Este post é continuação do post Estratégias de CRM Social para reconectar a empresa ao seu mercado. (Parte 1).

MONITORAÇÃO
A monitoração é importante para criar capacidade de ouvir o mercado, identificar os principais influenciadores, classificar as principais conversas, identificar os canais, priorizar a velocidade das discussões e filtrar o barulho do meio ambiente social. Abrange métricas e mensuração.Permite a obtenção de insights e torna a mensuração mais efetiva. Assim a propaganda poderá atingir os canais de comunicação de maior influência. Monitoração do sentimento, velocidade, discussão, relacionamentos, tipo de linguagem
Os recursos necessários são os softwares de monitoração que se conectam com bancos de dados de CRM existentes. Certifique-se em usar palavras chaves bem alinhadas e pertinentes para definir os parâmetros de busca, caso contrário serão geradas muitas respostas que podem desfocar os resultados. As ferramentas que podem ser utilizadas: Alterian, Biz360, BlogPulse (Nielsen), Brandwatch, BuzzLogic, BuzzMetrics (Nielsen), Cymfony, Dow Jones Insight, Get Satisfaction, IBM Atlas for Lotus Connections, Jive Software (Filtrbox), Microsoft Dynamics, Overtone, Radian6, RightNow Technologies, SAS Institute, Scout Labs, Spiral16, Sysomos, Telligent, Visible Technologies.

MAPEAMENTO
Soluções de mapeamento servem para identificar relacionamentos, ligando perfís sociais a cadastro de clientes, para criar uma visão holística. O caminho é achar o perfil de público desejado em redes sociais como o LinkedIn, Facebook. Campos adicionais no banco de dados podem ser criados, para alinhar cadastro de clientes ao perfil social. A dificuldade é conseguir que eles forneçam as informações necessárias para o mapeamento. Tente convencê-los oferecendo recompensas, serviços diferenciados e acordos especiais no formato opt-in. Ferramentas a considerar:Facebook (profiles), Gigya, Google (profiles), OpenID, SalesView, Spredfast, Sprinklr.

GERENCIAMENTO
O gerenciamento é o que da vida ao CRM. Sem um objetivo, os dados sociais não possuem utilidade.Regras de negócio e procedimentos precisam ser criados para fazer a triagem das informações corretas para as equipes certas em tempo real. Esta triagem faz o link entre o mundo social e os diferentes canais (marketing, suporte, processos e serviços), permitindo priorizar as ações necessárias. Com isso a empresa poderá reagir rapidamente para defender a sua marca e evitar que uma discussão gere crises. É preciso identificar o que está sendo dito, a importãncia do que é dito, a influência de quem diz, o contexto e as interações anteriores. É preciso uma triagem rápida para responder quase em tempo real. Ferramentas a considerar: Alterian, CoTweet (ExactTarget), Hootsuite, Jive Software,Microsoft Dynamics, Radian6, RightNow Technologies, Salesforce.com, SAP, ScoutLabs, Telligent, Visible Technologies, KANA, Oracle, SAP, SAS, SugarCRM.

MIDDLEWARE
O middleware é composto pelas tecnologias que fazem fluir as informações entre diferentes sistemas, conectando o mundo das mídias sociais aos sistemas empresariais, e criando dashboards que fornecem a "inteligência do negócio", São tecnologias relacionadas a processos, gerenciamento de negócios, regras de negócio, fluxo de trabalho, integração de dados que transitam em diferentes sistemas.Ferramentas a considerar: Boomi, D&B Purisma, IBM, Informatica, Oracle, Pervasive, Progress Software, SAS DataFlux, SOA Software, Software AG, TIBCO.

MENSURAÇÃO
É preciso mensurar e fazer um benchmark do que está sendo feito, para aperfeiçoar o processo. Usar dashboards que mensurem os resultados em função dos objetivos de negócios tais como:nível de satisfação, alcance da mensagem, sentimento, tendências, etc. Ferramentas a considerar: IBM Cognos, Information Builders, Microsoft, Oracle Hyperion QlikView, SAP Business Objects, SAS Institute.

Entre em cada canal e explore com palavras chave, quais podem ser os grupos que formam seu público-alvo.

