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Os 6 passos para iniciar seu projeto de CRM Social.

Max Barbosa Ribeiro — Tue, 27 Jul 2010 18:02:38 +0000

1- Começe agora escolhendo um "case" .
Seja pragamático, desenvolvendo em primeiro lugar seu sistema de escuta de insights relacionado a vendas ou serviços ao cliente.Mapeie os principais pontos problemáticos que forem indentificados em sua empresa e priorize-os conforme o valor ou impacto nos negócios. Reduza seus riscos de falhar e de comprometer recursos em demasia, escolhendo um "case" simples. Adquira experiência neste programa piloto e vá gradativamente aplicando em outros cenários. Vá aplicando sua curva de aprendizagem em outros projetos.

2-Respire o social, invista em treinamento e gerenciamento de mudanças.
Sua empresa deve ser treinada no uso do Twitter, Facebook e LinkedIn começando pelo básico, até atingir as melhores práticas. Crie uma política de mídias sociais que apoie seus esforços de CRM Social. Estabeleça uma presença social de sua empresa e continue a pesquisar novas ferramentas, usos, comunidades e modelos.

3- Complemente processos de CRM existentes.
Alinhe os casos de CRM Social com a estratégia de CRM existente.A adoção de canais sociais gera uma série de novas interações com prospects e clientes que precisam ser integradas aos processos existentes, respeitando a estratégia de relacionamento com clientes.Provavelmente o programa de CRM necessite ser redesenhado para se adequar aos novos modelos de interação incorporados.

4-Demonstre o valor mensurando métricas alinhadas aos negócios, não ao nível de engajamento.
Para poder demonstrar, é necessário que se tenham as métricas anteriores a implantação e o uso do CRM social.

5- Encoraje a adoção de uma atitude voltada e alinhada ao CRM Social.
Aceite as falhas que eventualmente apareçam, aprenda com seus erros e faças rapidamente as correções de rumo. Planeje os recursos de modo a integrar rapidamente estes novos canais aos processos já existentes. Prepare a equipe para falhar rápido e imediatamente aplicar o conhecimento adquirido em novas oportunidades.

6– Ache outros pioneiros.
Localize outras comunidades pioneiras, identifique seus líderes no mercado. Pioneiros são os que fazem as perguntas mais difíceis, compartilham conhecimento e contribuem para adoção das melhores práticas.

Outra pesquisa sobre o uso das redes sociais no Brasil.

Max Barbosa Ribeiro — Sat, 24 Jul 2010 22:21:33 +0000

De acordo com pesquisa realizada pelo Ibope Inteligência em parceria com a Worldwide Independent Network of Market Research (WIN), 87% dos internautas do País acessam redes sociais (como Facebook, Orkut e Twitter) com frequência. O Brasil é o décimo país em número de usuários de redes sociais.

Entre os brasileiros usuários de redes sociais, a grande maioria (83%) declarou ter feito perfis por vontade pessoal, enquanto que outros 33% afirma que entrarem nas comunidades virtuais por razões profissionais. Dentro dessas comunidades, 98% dos brasileiros navegam e lêem as suas mensagens com freqüência e 76% a utilizam também como canal de conversa com os amigos e atualizam constantemente o próprio perfil.

A região Nordeste aparece como o local brasileiro de maior uso das redes sociais, sendo que 90% dos internautas da região possuem perfil em alguma comunidade virtual. No Sudeste, o segundo colocado entre as regiões brasileiras, esse índice é de 85%.

Status das Mídias Sociais no Brasil.

Max Barbosa Ribeiro — Wed, 21 Jul 2010 01:09:18 +0000

Estudo realizado pela Deloitte no Brasil (jun 2009), intitulado Mídias Sociais nas empresas” abrangendo 302 empresas de diversos segmentos e portes econômicos que atuam no País, revelou que:

Quase 70% afirmaram utilizar as redes sociais. São Paulo apresentou a maior concentração de respondentes (63%), seguido pelo Rio de Janeiro (7%) e Minas Gerais (6%). As companhias multinacionais representam 16% das participantes, e o restante, 84%, são de origem nacional.

