Category — Métricas e Ferramentas de Mensuração

O conceito de automação de marketing já existe há uns  4 ou 5 anos, mas o seu potencial e limites dessa tecnologia, ainda não foi entendido corretamente. Basicamente as soluções de Automação de Marketing está ancorada em três coisas (entre outros recursos disponibilizados):

1- Coleta informações dos leads e cria perfís detalhados, baseado na identidade e no comportamento/interações online em relação às campanhas veiculadas.
2- Fornece ferramentas para automatizar campanhas, com base nas informações previamente coletadas, permitindo que as mesmas sejam altamente relevantes e focadas, gerando um bom trabalho de nutrição e qualificação de leads.
3- Geração de relatórios e dados com diversas métricas (performance de campanhas, de emails, de landing pages, ROI, custo por lead, etc) que são utilizadas para otimizar os diferentes esforços de marketing e justificar resultados e investimentos.

Através do uso de uma solução de Automação de Marketing, é possivel:

• Monitorar em tempo real todas as campanhas online.
• Sincronizar as informações a respeito de leads e oportunidades com o CRM.
• Automatizar tarefas como disparo de emails, aletras para vendas, nutrição e qualficação de leads, entre outras coisas; tudo baseado nos atributos e comportamento dos leads.
• Obter um ROI mais preciso e outras métricas e KPI’s importantes.

A nutrição de leads é feita automaticamente, abrindo um diálogo baseado nas preferências do lead, gerado um maior engajamento e contrução de relacionamento com o envio de conteúdo relevante e personalisado.

Automação de marketing é uma ferramenta. Cabe ao usuário saber como utilizá-la da maneira correta. É bom ter alguém com experiência e treinamento para implanta-la e utilizar o seu potencial.

Esta proliferação de ferramentas nos traz um novo problema: Como escolher a mais apropriada as suas necessidades, e que caiba no seu bolso?

Depois de pesquisar em diferentes fontes, achei uma matéria do Tom Pick - 

9 Criteria for Selecting a Social Media Monitoring Tool que enumera os principais critérios. que apresento resumidamente a seguir:

Área de Cobertura – A maioria cobre as redes sociais mais importantes, sites de bookmarking e de compartilhamento de conteúdo, bem como os blogs mais populares. Os mais desenvolvidos monitoram mensagens em forums e message boards, o que é importante para empresas que trabalham em nichos específicos de mercado.

Frequência dos Alertas – Considerando que as informações se espalham rápidamente pelas mídias sociais, o tempo de resposta é uma questão importante. A ferramenta de monitoração deve disparar alertas praticamente em tempo real.

Suporte e Treinamento – Quanto mais sofisticada a ferrramenta, maior é a importância do treinamento e suporte. Informe-se do que é oferecido e em que têrmos.

Métricas e Relatórios – Dois elementos críticos nos relatórios de qualquer tipo de empresa são: 1- a habilidade em demonstrar o processo de mudança ao longo do tempo, e 2- métricas analíticas que permitam determinar se uma determinada atividade deve ser modificada ou eliminada.

Valor- o valor gerado pela ferramenta. Como as informações são utilizadas para gerar valor?

Fluxo de Trabalho – A ferramenta deve ser capaz de tratar os diferentes comentários de prospects e clientes, e classifica-los por categorias, e encaminhados para serem tratados pelos departamentos competentes. (marketing, suporte, financeiro, gerencia de produtos, etc)

Cobertura Geográfica – Empresas com negócios globais precisam de ferramentas que rastreiem em diversas regiões, em diferentes idiomas.

Integração – Considere como é o processo de integração com plataformas de CRM ou de Automação de Marketing.

Estes critérios, dependendo do nível de complexidade dos esforços via mídias sociais de sua empresa, fornecerão parâmetros para fazer a escolha da ferramenta mais adequada, entre as possibilidades existentes no mercado.