Algumas das fontes de ferramentas (algumas de alto custo) que você pode avaliar e que podem ajudar neste aspecto:

Existem também estudos genéricos feitos por empresas, com um levantamento do perfil de algumas mídias sociais.

A grosso modo, o perfil genérico dedos canais abaixo podem se descritos dessa forma: (fonte imediaconnection.com)

 Facebook

A Forrester adota um conceito que eu achei muito interessante, denomonado POST (pessoas, objetivos, estratégia e tecnologia)

20 Razões Para Utilizar as Mídias Sociais

“As ferramentas de mídias sociais não são mais uma novidade”, escreve Chris Brogan em seu livro “Social Media 101, Tactics and Tips to Develop Your Business Online”. "Elas devem ser utilizadas por você e sua empresa agora. Elas estão por toda parte no mercado. Seus concorrentes e clientes também estão utilizando.”  Leia na integra

A disponibilidade de informação na internet está provocando um novo comportamento de seus prospects e clientes.No momento em que eles se sintam suficientemente maduros para falar com sua empresa, estarão armados com muita informação sobre sua empresa, produtos/serviços e pessoal. A partir desse momento fica mais fácil para você vendedor construir um relacionamento objetivando o fechamento de negócios.

Quem pesquisa por produtos e serviços na web, forma e compartilha sua opinião com terceiros, tanto no ambiente online, como no offline. Esta troca de opiniões gera uma decisão de compra favorável ou desfavorável. Então a melhor estratégia é educar seus prospects adequadamente, fazendo com que enxerguem os diferenciais de seu produto/serviço.Dessa forma você estará construindo um relacionamento antes que eles entrem em contato com você.Sua organização de marketing deve estar preparada para gerar conteúdo pertinente e de valor para seu público alvo, para engajá-lo.

BLOGS
Crie tópicos relacionados às principais palavras chaves utilizadas pelos seus prospects nos mecanismos de busca, nos posts publicados no blog da empresa, e fazendo comentários em outros posts de outros blogs relacionados ao seu nicho de mercado.Assim você estará aumentando sua presença na blogosfera e construindo sua credibilidade.

FORUMS
Pesquise quais forums tratam dos tópicos que possuam potencial para explorar os produtos/serviços de sua empresa. participe com comentários e troque idéias com outros participantes.

FAQ – Resposta às perguntas mais frequentes.
Use o conteúdo como uma forma de educar e encaminhar seus prospects e clientes para a direção qie você julgar apropriada.

NEWSLETTER
Use a newsletter dentro de uma visão de Marketing 2.0,fazendo com que esta ferramenta sirva de link para conteúdo editado no blog, no forum, no website, press releases, etc.

PRESS RELEASES
Hoje em dia não é necessário contratar jornalistas ou uma agência de relações públicas para criar um press release. Divulgue-os na web para serem indexados pelos mecanismos de busca.Divulgue-os nas mídias sociais (Blogs, Twitter, LinkedIn, facebook,etc)

WEBSITE DEDICADO A UM TÓPICO
Pense na possibilidade de criar um website dedicado a um tópico de interêsse, que possa gerar tráfego para seu negócio, e que ao mesmo tempo posicione sua empresa como uma autoridade no assunto.

VÍDEO
Disponibilize conteúdo na forma de vídeo. O vídeo permite ser mais criativo e passar sua mensagemde forma mais impactante.O vídeo permite entreter, educar e engajar.

PODCASTS- gravações
Crie entrevistas com instrutores num formato semelhante aos programas de rádio.Distrubua o conteúdo por diferentes canais (iTunes) e faça link com o blog, website, etc

ARTIGOS
Crie artigos no formato PDF que sejam buscados pelos mecanismos de busca. faça referência a eles através de links  no blog e em forums.

APRESENTAÇÕES EM POWER POINT
Crie uma biblioteca de apresentações em PPTe os disponibilize em sites como o Slideshare, que converte o PPT para uma URL que pode ser compartilhada com sua comunidade.Muitas pessoas utilizam o Slideshare para pesquisar sobre determinados assuntos, gerando tráfego para seu site. Faça um link de sua apresentação para outros sites, tais como LinkedIn e Facebook.