As ações de marketing e divulgação de produtos e serviços são as atividades mais realizadas, com 83%.

As mídias sociais são muito mais vistas, pelas empresas, como mídia propriamente dita, do que como plataforma de relacionamento. O estudo aponta que é dada pouca importância à captura de oportunidades (46%), ao suporte aos clientes (43%) e ao desenvolvimento de inovação por meio de inteligência coletiva (17%). Dificilmente a empresa envolve outros processos que poderiam ganhar muitos benefícios com as mídias sociais, por exemplo, captura de pedidos, suporte ao cliente e integração de equipes

73% das empresas afirmaram que as ações ligadas a esta ferramenta estão sob o comando do departamento de Marketing. Um aspecto a ser considerado é que a diretoria e o departamento de comunicação são os menos envolvidos com mídias sociais, 5% e 6%, respectivamente. A estratégia deveria partir da liderança, por esse motivo, os demais departamentos não se envolvem e se mostram desalinhados em relação às ações desenvolvidas nestes canais. Apenas 26% dos respondentes afirmaram que há mais de um departamento envolvido com mídias sociais em suas empresas.

A falta de tempo e a mobilização das pessoas para participarem das ações nestes canais foram os principais obstáculos apontados pelas empresas na execução de suas estratégias em mídias sociais, respectivamente 49% e 38%.

Métricas estratégicas, como valor da marca (24%), retorno sobre o investimento (18%) e Net promoter score – ferramenta que avalia a fidelização no relacionamento com os clientes – (6%) são as menos utilizadas para acompanhar os resultados das ações em mídias sociais. As empresas mostraram-se mais preocupadas com resultados operacionais, como número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes (71%); visualização de páginas (63%); e frequência de visitas (59%).

Os setores que mais utilizam as mídias sociais são:

serviços (38,1%) e de varejo,
bens de consumo & transporte (20%).
manufatura, (que o mercado enxerga ter baixa aderência às mídias sociais), surpreende com (11%).

A pesquisa destacou ainda que as redes sociais (Orkut, Facebook, redes sociais internas etc) são as ferramentas mais utilizadas pelas empresas, com 81%. Os microblogs (Twitter, Yammer etc) aparecem em seguida com 79%, e devido ao ritmo de crescimento que vem ganhando no Brasil, deverá ultrapassar as demais redes sociais muito em breve. O blog corporativo também é muito usado no universo empresarial, sendo utilizado por 70% das empresas que se envolvem com as mídias sociais.

Veja a pesquisa completa no slideshare: http://www.slideshare.net/fhcipriani/pesquisa-mdias-sociais-nas-empresas

Estratégias de CRM Social para reconectar a empresa ao seu mercado. (Parte 2)

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 15 Jul 2010 02:58:34 +0000

As informações são uma adaptação resumida de um estudo abrangente realizado por R “Ray” Wang and Jeremiah Owyang do Altimeter Group, baseado numa amostra representativa de clientes e fornecedores de tecnologia.

Este post é continuação do post Estratégias de CRM Social para reconectar a empresa ao seu mercado. (Parte 1).

MONITORAÇÃO
A monitoração é importante para criar capacidade de ouvir o mercado, identificar os principais influenciadores, classificar as principais conversas, identificar os canais, priorizar a velocidade das discussões e filtrar o barulho do meio ambiente social. Abrange métricas e mensuração.Permite a obtenção de insights e torna a mensuração mais efetiva. Assim a propaganda poderá atingir os canais de comunicação de maior influência. Monitoração do sentimento, velocidade, discussão, relacionamentos, tipo de linguagem
Os recursos necessários são os softwares de monitoração que se conectam com bancos de dados de CRM existentes. Certifique-se em usar palavras chaves bem alinhadas e pertinentes para definir os parâmetros de busca, caso contrário serão geradas muitas respostas que podem desfocar os resultados. As ferramentas que podem ser utilizadas: Alterian, Biz360, BlogPulse (Nielsen), Brandwatch, BuzzLogic, BuzzMetrics (Nielsen), Cymfony, Dow Jones Insight, Get Satisfaction, IBM Atlas for Lotus Connections, Jive Software (Filtrbox), Microsoft Dynamics, Overtone, Radian6, RightNow Technologies, SAS Institute, Scout Labs, Spiral16, Sysomos, Telligent, Visible Technologies.