Gerenciar as mídias sociais tende a se tornar uma tarefa cada vez mais complexa, pois o número de canais continua crescendo e a pressão para mostrar resultados está cada vez maior.

2- Entenda a influência social
Gaste tempo e se engaje com pessoas que possam acescentar valor aos seus negócios. Identifique as pessoas mais influentes em seu nicho nas mídias sociais. Uma ferramenta interessante para rastrear a influência no Twitter e no Facebook é o Klout. Permite distinguir quem é um lider de pensamento, um conector ou um tomador de decisão.

O Klout Score é um número, que vai de 0 à 100, que, teoricamente, mede seu grau de influência entre seus seguidores. Eles usam mais de 25 variáveis para se chegar à essa nota, divididas em 3 grupos: True Reach (Alcance Verdadeiro),  Amplification probablity (Probabilidade de amplificação) e Network Influence (Influência na rede).

3- Descubra o perfil social de seus prospects e clientes.
Através do email é possível descobrir com ferramentas (Flowtown e Gist) quais mídias sociais são frequentadas por seus prospects e clientes de seu banco de dados, e quais deles são influentes.

10- Crie espaço em seu site para divulgar o melhor conteúdo das suas comunidades nas mídias sociais.
Isto gera uma boa vontade por parte de seus seguidores e comentários sobre sua empresa. Um exemplo disso são os testemunhos de clientes.

Um sistema de Automação de Marketing serve para gerar leads e acelerar o movimento destes no Funil de Marketing, através de táticas de nutrição e qualificação, aperfeiçoando o processo de aquisição e conversão de leads em prospects, até que eles se tornem suficiente maduros e qualificados para entrar no Funil de Vendas e se tornarem clientes.

A Automação de Marketing  tem como objetivo, otimizar o fluxo e eliminar vazamentos e problemas de conexão entre o Funil de Marketing e o Funil de Vendas. Quando um lead entra no seu funil, permite a você  saber quem ele é, e  quais informações ele está procurando. Este tipo de plataforma automatiza o processo de engajamento e nutrição de seus leads, disparando campanhas e fornecendo informações úteis e pertinentes, objetivando educá-los e qualificá-los até que estejam suficientemente maduros para serem abordados pela área de vendas e migrar para um CRM.

Um sistema de Automação de Marketing permite:

• Geração e conversão de leads.
• Compartilhar o seu know how para obter mais clientes.
• Identificar e otimizar caminhos nos Funís de Marketing e Vendas para acelerar o processo de venda.
• Criar programas de nutrição que convertam prospects em oportunidades de vendas.
• Obter maior visibilidade e entendimento do Funil de Marketing para saber quem são os seus leads e o que os motiva.
• Criar conteúdo de vendas mais produtivos, distribuí-los digitalmente e rastrear sua performance.
• Otimizar os esforços de Marketing e Vendas através da automação de processos e gerenciamento de leads.
• Vender produtos e soluções mais complexas, com ciclo de vendas mais longo.

Benefícios da otimização de seu Funil de marketing e Vendas

• Economia nos gastos de marketing e vendas ( maiores taxas de conversão com menores custos)
  • Marketing vai poder mensurar quais tipos de campanhas funcionam e priorizar seu investimento em mídias e canais com maior produtividade.
  • Vendas gasta o tempo produtivo com prospects/leads mais educados, receptivos e qualificados.
• Indicações de clientes -que respeitam o seu processo de vendas.
• Construção de marca – torna o processo de vendas mais fácil.
• Previsões de vendas mais confiáveis.
• Otimização de esforços em tarefas produtivas, permite focar na prestação de seviços e up-selling.
• Maior lucro e satisfação.

Utilize uma planilha Excel para organizar e analisar estes dados e rastrear as métricas que se mostrarem mais importantes para geração de resultados ao seu tipo de negócio.

