Category — Inteligência de Marketing

O surgimento de novas mídias, as redes sociais, a micro fragmentação de audiências, a proliferação dos canais de contato com clientes, além da movimentação do poder em direção ao cliente, transformaram o trabalho de marketing em um imenso quebra-cabeças.Administrar a área de marketing de uma empresa é uma missão que exige mais e mais disciplina, processos e o correto uso de tecnologia. Não é mais possível improvisar, o nível de exigência é muito alto.

Os clientes estão evoluíndo rapidamente, ficando mais espertos e utilizando mais os recursos tecnológicos, demandando transações instantâneas e se engajando através de múltiplos pontos de contato. O marketing precisa se manter atualisado e tentar ser pró ativo, se preparando e antecipando tendências que serão adotadas por seu público-alvo. É importante obter insigts estratégicos transformando dados coletados em informações de valor para a tomada de decisões, achando novas formas de obter vantagem competitiva sobre a concorrência.

A adoção de diferentes canais tende a aumentar: dispositivos móveis, rich media (vídeos, podcasting), mídias sociais (blogs, microblogs, redes sociais). As mensagens precisam ser cada vez mais personalizadas e segmentadas, exigindo a adoção de novas táticas, recursos tecnológicos adequados e equipes preparadas.  Facilite o processo de busca de informação para seus prospects.

O marketing centrado no cliente se torna prioritário.

As tres principais prioridades do marketing, segundo pesquisa recente da Forbes, pela ordem são:

1- retenção de clientes.
2- geração de clientes.
3- rentabilidade de clientes.

Consequentemente:

• O orçamento de marketing espelha estas prioridades. As táticas online tendem a crescer, principalmente em relação às mídias sociais e mobile marketing
• Uma grande ênfase é dada no processo de decisão baseado em banco de dados (BI).
• O marketing possui o desafio de entender os resultados de suas campanhas e ir além das métricas básicas de aquisição e conversão. É preciso saber ligar os pontos, interpretar resultados e sintetizar um significado.
• As campanhas precisam ser analisadas e otimizadas em tempo real.
• Os mais bem preparados são mais proativos no rastreamento e ajuste de suas campanhas.
• O rastreamento de comportamento precisa ser granular, captação instantâneade dados, e ajuste/respostas em tempo real em relação às mídias sociais e campanhas.
• É necessário segmentar o público-alvo a partir de uma visão integrada dos seus comportamentos em relação a dispositivos móveis e mídias sociais. O consumidor multicanal não é nem online e nem offline, são uma mistura. Para se ter uma visão integrada de seu público, é preciso investir em tecnologia.
• Dificuldade de criar e manter uma imagem de marca unificada através do uso de diferentes tecnologias de contato (web, mídias sociais, dispositivos móveis, TV, impresso e pontos de venda), mantendo uma consistência na visão, na mensagem e experiência do cliente com a marca. Para empresas multinacionais há ainda o problema de que diferentes países utilizam diferentes tecnologias e diferentes maneiras e adotam as tecnologias em diferentes taxas.
• Resultados de curto prazo são priorizados em detrimento de objetivos a longo prazo.
• O marketing de massa não é mais eficaz. É preciso personalisar, para isso se usa tecnologia de CM
• Ficou mais difícil de se destacar no meio digital, pois a barreira de entrada em relação a custos de divulgação ficou menor em função da tecnologia ser mais barata e acessível. Hoje com pouco investimento é possivel produzir um webcast para segmentos com interêsses específicos.
• Num ambiente onde as métricas e decisões baseadas em dados imperam, o branding perde um pouco de sua importância.
• O marketing não pode ficar focado nas técnicas que funcionaram no passado, mas sim no que funciona no presente e no que vai funcionar no futuro.
• O software como serviço disponibiliza soluções que antes eram inacessíveis a pequenas e médias empresas.

O marketing digital está voltando às suas raízes de interação e participação entre indivíduos, comunidades e relacionamentos entre empresas e seus prospects e clientes. O crescimento no uso da internet, o aparecimento de novos canais digitais, novos dispositivos móveis e as mídias sociais, estão oferecendo um número maior de oportunidades de engajamento significativo e mais efetivo de clientes e prospects.

O marketing de massa não é mais uma estratégia de longo prazo. As taxas de respostas das campanhas estão por volta de 2%, e decrescendo. No passado recente os canais digitais foram utilizados através de campanhas intrusivas, numa estratégia massificada que empurrava produtos/serviços.

O marketing de engajamento necessita de múltiplos processos e uma orquestração de canais adequada, enquanto que o gerenciamento de campanhas necessita de novas abordagens, canais adicionais e métricas precisas. Os dois se complementam.

O marketing de sucesso deve criar atividades que gerem valor e uma experiência positiva ao longo do processo de decisão de compra do prospect. A venda tradicional, tipo "hard sell" não funciona mais. Trata-se de um quase SPAM!

A abordagem do marketing de engajamento deve ser acompanhada de um contexto, utilizando canais tais como a web, e-mail, aplicativos para dispositivos móveis e mídias sociais, games na forma de propaganda, terminais de ponto de venda, televisão interativa, digital signage, podcasts, webinars e kiosks. Isso resulta na geração de leads mais qualificados. Através de atividades desenvolvidas nesses canais, é possível mensurar e interagir a marca com prospects e clientes em tempo real. Utilize os chamados "call to action", tais como – clique aqui, saiba mais, faça um download, solicite um artigo, informações, etc.