MAPEAMENTO
Soluções de mapeamento servem para identificar relacionamentos, ligando perfís sociais a cadastro de clientes, para criar uma visão holística. O caminho é achar o perfil de público desejado em redes sociais como o LinkedIn, Facebook. Campos adicionais no banco de dados podem ser criados, para alinhar cadastro de clientes ao perfil social. A dificuldade é conseguir que eles forneçam as informações necessárias para o mapeamento. Tente convencê-los oferecendo recompensas, serviços diferenciados e acordos especiais no formato opt-in. Ferramentas a considerar:Facebook (profiles), Gigya, Google (profiles), OpenID, SalesView, Spredfast, Sprinklr.

GERENCIAMENTO
O gerenciamento é o que da vida ao CRM. Sem um objetivo, os dados sociais não possuem utilidade.Regras de negócio e procedimentos precisam ser criados para fazer a triagem das informações corretas para as equipes certas em tempo real. Esta triagem faz o link entre o mundo social e os diferentes canais (marketing, suporte, processos e serviços), permitindo priorizar as ações necessárias. Com isso a empresa poderá reagir rapidamente para defender a sua marca e evitar que uma discussão gere crises. É preciso identificar o que está sendo dito, a importãncia do que é dito, a influência de quem diz, o contexto e as interações anteriores. É preciso uma triagem rápida para responder quase em tempo real. Ferramentas a considerar: Alterian, CoTweet (ExactTarget), Hootsuite, Jive Software,Microsoft Dynamics, Radian6, RightNow Technologies, Salesforce.com, SAP, ScoutLabs, Telligent, Visible Technologies, KANA, Oracle, SAP, SAS, SugarCRM.

MIDDLEWARE
O middleware é composto pelas tecnologias que fazem fluir as informações entre diferentes sistemas, conectando o mundo das mídias sociais aos sistemas empresariais, e criando dashboards que fornecem a "inteligência do negócio", São tecnologias relacionadas a processos, gerenciamento de negócios, regras de negócio, fluxo de trabalho, integração de dados que transitam em diferentes sistemas.Ferramentas a considerar: Boomi, D&B Purisma, IBM, Informatica, Oracle, Pervasive, Progress Software, SAS DataFlux, SOA Software, Software AG, TIBCO.

MENSURAÇÃO
É preciso mensurar e fazer um benchmark do que está sendo feito, para aperfeiçoar o processo. Usar dashboards que mensurem os resultados em função dos objetivos de negócios tais como:nível de satisfação, alcance da mensagem, sentimento, tendências, etc. Ferramentas a considerar: IBM Cognos, Information Builders, Microsoft, Oracle Hyperion QlikView, SAP Business Objects, SAS Institute.

Estratégias de CRM Social para reconectar a empresa ao seu mercado. (Parte 1)

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 08 Jul 2010 22:04:04 +0000

A rápida adoção das mídias sociais pelo público internauta, permite aos usuários se conectarem entre si nas comunidades que compartilham interesses em comum, deixando cada vez mais as empresas que não participam das mídias sociais, fora da conversação. Com isso as empresas perderam o controle da comunicação, precisando achar uma forma de participar das conversações, para pelo menos influenciar e tentar ganhar algum controle no processo.

Os prospects e clientes agora escolhem se engajar com organizações em seus prórios têrmos. Através do processo colaborativo, confiam cada vez mais na comunidade, e cada vez menos nas empresas.

Num primeiro momento as empresas estão deslocando mão de obra para participar e influenciar nas mídias sociais, mas não estão conseguindo, e é praticamente impossível dar conta do recado. Isso gera muita ineficiência e uma avalanche de dados que não chega a ser utilizada como informação.