O objetivo das métricas sociais é ser capaz de rastrear o impacto de seus esforços e fornecer subsídios para otimizar suas campanhas, baseando-se nos dados sociais. É preciso utilizar ferramentas,obter "insights" e o mais importante: AGIR.

Os seus esforços de mensuração começam com a definição de objetivos claros, criando uma estrutura que identifique exatamente o que se pretende mensurar. Para isso, devemos nos perguntar:

• Por quê adotamos as Mídias Sociais?

•  Serviço ao cliente?
•  Marketing / Relações Públicas?
•  SEO
•  Desenvolvimento de produtos?
•  Vendas?

• Quais sites/plataformas sociais são mais relevantes para nossos clientes e nossa comunidade?

• Quem estamos tentando alcançar com nosso programa? Clientes? Influenciadores?

Suas métricas devem estar ligadas aos seus objetivos.
A seguir, alguns exemplos de métricas disponíveis que estão relacionadas a objetivos de programas de mídias sociais. O ponto principal e pensar quais são as mais relevantes para se alcançar seus objetivos.É preciso ter disciplina para para determinas quais métricas são críticas para seu programa de mídias sociais, e utilizá-las para aperfeiçoamento do mesmo.

Engajamento – se você vai usar as mídias sociais para gerar vendas e seu produto requer um alto grau de engajamento, múltiplas conversações e um forte grau de relacionamento para levar um prospect a decidir comprar, então o seu foco deve estar nos dados que indicam alto engajamento. Rastreie a taxa de conversão orgânica comparada a menções que sejam só links ou simples participação do tipo retweets no Twitter.

Tráfego – Se você possui uma marca importante, que é mencionada em diferentes sites, é interessante conhecer o nível de tráfego que se obtém de cada fonte. Seus esforços devem se focar nos conteúdos que geram mais tráfego e altas taxas de conversão para o seu negócio. Normalmente as maiores TIR estão nos sites que geram mais tráfego.

Sentimento – que sentimento seu produto/serviço desperta nas pessoas? Para algumas marcas as mídias sociais funcionam como um "focus group". Se sua estratégia for a de usar as mídias sociais como um meio de informar suas prioridades de desenvolvimento de produtos, então o sentimento é uma métrica importante.

Análise Viral – o que possui um efeito viral para sua marca ou produto? Por quê? Quais são os aspectos virais e fatores que influenciam em seu produto/serviço, fazendo com que eles sejam divulgados e espalhados mais rapidamente? Este aspecto deve ser mensurado para negócios onde o boca a boca seja um fator importante na geração de vendas.

Rastreamento de influenciadores – Se sua empresa é nova ou seu produto/serviço são relativamente desconhecidos para seu público alvo, influenciadores e "early adopters", então é importante conhecer quem são os seus maiores influenciadores e formadores de opinião.

• BuzzMetrics - chega ao Brasil com cobertura de mais de 4,5 milhões de blogs, cerca de 70 mil fóruns e algo como 50 milhões de comentários por mês. Com essa base, a proposta da ferramenta é analisar – através de uma palavra-chave – qual a repercussão das marcas, produtos, campanhas e eventos nos ambientes virtuais. O levantamento inclui ainda citações em vídeos e nos sites das empresas de mídia tradicional.A ferramenta serve para análise de comportamento, descobrir tendências e estudar quanto se fala, quem fala e quem escuta, como se fala, entre outras variáveis.

• Como se mede os resultados?
• Quais são os principais desafios?
• Quais metricas fazem sentido para o meu negócio?

Para se desenvolver uma estratégia eficiente de marketing na internet, é necessário se basear em dados  já existentes na web sobre o website de sua empresa, nos sites de seus concorrentes, nos mecanismos de busca, blogs e sites de mídia social. Estas informações definirão parâmetros importantes, avaliando onde você está com seu website, e até onde ele pode chegar.

Techrigy, Radian6 e Nielsen Online – obtenção de dados das mídias sociais.