Category — Estratégia
Investigue os dados demográficos de cada canal social e crie uma estratégia.
Depois de compreender as diferenças entre cada canal social, é preciso investigar os aspectos demográficos de cada um deles.Procure em quais deles o seu público-alvo frequenta.
Entre em cada canal e explore com palavras chave, quais podem ser os grupos que formam seu público-alvo.
Algumas das fontes de ferramentas (algumas de alto custo) que você pode avaliar e que podem ajudar neste aspecto:
- Forrester- www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html -
- Sysomos- www.sysomos.com
- Facebook – www.allfacebook.com/facebook-demographic-statistics/
- Quantcast (www.quantcast.com),o Quantcast Planner.
- Plugar (www.plugar.com.br)- robôs customizados.
- Tweetdeck e TwitScoop – para rastrear tendências de conversas no Twitter.
Existem também estudos genéricos feitos por empresas, com um levantamento do perfil de algumas mídias sociais.
- Oneupweb’s Pretty Good Scenario Survival Guide: Social Media.
- www.imediaconnection.com
A grosso modo, o perfil genérico dedos canais abaixo podem se descritos dessa forma: (fonte imediaconnection.com)
* Community mindset: connect
* Primary demographic: 25 to 45
* Ideal fit for: entertainment, lifestyle brands, and non-profits
* Biggest opportunity: using ads to build fans
* Biggest challenge: few appreciate Facebook advertising
* Metrics: fans, comments, likes, wall posts
* Helpful tools: Lexicon, ad interface, applications, analytics, connect, etc.
MySpace
* Community mindset: connect
* Primary demographic: 15 to 25
* Ideal fit for: music and entertainment
* Biggest opportunity: providing music samples
* Biggest challenges: noisy; losing market share quickly
* Metrics: friends, favorites, groups, impressions
* Helpful tools: Open Platform, MyApps, MySpace Toolbox
* Community mindset: connect
* Primary demographic: 35 to 55
* Ideal fit for: service providers, industry associations
* Biggest opportunity: creating thought leadership via Q&A and Groups
* Biggest challenge: time commitment
* Metrics: profile connections, best answers, group members, discussions
* Helpful tools: Applications, Salesforce plug-in
Blogs
* Community mindset: create
* Primary demographic: 35 to 55
* Ideal fit for: technology
* Biggest opportunity: develop thought-leadership
* Biggest challenge: requires significant resources over time
* Metrics: feed subscribers, comments, Technorati score, pingbacks, inbound links, visibility in search engines
* Helpful tools: WordPress plug-ins
* Community mindset: create (microblogging)
* Primary demographic: 35 to 45
* Ideal fit for: service industry
* Biggest opportunity: customer service, consumer insight, sales and marketing
* Biggest challenges: noisy; reliability issues; platform limitations
* Metrics: followers, @ replies, retweets, direct messages, custom hashtags
* Helpful tools: BingTweets, TweetBeep, TweetDeck, HootSuite, CoTweet, Mr. Tweet, Twitalyzer, blog plug-ins
YouTube
* Community mindset: vote
* Primary demographic: 25 to 45
* Ideal fit for: big brands and entertainment
* Biggest opportunity: creating viral content (e.g., United Breaks Guitars)
* Biggest challenges: noise; conversions
* Metrics: views, comments, subscribers, ratings
* Helpful tools: TubeMogul, YouTube Insight
ESTRATÉGIA
A Forrester adota um conceito que eu achei muito interessante, denomonado POST (pessoas, objetivos, estratégia e tecnologia)
- Pessoas - meça as atividades sociais de seu público-alvo – quais recursos eles utilizam?
- Objetivos- defina o que você quer atingir.Geração de leads, construção de marca, relações públicas, serviços e suporte ao cliente; e como pretende se comunicar(escutar, se relacionar, engajar, dar suporte, educar, colaborar)
- Estratégia- planeje como os relacionamentos com seu público irá mudar.( comunicação de duas vias com os melhores clientes, gerar buzz, testar produtos/idéias com focus groups, etc?)
- Tecnologia- decida qual a combinação de tecnologia/canais sociais, são mais adequadas ao seus objetivos de negócio.(comunidade,blog, etc)
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May 3, 2010 No Comments
Mídias Sociais- novas oportunidades para conduzir as vendas.
Hoje um vendedor pode utilizar o Facebook e o Twitter para obter informações sobre os prospects, para verificar qual assunto os prospects estão abordando em seus próprios blogs e sites, desenvolver o networking e também para verificar tendências. Alguns deles até participam de feiras virtuais com o objetivo de encontrar pistas.
Se utilizarmos encurtadores e URLs com códigos de identificação embutidos, que permitam identificar conversas em sites sociais como o Twitter e LinkedIn, poderemos saber qual site social foi a fonte da conversa, e compreender o valor desses canais.