As empresas precisam adotar uma abordagem organizada, utilizando ferramentas que conectem suas unidades de negócio às mídias sociais, para terem oportunidade de responder quase que em tempo real e de forma coordenada. A solução está na integração do CRM Social com o CRM tradicional e outras ferramentas empresariais que ainda não foram desenvolvidas ou estão em fase inicial de desenvolvimento.

O CRM tradicional não foi projetado para lidar com as complexidades do relacionamento entre o cliente e a empresa e nem para se comunicar com as mídias sociais.
O CRM Social não substitui os esforços do CRM tradicional, ele surge para reconectar as organizaões com seus prospects/clientes, no seu ambiente de preferência (mídias sociais), de forma transparente, para agregar mais valor, constituindo-se num canal adicional de alimentação do CRM tradicional, fornecendo informações de maior valor agregado, pois carrega interações mais significativas.
O CRM Social é focado no engajamento do cliente num ambiente colaborativo de negócios, de confiança e transparência, objetivando benefícios mútuos para os prospects/clientes e a empresa. O CRM Social é a resposta da empresa ao consumidor, que é quem controla a conversa.
O CRM Social captura conversas formais, informais e estados de emocionais entre clientes, podendo medir melhor a profundidade do relacionamento e entendendo o estado atual de humor da comunidade.
O CRM Social deve criar valor, e não só oba oba. Para isso, deve selecionar adequadamente, quais dos 7 pontos de entrada para geração de valor a adotar: Marketing, Vendas, Serviço e Suporte, Inovação, Colaboração, Experiência do Cliente, Idéias dos Clientes.

USOS E APLICAÇÕES DO CRM SOCIAL

MARKETING
Obtenção de Insights ou Idéias.
Respostas rápidas de posicionamento.
Rastreamento de Campanhas Sociais.
Gerenciamento de Eventos Sociais.
Geração de Leads.

VENDAS
Obtenção de Insights ou Idéias.
Respostas rápidas de posicionamento.
Geração de Prospects.

SERVIÇOS E SUPORTE AO CLIENTE
Obtenção de Insights ou Idéias.
Respostas rápidas de posicionamento.
Suporte oferecido por outros usuários não remunerados.

INOVAÇÃO
Obtenção de Insights ou Idéias.
P&D gerado pela comunidade.

COLABORAÇÃO
Obtenção de Insights ou Idéias.
Colaboração empresarial.
Colaboração Expandida.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Padrão
VIP

IDÉIAS DOS CLIENTES
Obtenção de Insights ou Idéias.

Para cada um desses usos devem ser definidos objetivos e métricas de cada área de entrada, que estejam alinhadas aos objetivos da organização. Os usos devem ser priorizados em função das condições competitivas do nicho de mercado, do nível de demanda, e da maturidade da tecnologia utilizada no mesmo.

Estes objetivos e metricas devem ser: Monitorados, mapeados,gerenciados, tratados (regras de negócio, procedimentos, workflow, tecnologias) e mensurados.

No próximo post vamos abordar as estratégias pró-ativas que as empresas podem adotar para enfrentar essa situação.

A democratização do CRM.

Max Barbosa Ribeiro — Tue, 06 Jul 2010 19:02:28 +0000

Há uns 15 anos atrás o CRM era uma ferramenta acessível sómente para grandes empresas. De lá para cá, começou a ser oferecido no modelo ASP ou SasS, software como serviço "on demand", permitindo cada vez mais o acesso das PMEs.

Recentemente com a revolução que as plataformas que as mídias sociais provocaram, está surgindo ou novo tipo de CRM, mais acessível e democrático. O foco está mais em fazer com que os clientes gostem e se relacionem mais com o produto e a marca. Isto requer que a ênfase seja maior no "R" (relacionamento), e muito menos no "M" (management = gerenciamento). Esta tendência está sendo chamada de Social CRM.