Através de um marketing conteúdo, é possível alinhar as necessidades dos prospects com as ofertas da empresa, respeitando os diferentes estágios no ciclo de compras (necessidade, conscientização, obtenção de informações, avaliação, compra e pós compra), e disponibilizando as informações em diferentes canais, para ajudar os prospects na tomada de decisão.
 
O marketing social utiliza as mídias sociais, permitindo que a comunidade ofereça idéias sobre produtos, testes, idéias para aperfeiçoamento de campanhas, criação, o marketing viral e utilização de avaliação de produtos por consumidores, testemunhos, como ferramenta de influência no estágio de avaliação do processo de compras. Utilize a abordagem de monitoração das mídias sociais, criação de comunidades, campanhas boca a boca, para multiplicar a comunicação entre a empresa e seu público-alvo. Considerações sobre serviços, preço e conveniência fazem parte do processo de avaliação. A opinião de pessoas conhecidas ou de redes sociais são de grande influência nas decisões de compra.
   
O marketing de engajamento representa uma mudança na abordagem e na estratégia, não sómente nos canais. Deve atuar mais na linha do ganha-ganha, objetivando satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Trata-se de uma estratégia focada no cliente.

• Ciclo de vendas mais rápidos.
• Campanhas mais relevantes e efetivas em até 50%.
• Maior eficiência no marketing.
• Aumento do faturamento em até 25%.
• Mensuração de resultados de marketing.

Os 4P’s tradicionais (produto, preço, promoção e ponto de venda) é centrado no produto. Hoje em dia as empresas precisam adotar uma organização de Marketing Integrado, centrado no consumidor, e que se baseia em 5P’s:Pessoas.

• Parceiros.
• Processos.
• Plataforma.
• Paixão.

• todas as disciplinas do marketing.
• integração e colaboração.
• planejamento estratégico.
• responsabilização por resultados.
• métricas.

O marketing deve ser guiado por métricas analíticas, caso contrário não é marketing.

O ponto de partida é o CRM integrado a um Sistema de Automação de Marketing, que permita  gerar e gerenciar leads (nutrir e qualificar), trabalhar o público-alvo de forma segmentada, gerenciar campanhas, e fechar o ciclo de todo o processo de compra/venda através de feedback automáticos, são aspectos fundamentais de uma marketing de sucesso.

Uma pesquisa encomendada pelo SAS, especializada em soluções e serviços de inteligência analítica e realizada pela Harvard Business Review Analytic Services com 2.100 empresas revela que mais de metade das organizações entrevistadas utilizam as redes sociais; mas apenas um quarto do total sabe o que os principais clientes falam sobre a sua empresa ou marca nas redes sociais. Além disso, a pesquisa demonstra que um terço do universo não monitora com eficácia este canal, apenas 23% usam ferramentas para analisar as informações coletadas e menos de 7% interagem com os clientes por meio de ações de marketing.

As empresas estão perdendo a chance de promover seus produtos e de gerenciar sua reputação. Elas não sabem quem está falando sobre sua marca, produto ou serviço; nem mesmo se um determinado conteúdo está a seu favor ou contra.

O Facebook disponibilizou uma interface que permite dialogar, onde uma pessoa utiliza email e a outra pode estar utilizando o twitter, mostrando o diálogo na mesma tela.

Para empresas, esta tecnologia permite além de  baratear o atendimento, pois o recurso mais caro é o Call Center, proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente. Os passos para se adotar uma estratégia multicanal, são:

• quantificar o número de contatos por tipo de canal (web, web mobile, contact center, e-mails, SMS,  Self Service, Click to Call)
•  levantar o custo que a empresa tem com esses canais.
•  comparar os dados obtidos eclassificar o valor e a complexidade dos canais para o cliente.
•  elaborar e implantar uma estratégia de canais eficiente.

• a- Entender os inputs e outputs do sistema – é preciso ter alguém que esteja familiarizado com o sistema e saiba como extrair todo o seu potencial e assegurar que se esteja maximizando os resultados.
• b- Alavancar todos os recursos e funcionalidades – o responsável deverá se manter atualisado a respeito de novas inovações / recursos e funcionalidades disponibilizados, e saber quais, quando e como incorporá-los eficientemente.
• c- Articular com a empresa o que o sistema necessita para funcionar adequadamente - deve ser pró-a tivo e descobrir gaps que não foram detectados e ajudar a empresa a preenchê-los (conteúdo, modelo de email, landin page, etc).
• d-Métricas – o responsável deverá produzir e analisar as métricas, e apresentá-las a empresa. Detectar problemas e identificar tendências.

• a- Ligar sómente para leads que atingiram uma determinada pontuação.
• b- Ligar em estágios de pontuação mais baixa para avaliar e acelerar a qualificação do lead que tenha potencial de rápida maturação.

• BuzzMetrics - chega ao Brasil com cobertura de mais de 4,5 milhões de blogs, cerca de 70 mil fóruns e algo como 50 milhões de comentários por mês. Com essa base, a proposta da ferramenta é analisar – através de uma palavra-chave – qual a repercussão das marcas, produtos, campanhas e eventos nos ambientes virtuais. O levantamento inclui ainda citações em vídeos e nos sites das empresas de mídia tradicional.A ferramenta serve para análise de comportamento, descobrir tendências e estudar quanto se fala, quem fala e quem escuta, como se fala, entre outras variáveis.