FOTOS
Disponibilize fotos de seus produtos/serviços em sites como Flick e no website da empresa.

Tente adotar esta estratégia de conteúdo para atrair e gerar clientes para o seu negócio!.

A evolução do marketing 1.0 para o marketing 2.0 é extraordinária. A internet possibilitou o uso de software como serviço (SaS), o acesso às informações constantemente atualizadas em tempo real, as músicas são baixadas para MP3 da web,qualquer um pode produzir vídeos e fazer upload na internet, vendas globais podem ser efetuadas por empresas de pequeno porte e até indivíduos que entendem o valor do marketing online.O marketing deixa de set outbound (intrusivo) para se transformar em inbound (colaborativo, conversacional e comunidades).

Todos os websites que limitam a interação dos visitantes a disponibilização de conteúdo para leitura são considerados 1.0. Os sites que permitem algum tipo de interação entre os visitantes e seu administrador e visitantes entre si, são considerados como sites 2.0.

O termo Web 2.0 foi cunhado por Bill O’reilly em 2004 para se referir aos websites com recursos interativos, que formavam comunidades.

Com o advento das mídias sociais, comunidades se formam, opiniões são divulgadas, e o marketing que entende este fenômeno se torna muito mais criativo e interativo.

Leia mais sobre a diferença entre inbound marketing / marketing de engajamento e outbound marketing.

O marketing 2.0 se baseia em dois pilares: conteúdo e relacionamento.As métricas de avaliação mudaram, seu público alvo não se limita aos compradores, mas agrega também os influenciadores.Nos sites Web 1.0, a única forma de mensuração de resultados é a TIR (taxa interna de retorno), baseada em vendas geradas pelo website. Nos sites Web 2.0 é preciso saber engajar o seu público e construir um relacionamento para ganhar a sua confiança. A venda se torna muito mais consultiva.

A maioria dos visitantes aos websites não está suficientemente madura para tomar uma decisão de compra. Eles primeiro estão levantando informações para avaliá-lo.Eles só irão preencher algum formulário de cadastramento após se convencerem de que obtrerão alguma informação de valor, a não ser que você ofereça algo extremamente barato ou de graça.

Características de um site 2.0

• Visitantes podem contribuir com conteúdo e comentários.
• Visitantes podem se cadastrar para receber conteúdo e compartilhar com terceiros.
• Visitantes podem classificar e dar notas ao seu conteúdo.
• Visitantes podem criar comunidades e colaborarem entre si.
• Visitantes podem influenciar a opinião de terceiros positiva ou negativamente.
• Visitantes podem se engajar antes de tomar uma decisão de compra.
• Visitantes não se limitam ao seu website,também consultam outros links que os interessam.

A evolução da tecnologia para o que conhecemos como Web 2.0, se tornou um fenômeno muito mais social do que o aspecto  puramente tecnológico.As pessoas puderam começar a se relacionar e interagir de forma semelhante ao que acontece na vida real, fazendo e recebendo comentários, recomendações, idéias e opiniões. Enfim, podendo interagir com outras pessoas.Afinal o homem é uma critura social!

Os sites classificados como Web 2.0, se classificam em três categorias:

1- Compartilham conteúdo.
Sites onde qualquer pessoa pode compartilhar conteúdo com outras pessoas, criando um efeito viral, que é muito eficiente em alguns nichos de mercado, multiplicando a exposição e atenção do conteúdo via Internet.Em outros casos, o conteúdo serve para criação de uma reputação/imagem de seu criador (pessoa ou empresa), como um especialista no assunto.
Exemplos mais conhecidos de sites desse tipo: Delicious, Digg, Reddit.

2- Publicam conteúdo.
Se classificam neste tipo de site Web 2.0:
os blogs que disponibilizam conteúdo, notícias e permitem fazer comentarios. Disponibilizam mídias em forma de texto, fotografias, vídeos, música, audio.
microblogs (como o Twitter).
YouTube (compartilhamento de vídeos)
Flickr (compartilhamento de fotos)

3- Redes Sociais.
São destinos onde as pessoas interagem entre si, fazendo amizades e se conectando em função de interêsses em comum, e geralmente formando comunidades online.Podem disponibilizar email e ferramentas de mensagem instantânea para interação.Podem se dos tipos: diretórios de uma categoria de usuários, conectar amigos,sistema de recomendação baseados na confiança, ou uma combinação entre eles.Os mais conhecidos por nossas bandas: Orkut, Facebook, LinkedIn.