Abaixo, seguem algumas sugestões de como começar a se relacionar com seu público-alvo e seus clientes:

1- Entendendo o Ecosistema Digital de seus prospects e clientes.
Estabelecer um relacionamento com o consumidor implica em entender suas preferências, seu comportamento social, e desenvolver uma forte conexão baseada nessas preferências, que seja pertinente e crie valor. Algumas das perguntas que podem ajudar nessa tarefa:Quais ferramentas de mídia social eles utilizam mais? (Twitter, Facebook, forums,etc)

Aonde eles compartilham opiniões, reviews sobre a categoria de produtos/serviços oferecidos por sua empresa?
O que desperta mais interêsse? Como isso afeta sua categoria? Quais são as necessidades não atendidas? Aonde eles procuram resolver os problemas ou fornecer conselhos?
Quem são e onde estão os maiores influenciadores e formadores de opinião?
Quais são os vídeos mais assistidos na sua categoria de produtos/serviços?

2- Peça conselhos.
Um dos fatores que mais motivam os participantes das mídias sociais é ajudar os outros, sejam usuários ou a marca de preferência. Peça conselhos ou idéias que poderão fornecer subsídios valiosos e gerar propaganda viral e novos defensores de sua marca. Quando os prospects/clientes participam do processo, se sentem mais ligados a marca. Escutar o público-alvo, tratá-los como fonte valiosa de informação e, acima de tudo, agradecer por suas informações e idéias. Não basta simplesmente solicitar informações.É preciso compartilhar suas idéias com eles, fazendo a comunicação nas duas vias.

3- Facilite o compartilhamento.
Uma das coisas mais valiosas e menos utilizadas no CRM Social, é a estratégia de utilizar recomendações de consumidores. A maioria das pessoas confia na avaliação e recomendação de consumidores no processo de decisão de compras. Mesmo que você receba avaliações negativas, esta é uma ótima oportunidade para aperfeiçoar os seus processos/produtos.Depois você poderá corrigir falhas e mostrar que evoluiu. Caso contrário as avaliações dos consumidores não serão críveis.

Forneça a eles meios de avaliar, recomendar e compartilhar informações sobre sua marca em seu website e nas redes sociais. Adicione botões para o Facebook, Twitter, Digg, entre outros. Esta ação pode abreviar o processo de decisão no ciclo de compras.

4-Advogue em causa própria para seus clientes.
Isso fará com que se criem clientes que sejam atuantes e que tenham credibilidade na defesa de sua marca.É uma estratégia muito valiosa. Crie uma cultura e um movimento que agregue valor para seus clientes.Crie campanhas e promoções que faça o seu cliente participar, ganhando algum incentivo ou simplesmente por serem leais a sua marca.

As empresas que já utilizam sistemas de CRM tradicionais, precisam aprender a integrá-lo com plataformas de CRM Social, o que vai permitir um melhor mensuramento, qualificação, predição de comportamento e otimização de campanhas e estratégias de relacionamento voltadas ao consumidor. Fique de olho neste processo de integração!

Formspring.me como ferramenta de marketing.

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 01 Jul 2010 12:49:51 +0000

Formspring.me é uma rede social que permite que os usuários recebam perguntas de outros usuários ou de pessoas não cadastradas. As perguntas são enviadas para a caixa de entrada, de onde o usuário pode escolher entre respondê-las ou excluí-las. Todas as respostas são armazenadas no perfil do usuário, onde qualquer um pode vê-las.

No Brasil o Formspring possui 4 milhões de usuários, o país é o segundo do ranking em acessos.

O Formspring nada mais é do que uma rede onde uma pessoa pergunta e outra responde. Tem a capacidade de funcionar tal qual um canal direto entre o cliente e a empresa, como se fosse um Serviço de Atendimento ou FAQ descolado para o Consumidor. Pode ser utilizado como um portal de transparência, onde são oferecidos, de forma menos formal e mais próxima, serviços de atendimento ao cliente, sem mensagens gravadas e todo aquele protocolo que todo mundo já conhece. Tudo isso visível para quem quiser ver, o que torna o perfil um meio transparente da empresa se relacionar com seu público. Isso pode ser feito por milhares de redes, inclusive o Twitter, mas não, as pessoas usam essa rede específica apenas para isso. É um comportamento, que precisa ser melhor estudado pelos planejadores de mídia digital. Talvez a dinâmica seja um fator importante.

