que geram mais tráfego.

Sentimento – que sentimento seu produto/serviço desperta nas pessoas? Para algumas marcas as mídias sociais funcionam como um "focus group". Se sua estratégia for a de usar as mídias sociais como um meio de informar suas prioridades de desenvolvimento de produtos, então o sentimento é uma métrica importante.

Análise Viral – o que possui um efeito viral para sua marca ou produto? Por quê? Quais são os aspectos virais e fatores que influenciam em seu produto/serviço, fazendo com que eles sejam divulgados e espalhados mais rapidamente? Este aspecto deve ser mensurado para negócios onde o boca a boca seja um fator importante na geração de vendas.

Rastreamento de influenciadores – Se sua empresa é nova ou seu produto/serviço são relativamente desconhecidos para seu público alvo, influenciadores e "early adopters", então é importante conhecer quem são os seus maiores influenciadores e formadores de opinião.

Os recursos mais populares atualmente são:Facebook, Twitter, LinkedIn, Blogs e YouTube.
Os recursos menos populares:forums, social bookmarking, Digg, Reddit, StumbleUpon, Ning e MySpace.

1- Construa o seu negócio considerando o conceito de comércio social, onde 78% das pessoas consideram o que seus amigos pensam, e só 14% levam em consideração o que o anunciante diz. A tendência é a de que a cada dia façamos decisões de compras baseadas no que nossos amigos dizem nas mídias sociais.

2- Um dos maiores obstáculos aos negócios é a falta de tempo.Por isso comece a utilizar as mídias sociais de forma gradual, tentando capitalizar o feed back em tempo real que você recebe de clientes e potenciais compradores.

3- Ouça, interaja e reaja – estes são os três passos principais para se atuar nas mídias sociais. Não niglegencie o terceiro passo. Use comentários positivos e negativos como feedback para aperfeiçoar os seus negócios.

• BuzzMetrics - chega ao Brasil com cobertura de mais de 4,5 milhões de blogs, cerca de 70 mil fóruns e algo como 50 milhões de comentários por mês. Com essa base, a proposta da ferramenta é analisar – através de uma palavra-chave – qual a repercussão das marcas, produtos, campanhas e eventos nos ambientes virtuais. O levantamento inclui ainda citações em vídeos e nos sites das empresas de mídia tradicional.A ferramenta serve para análise de comportamento, descobrir tendências e estudar quanto se fala, quem fala e quem escuta, como se fala, entre outras variáveis.