No outro extremo temos empresas que definem o orçamento de marketing como um percentual do total das vendas.Acreditam que os esforços de marketing contribuem para encher o funil de vendas, e continuam a investir em marketing, mesmo em tempos difíceis de crise.

Hoje em dia o marketing pode ser de dois tipos: marketing online e marketing offline. O Marketing Online engloba atividades relacionadas ao website, SEM – marketing junto aos mecanismos de busca, cadastro em diretórios, campanhas de banner, e-mail marketing, links patrocinados, mídias sociais e relações públicas entre outros. O marketing Offline inclui atividades como: telemarketing, mala direta, anúncios em mídia impressa, rádio, televisão, folhetos, feiras & exposições, promoções e brindes.

Muitas empresas adotam um mix entre o marketing online e offline. Conforme a tecnologia vai sendo adotada pelo mercado – (público-alvo/consumidores), o mix do marketing online tende a crescer. Este mix depende do tipo de indústria e mercado. Independentemente disso, se uma empresa não possui presença na internet, vai estar perdendo mercado para seus concorrentes que adotem o marketing online.

A integração entre marketing e vendas se baseia em quatro pilares: relacional, estratégia, melhores práticas e métricas.

RELACIONAL
Marketing e Vendas precisam estar alinhados aos objetivos estratégicos da empresa.Quando eles estão alinhados aos objetivos estratégicos, provavelmente estarão alinhados entre sí.Suas estratégias devem ser colaborativas para gerar sinergia. O relacionamento entre eles deve ser fluído e as duas áreas devem ser responsabilizadas pelo atingimento ou não dos resultados.A harmonia e alinhamento entre estas duas áreas vai depender muito da postura do CEO ou presidente da empresa.A área de marketing não pode se alinhar automaticamente só com o seu superior imediato. Deve considerar a visão dos principais executivos da empresa, e em especial a área de vendas.O bom relacionamento entre marketing e vendas é essencial para o marketing online.

ESTRATÉGIA
A estratégia a ser adotada deve se basear num entendimento claro do comportamento do público-alvo.É preciso saber como, onde , quando e com quem o seu cliente alvo gasta seu tempo, seus interêsses. Para saber isso, é necessário engajar estes leads e consumidores via relacionamento online, para obter informações em tempo real.Isto é feito através de estratégias online de marketing social.A mensagem e o posicionamento da empresa deve ser muito clara. A estratégia deve se basear considerando alavancar os pontos forte e minimizar os pontos fracos da empresa, seus problemas e oportunidades.No marketing de mídias sociais é preciso avaliar se as oportunidades geradas são lucrarivas tanto quanto as outras oportunidades, e priorizar em função disso.Uma vez definidas e alinhadas as estratégias, é preciso definir as táticas que serão utilizadas para se atingir os objetivos estratégicos.(grupos de mídias sociais, artigos para download, banners, SEO,blogs, twitter, webinars,eventos presenciais, etc.O marketing de mídias sociais demanda recursos de mão de obra e tempo para desenvolver e mensurar.Se não houver uma alocação apropriada de recursos, o risco de insucesso é grande.Seja específico a respeito dos segmentos e nichos de mercado que pretende atingir(conceito da cauda longa).

MELHORES PRÁTICAS
As melhores práticas são escritas normalmente após muita tentativa e êrro, contando com a colaboração de diversos envolvidos. Desenvolva melhores práticas relacionadas a alinhamento de objetivos,criação de conteúdo de qualidade e pertinente através de diferentes plataformas de mídia,entendimento profundo dos concorrentes(pontos fortes e fracos);teste, mensuração e revisão/aperfeiçoamento, espaço para errar e aprender.

MÉTRICAS
O objetivo é associar cada venda a uma atividade de marketing para calcular o ROI e justificar os investimentos realizados.A adoção dos recursos para mensurar irá depender do orçamento disponível.Objetivo é demonstrar a relação causal entre marketing e vendas em relação ao tráfego gerado, leads capturados, boca a boca e vendas convertidas.Para cada um desses ítens existem formas de se mensurar a orígem do tráfego porsite, palavra chave.