Empresas como a Tecnisa e o governo do Estado de São Paulo descobriram que ela pode ser utilizada para responder às dúvidas de seus consumidores e cidadãos. Funciona como um canal adicional de atendimento, servindo como uma grande biblioteca de perguntas e respostas.

A Fiat fez uma ação de lançamento do Fiat Uno usando o Formspring como plataforma de comunicação e relacionamento da marca com seus potenciais consumidores.

Mas cuidado! A web é dinâmica e exige respostas rápidas. Então, é importante atender aos contatos do modo mais imediato possível. No caso do Formspring.me, o acompanhamento precisa ser ainda mais constante, pois demorar um, dois, três dias para responder à dúvida de um cliente, com certeza, vai pegar muito mal. Por isso, se não houver condições de dar a atenção necessária à rede, é melhor não aderir a ela e evitar efeitos negativos.

Para criar um formspring basta seguir os passos abaixo:

   1. Acesse o site http://www.formspring.me/

   2. Clique em Sign up now para fazer seu cadastro. Se você possuir uma conta no Facebook poderá pular essa etapa clicando em Login with Facebook (você irá utilizar seu cadastro do Facebook)

   3. Digite as informações solicitadas: username (seu usuário), Password (sua senha), Confirm password (repita a senha), Name (seu nome) e Email (seu e-mail)

   4. Selecione “I agree..” e clique em Continue

   5. Coloque as outras informações solicitadas (não são obrigatórias) e clique em Finish

   6. Pronto seu cadastro está pronto. Para divulgar para todo mundo você pode passar o link www.formspring.me/seuusuario.

Como as Mídias Sociais estão alterando os relacionamentos.

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 01 Jul 2010 02:16:18 +0000

O objetivo das mídias sociais é o de criar e fomentar o relacionamento entre pessoas que, em alguns casos, nunca teriam se conhecido por outros meios. Os fundamentos de relacionamento, na forma que conhecíamos estão mudando.

Estas mudanças geram implicações importantes para os negócios, pois os mesmos são feitos através de pessoas. Os relacionamentos com clientes, parceiros e fornecedores são influenciados nos aspectos interpessoais e psicológicos, impactando nas escolhas e processos decisórios de sua empresa.

Os estilos de relacionamento se alteram de diferentes maneiras:
1-podemos nos conectar com um número maior de pessoas, de forma mais rápida;
2-podemos superestimar o nível de intimidade dos relacionamentos online;
3-ficamos mais suscetíveis de contágio a seus efeitos, o que pode influenciar nosso comportamento, atitudes e crenças em relação aos que participam da mesma rede social.
4-facilita comparações, o que pode gerar efeitos positivos ou negativos.

1-Faz com que nos conectemos com um número maior de pessoas, de forma mais rápida.
As pessoas podem se conectar com outras pessoas que compartilham os msmos interesses ou estilo de vida em diferentes áreas. Estas conexões podem gerar idéias e recursos que formam o capital social do indivíduo. É possível obter um maior número de opiniões no processo de tomada de decisão, e com isso obter melhores resultados.Fica mais fácil se aproximar de alguém que se queira conhecer e estender a esfera de influência. Quanto mais influência, maior é o capital social que gera maior influência.

2-Faz com que superestimemos o nível de intimidade dos relacionamentos online.
Muitas pessoas confundem intimidade digital com intimidade real, e começam a achar que o relacionamento é mais intenso do que realmente é. Corre-se o risco de se começar a substituir os relacionamentos reais pelos relacionamentos digitais. É importante saber balancear os relacionamentos online e offline no campo profissional e pessoal.

3-Maior suscetibilidade de contágio e seus efeitos colaterais.
Um dos efeitos negativos é do de ficar sujeito ao contágio emocional, mesmo que se conheça a pessoa ou grupo de pessoas só digitalmente. Outro aspecto é que as pessoas tendem a ser menos polidas e menos cortezes no ambiente digital, do que numa interação olho no olho. Os aspectos emocionais negativos podem ser amplificados. No aspecto profissional, sua marca pode sofrer e ser percebida de forma distorcida, impactando negativamente a lucratividade. Nas mídias sociais as conversas não são privativas, e algo pode ser escrito de forma não muito clara, gerando resultados negativos

4- Comparação com terceiros.
As vêzes, o sucesso e o fracasso são relativos e seus impactos podem mudar muito quando se compara aos resultados de terceiros via mídias sociais.

Considerando estes quatro fatores, quais estratégias podem ser adotadas para que os benefícios sejam maiores do que o potencial de malefícios?

1- Limite o tempo gasto nas redes sociais. Certifique-se de que os resultados obtidos valem o tempo investido.
2- Monitore suas emoções e reações e quando preciso saia do ambiente online e se conecte no offline.
3-Não fique se comparando frequentemente com terceiros.
4-Estabeleça objetivos e procedimentos para se relacionar no mundo digital.
5- Balanceie corretamente a sua vida online/offline.

Que outros impactos as mídias sociais podem provocar? Escrevam as suas idéias!

Por quê a maioria das empresas não tem sucesso junto as mídias sociais?

Max Barbosa Ribeiro — Mon, 21 Jun 2010 15:17:16 +0000

As empresas que estão conseguindo resultados em suas campanhas de marketing junto as mídias sociais são ainda uma minoria. Embora muitos profissionais reconheçam o valor e o potencial das mídias sociais, poucos estão conseguindo traduzir isso em vendas.

Para muitos segmentos as mídias sociais não devem ser o foco principal dos investimentos, mas é sem dúvida uma mídia que só tende a crescer em termos de importãncia de resultados.

A maioria das empresas não tem familiaridade com as práticas e princípios relacionadas às mídias sociais. Para se ter sucesso, é preciso:

adotar uma estratégia formal de mídias sociais,
criar uma estrutura com uma equipe responsável pelo gerenciamento das campanhas e ações.
se educar continuamente.
atuar diariamente.
fazer um pouco mais de esforço e ter paciência.

As mídias sociais ainda estão engatinhando e evoluindo dia a dia, por esta razão acho que não se pode afirmar que existam experts nesse campo,mas sim profissionais com bom conhecimento e entusiastas. É uma tecnologia nova e que está amadurecendo. Procure formar a sua equipe com pessoas que entendam esta mídia e as estratégias e táticas que se aplicam a seu nicho de negócio.Os sistemas de gerenciamento de mídias sociais estão evoluindo efornecendo as métricas necessárias para o aperfeiçoamento de estratégias. As mídias sociais continuarão a crescer enquanto houver habilidade em medir resultados de seu impacto financeiro, ou de serviços a clientes, ou de outros resultados relacionados aos objetivos de negócios definidos.

É bom salientar que as mídias sociais são ferramentas de construção de relacionamento que podem acelerar o ciclo de vendas, mas não podem ser entendidas simplesmente como um atalho para vender.

Estabelecimento de objetivos, criação de estratégias e planos táticos e foco, são ingredientes indispensáveis.

Estudem os casos de sucesso e tentem replicar em seu segmento, quando aplicáveis.

Estratégia de mensuração nas Mídias Sociais.

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 17 Jun 2010 22:33:00 +0000

O conhecimento da marca é uma medida de quão reconhecida é a marca pelo seu público-alvo. No campo de mensuração nas mídias sociais, o primeiro passo é o alinhamento das suas métricas de mídias sociais com as métricas que sua empresa já utiliza e se sente confortável. Estas métricas não são muito diferentes das utilizadas pelas mídias tradicionais. Em relação ao conhecimento da marca, as áreas chave para se avaliar, ficam dentro de tres categorias: exposição, influência e engajamento.