Durante muito tempo as empresas conduziram suas atividades de marketing sem ter a possibilidade de mensurar sua eficiência e a TIR.Hoje já existem métricas quantitativas e qualitativas para aferir resultados.A partir do momento que se pode aferir resultados, a integração entre as áreas de vendas e marketing se torna mais fácil, pois a relação cusa/efeito pode ser compreendida e alinhados os esforços para se atingir os objetivos estratégicos.

Regra para leitura de tweets

Você não pode e não deve ler todos os tweets. A quantidade é muito grande e você vai ficar soterrado.Twitter não é como o seu email. Faça uma degustação duas vezes por dia durante 10-15 minutos cada.Leia todos os replies (@) e as mensagens diretas (DMs).

Regra para seguir outras pessoas

Siga as pessoas que têm algo interessante a te dizer, possuem um alto número de tweets postados, falem de você, seu conteúdo ou retweetam, ou que sejam de seu conhecimento pessoal.

Regra para seguir de volta quem o segue

Não siga automaticamente as pessoas que o seguem.Isso pode gerar spam nas mensagens diretas.Siga a regra acima.

Regra de mensagem direta

Pessoas que possuem muitos seguidores e seguem muita gente (mais de 2 mil de cada um), recebem muito spam e provavelmente não conseguem ler todas as mensagens recebidas.

Regra de retwitting

Se eu te conhecer bem e você solicitar para retweetar algo, eu o farei. Se for algo inteligente e difereciado eu farei sem que você me peça.

O que vocês sugerem? Que regras vocês adotam?

MARKET SHARE
Se seus concorrentes diminuem o investimento em marketing e sua empresa mantém, ela vai ganhar market share. Quando o mercado reagir, vai ser muito mais difícil e caro para seus comcorrentes recuperar o market share. Isto vale especialmente se sua empresa vende produtos/serviços similares ao da concorrência, porém a um preço mais acessível. Na crise os consumidores procuram opções mais baratas se os mesmos são divulgados eficientemente.

TÁTICAS DE GERAÇÃO DE LEADS
Concentre suas táticas nas ações que gerem melhor relação custo/benefício e que sejam mensuráveis. As táticas de geração de leads online estão nessa classificação. As táticas online são mais eficientes e mensuráveis do que mala direta, telemarketing e venda pessoal. Principalmente quando se foca as campanhas na sua lista de clientes existente. Estudos do EMarketer nos Estados Unidos, mostram que o custo do email marketing por mensagem é menor que 1 cent, enquanto que o da mala direta esta entre 75 cents a 2 dólares e do telemarketing entre 1 dólar e tres dólares.

COMO GERAR E GERENCIAR LEADS DE FORMA EFICIENTE
Principalmente no segmento B2B, o ciclo de venda é mais longo, demandando mais das empresas vendedoras:

• saber o que é um lead maduro e pronto para uma abordagem de vendas.
• ser capaz de nutrir os leads com informações pertinentes até que eles amadureçam.
• ser capaz de identificar quando um lead está maduro e encaminhá-lo para a equipe de vendas.

Para identificar se um lead está suficientemente maduro, é preciso adotar um sistema de rastreamento que qualifique e pontue suas ações no website da empresa, tais como:

• quanto tempo ele gastou no website antes de comprar?
• quais páginas ele visitou?
• quais e quantos artigos ele fez downloads?
• quais webinars (apresentações/seminários via web) ele assistiu?
• que dados ele forneceu sobre seu perfil? (orçamento disponível, data prevista da compra, cargo, poder de decisão, etc)

Estabeleça critérios de pontuação para cada tipo de ação e informação fornecida. Não existe uma única definição de critério do que seja um lead maduro. Existem diferentes combinações que devem ser previstas que identifiquem um lead como "maduro" para ser encaminhado para equipe de vendas. O ideal é que um lead qualificado seja contatado nas primeiras 48 horas após a sua identificação com tal.