1- Medindo a exposição/alcance das Mídias Sociais.
Esta métrica é semelhante a métrica de circulação de uma revista. Quantas pessoas poderiam ter sido atingidas por sua mensagem? O potencial de audiência não tem valor, pois representa só um potencial de leads e vendas. É preciso balancear os esforços de rastreamento das métricas em relação ao valor das informações obtidas, para determinar sua importância na estratégia geral. Uma das dificuldades é a contagem de visitantes únicos. A exposição mede o número de pessoas atraidas pela marca através da mídia social.

No twitter: veja seu número de seguidores e o número de seguidores que re-twitam suas mensagens para determinar o potencial de alcançe num determinado período. Rastreie separadamente e compare a taxa de crescimento período a peródo (mensal). Uma boa ferramenta sem custo para esta medição é o TweetReach.

No facebook: rastreie o número total de fans e reveja o número de amigos dos que se tornaram fans durante um período de tempo específico ou durante uma promoção, ou daqueles que comentam seus posts, para identificar o potencial alcance do Facebook no período.

No YouTube: meça o número de visualizações de vídeos atrelados a uma promoção ou períodode tempo específico, e o número total de cadastros.

No Blog: meça o número de visitantes que visualizaram o(s) post(s) relacionados a uma promoção ou período de tempo específico.

No Email: Compare o número total de email disparados com o número de emails abertos.

2- Medindo o Engajamento.
Quantas pessoas tiveram algum tipo de reação em relação a sua mensagem? Esta métrica é importante, pois demonstra quantas pessoas se importaram o suficiente para efetuar algum tipo de ação. O engajamento pode ser mensurado através das seguintes ferramentas: Biz360 ou TweetEffect.

No Twitter: veja o número de vezes que seus links foram clickados, que suas mensagens foram retweetadas, que seu hashtag tenha sido usado, rastreie @replies e respostas diretas, e depois veja quantas pessoas foram responsáveis por essas atividades.

No Facebook: Determine o número de vêzes que seus links foram clickados e que suas mensagens foram apreciadas e ligadas a comentários. Analise estes dados e tente determinar quantas pessoas geraram estas atividades. Rastreie também posts em seu mural e mensagens privadas relacionadas a uma determinada campanha.

No YouTube:Acesse o número de comentários de seu vídeo, e o número de vêzes que tenha sido compartilhado, sido avaliado e o número de novos cadastrados.

No Blog: Avalie o número de comentários, de cadastros gerados, o número de posts compartilhados, e aonde foram compartilhados (Facebook, Twitter, bookmarks, email, etc).

No Email: Calcule o n# de aberturas, clicks, envio para terceiros, e o n# de cadastros novos gerados.

3- Medindo a Influência.
Este tipo de métrica possui alguns fatores que podem se basear em definições subjetivas.Basicamente o objetivo é o de saber se o engajamento gerou reflexos positivos, neutros ou negativos em relação a sua marca, pelo público que foi engajado.Normalmente é representado por um percentual em realção às métricas de engajamento, e quando aplicáveis às métricas de exposição/alcance.
Para medir isso, pode-se utilizar ferramentas como o Twitalyzer, Social Mention, Radiant6 ou ScoutLabs. É bom lembrar que é bom efetuar uma checkagem para validar os resultados.

O Funil de Geração de Leads.
Conseguir medir o grau de influência obtida em relação aos leads que estão no funil, é um divisor entre conhecimento de marca e ações de determinação da TIR/ROI.Entender o alcance, engajamento e influência atarvés dessas mídias sociais, vai fornecer subsídios que permitirão aprimorar e definir sua presença e impacto das mesmas no mix de marketing. Tente criar uma tabela para visualizar um resumo de campanhas múltiplas, bem como tabelas individuais que analisem cada campanha no período de tempo analisado.

Utilize uma planilha Excel para organizar e analisar estes dados e rastrear as métricas que se mostrarem mais importantes para geração de resultados ao seu tipo de negócio.