Até que ele se torne qualificado na base de dados, ele deve ser nutrido através do disparo de campanhas via email marketing e/ou atraido para mídias sociais da empresa, que ofereçam:

• Uma série de informações planejadas em pontos de contato, tais como: artigos, webinars, estudo de casos, testemunhos, demonstrações, teste grátis por um período determinado, etc.
• Procedimentos que  definam quando e o quê oferecer duarnte o processo de nutrição, baseado no comportamento do lead.
• Um processo que assegure que as ofertas corretas sejam oferecidas na hora certa, às pessoas certas.

O processo de nutrição de leads não se restinge aos leads. Seus clientes atuais são prospects para upgrades de produtos/serviços ou recompra/complemantação dos que já foram adquiridos.

Para ser eficiente, o sistema deve disponibilizar métricas precisas para determinar quais campanhas de marketing geram melhores resultados em termos de atração e conversão de leads.

AUTOMAÇÃO PARA SER EFICIENTE E TER CAPACIDADE

Para que seja possível levar adiante estas tarefas, é preciso adotar um sistema de automação de marketing que permita reduzir o prazo, o volume de trabalho e custos de homem hora envolvidos numa operação manual que envolva as seguintes tarefas:

• disparo de campanhas de email marketing.
• criação de landing pages dinãmicas.
• construção progressiva de perfis de leads durante as múltiplas visitas ao site.
• nutrir os leads até que eles fiquem maduros.
• avisar e encaminhar os leads maduros para a equipe de vendas ou um sitema de "sales force automation".
• rastrear os leads dentro do funil de marketing, durante o processo de nutrição.
• calcular o retorno do investimento das campanhas em têrmos de vendas convertidas.

As regras de negócio configuradas pela equipe de marketing é que irão permitir a automação dessas tarefas.

Consulte-nos para saber qual é a solução mais adequada ao seu negócio e seu orçamento.

A seguir, apresento algumas possibilidades de uso do Twitter para sua avaliação e teste:

1- Utilize  Twitter para gerar tráfego para seu website.
 "Twitando" sobre dicas e recursos que você ou seus empregados tenham postado ou disponibilizado no blog ou website da empresa ( inclua no twitter links para artigos que possam ser baixados de graça). Se os visitantes avaliarem que o conteúdo é interessante e gera valor, eles podem começar a "twittar" sobre isso e compartilhar essa informação com seus seguidores.

2- Monitore sua marca no Twitter
Utilize o Twitter Search ( http://search.twitter.com) para pesquisar e rastrear o que eventualmente se fala sobre sua empresa/produtos/serviços/competidores. Planeje utilizar feeds RSS num feed reader para acessar esses resultados de busca. Quando você indentificar alguma situação ou oportunidade que mereça interagir com a pessoa, faça contato!

3- Utilize o recurso de "Favoritos" do Twitter para criar uma lista de testemunhos para sua empresa.
No lado direito de cada post do twitter, quando você passa o cursor, existe uma pequena estrela que quando clicada, adiciona aquele "tweet" a sua relação de "Favoritos". Conforme você vá rastreando os comentários sobre sua empresa no Twitter Search, transforme em favoritos todas as menções de tweets positivas. Testemunhos de terceiros são valiosos para o marketing. Quando alguém quiser alguma referência sobre sua empresa, envie para a pessoa o link da sua página de favoritos. (http//:twitter.com/SEUNOME/favorites)

4- Use o Twitter para promover seus eventos.
Quando sua empresa for realizar um evento,"tweete" sobre isso disponibilizando um link para a página de cadastramento. Pense eu utilizar um "hashtag" para o evento, pois ele será útil para agragar todos os tweets relacionados ao evento, das pessoas que queiram "twittar" em tempo real durante o mesmo, gerando uma conversação online do evento. As pessoas que não estão participando do evento, quando percebem que existe uma hashtag disponibilizada, poderão ir no link http://search.twitter.com e seguir a conversa sobre o evento.

Alguma empresas utilizam hashtags como uma forma de trabalhadores remotos poderem acessar uma ferramenta de comunicação que agregue tudo o que se tenha a dizer a respeito de um assunto da empresa.
Quando for criar seu hashtag (colocando um sinal de # na frente de um código), tome cuidado para não criar um já existente, pois vai misturar o conteúdo com os já préexistentes.

5- Use o Twitter para promover novas ferramentasprodutos/serviços.

6- Construa uma imagem de liderança em seu nicho.
"Tweete" sobre dicas, recursos e novidades que gere valor para sua audiência. Você estará construindo uma imagem de liderança e especialização em sua área de atuação. Utilize links para outros sites além do seu.

7- Use o Twitter para dar suporte aos seus clientes.
Crie uma conta de suporte de sua empresa e associe a ela um avatar. As pessoas que irão consultar estão em busca de informação específica e não de relacionamento. Pode-se utilizar algumas ferramentas sem custo que ajudarão nessa tarefa:

• HootSuite – permite gerenciar diversas contas, facilitando a navegação entre sua conta pessoal e a de suporte.
• Splitweet – também é um gerenciador de contas que permite monitorar menções a sua marca (para usuaários de mac.
• Tweetdeck – pode servir como ferramanta de busca de palavras chave e responder às duvidas diretamente.

Quem tiver mais algumas dicas, por favor fique a vontade para incluí-las em seus comentários.

Pode ser utilizada para se comunicar com o mundo de tres formas diferentes:

1. envio de mensagem para um grupo de pessoas – publicamente
2. envio de mensagem para uma pessoa específica – publicamente
3. envio de mensagem para uma pessoa específica – privativamente

Um consumidor pode usá-lo para informar ao mercado sobre a qualidade da experiência que ele teve com o produto/serviço de determinada empresa. As mensagens postadas são limitadas a 140 caracteres, incluindo espaços e pontuação. Por isso o Twitter também é referenciado como um "micro blogging". As mensagens são públicas e pode-se definir quais tipos de mensagens você quer receber, seja via desktop ou celular.

Quando bem utilizados os recursos, o usuário possui uma ferramenta poderosa de comunicação em tempo real que gera valor para todos os envolvidos. É uma ferramenta de mídia social que serve para escutar o mercado e engajar prospects, consumidores, parceiros, funcionários, defensores de sua marca, obter informações para melhorias, e em alguns casos, pode aumentar a sua receita.

O Twitter é uma ferramenta que funciona dentro do conceito de "inbound marketing" , que serve para empresas se adaptarem ao comportamento do consumidor, que hoje quer pesquisar e se nutrir de informações sobre um produto/serviço, até que se sinta confortável e engajado o suficiente para tomar uma atitude mais concreta, seja um contato com um vendedor ou efetuar uma compra.

O Twitter pode ser utilizado, entre outras coisas, para:

• Promover e tornar a sua marca mais conhecida
• Extensão do alcançe da audiência para aqueles que já possuem uma estratégia de blogging.
• Anunciar ofertas, promoções, eventos.
• Construção de marca e relacionamento com a comunidade.
• Se manter na mente dos consumidores (antigos, atuais e futuros)
• Se manter antenado ao rítmo de seu mercado/indústria.
• Monitorar sua imagem pública.
• Pesquisa.
• Networking

Basta digitar o nome de sua empresa ou marca na caixa de pesquisa para obter dados que podem ser trabalhados e virar informação de valor. Pode ser na forma de um elogio, uma crítica, ou uma sugestão que irão fornecer subsídios para aperfeiçoar o seu negócio ou permitir que você reaja de forma mais próativa no mercado.

Cada pessoa usa o Twitter de acordo com suas conveniências, objetivos e necessidades. Não há um modelo padrão de utilização. O Twitter empresarial não pode ter cara de propaganda em 140 caracteres. Para divulgar negócios ali, é preciso provar que existe um ser humano por trás, que representa o negócio e faz com que a empresa não trate os clientes como números. Saber ouvir o seu público-alvo é a melhor alternativa para começar um bom relacionamento.

Para atendimento é uma maneira bem rápida e efetiva de atingir usuários engajados, que ajudam a propagar a informação. Monitore todas as menções com o nome de sua empresa ou produto nos updates e entra em contato direto com as pessoas para responder a dúvidas ou queixas. Esse tipo de atividade faz com que o consumidor se sinta bem sobre a marca.

No próximo post vou falar um pouco das aplicações no marketing, no RP e no network.