Uma das principais vantagens de participar de um evento virtual é conseguir dados comportamentais das pessoas. Esses eventos oferecem acesso em tempo real e dados pós-evento que são coletados durante a visita das pessoas nos salões de exposição virtual, durante o download de white papers e produtos adicionais e também enquanto participam ao vivo de Q&As (perguntas e respostas).
No ano passado (2009) o Ibope lançou um estudo inédito sobre redes sociais, a partir de ferramenta própria de pesquisa que leva o nome "Redes Sociais). Um Levantamento mostrou que “campanhas on-line partindo de blogs ou outras redes sociais podem ter um impacto 500 vezes maior do que se as mesmas partissem dos sites das próprias empresas”
No Brasil, 79% dos internautas fazem parte de alguma rede social, agregando mais de 55 milhões de usuários.Estamos em 4 lugar entre os países que mais lêem blogs.O Brasil é o segundo país com mais usuários do Twitter.
Segundo Chris Brogan em seu livro “Social Media 101, Tactics and Tips to Develop Your Business Online”, as principais qualidades das mídias sociais são:
• Os Blogs fornecem uma organização cronológica de pensamentos, status e idéias. Isto implica em mais permanência do que os emails.
• Os podcasts (vídeo e áudio) encorajam diferentes tipos de aprendizado – e em formatos portáteis.
• As redes sociais promovem a colaboração, podem substituir intranets e diretórios corporativos, além de fornecer outros canais de conversação (não se restringindo apenas ao email).
• As redes sociais podem acumular pessoas com gostos semelhantes em torno de interesses comuns, com pouca força externa, sem uma centralização organizacional. Isto propicia um senso coletivo sobre o que é importante e o que vem em seguida.
• Social bookmarking significa que grupos inteiros podem aprender sobre novos artigos, ferramentas e outras propriedades da web, ao invés de deixá-los todos em uma máquina, um browser, para uma pessoa apenas.
• Blogs e wikis incentivam a conversação, compartilhamento e criação.
• Os softwares sociais como o Flickr, Last.fm e até mesmo a Amazon.com, promovem o compartilhamento de informações mediado por pessoas. Mecanismos semelhantes dentro de grandes empresas seriam tão eficazes quanto.
• Sites sociais de notícias mostram a popularidade de certas informações, fornecendo alguns dados demográficos. Um sistema de criação de enquetes por usuário seria útil dentro das empresas?
• As redes sociais são cheias de prospecção e fornecem informações para geração de negócios para as áreas de vendas e marketing.
• As redes sociais oferecem grandes formas de entender a mentalidade do consumidor online.
• As versões online de seus materiais e mídias, especialmente em formatos que possibilitam o compartilhamento de informações, permitem que outras pessoas executem sua mensagem.
• As versões online de seus materiais e mídias são pesquisáveis, possibilitando que o Google te ajude a encontrar novos visitantes, clientes e funcionários.
• Redes Sociais possuem muitas informações sobre seus potenciais novos funcionários, clientes e concorrentes.
• Blogs permitem que você fale tudo o que tiver na sua mente e deixe que o resto do mundo conheça seus processos de pensamento e mentalidade. Os podcasts são uma maneira de construir intimidade com a informação.
• Os Podcasts alcançam pessoas modernas, que estão experimentando novos gadgets, como Droids, iPhones, iPods, Apple TVs, Zunes e outros.
• O tagging (marcação) e o sharing (compartilhamento) e todas as outras atividades comuns nas redes sociais contribuem para que a informação seja passada adiante com muito mais rapidez.
• A agregação humana e a mediação melhoram a qualidade dos dados que você encontra e lhe proporciona mais a situação de "era exatamente o que eu estava procurando”.
• A inovação acontece muito mais rápida em um ambiente de software social, seja ele open source ou não.
• As conversas são mais pulverizadas, acrescentando metadados e posterior potencial valor de negócio.
• As pessoas se sentem ouvidas.
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April 14, 2010 No Comments
Os 4 passos do marketing nas mídias sociais.
Conforme o processo vai amadurecendo, ele precisa ser formalizado. Na fase de testes, o foco é nas ferramentas e sites de mídias sociais. Depois chega-se a uma fase de transição que com o amadurecimento, vai se tornando mais estratégica, onde o foco vai se fixando na Pesquisa, Objetivos e Ações.
PESQUISA
Nesta fase é preciso obter dados de seu público alvo, uso social e da concorrência.O que nos leva a seguinte pergunta: O que devemos mensurar para entender nossa audiência?
Monitore os diálogos, os interêsses, o comportamento e identifique as plataformas preferidas. Tente construir um perfil das audiências, segundo características sociais: maioria silenciosa, minoria que se manifesta e os que criaram uma autoridade social.
Tente criar um benchmark das métricas quantitativas e qualitativas.O que motiva as pessoas a seguir marcas e empresas nas mídias sociais? (aprender sobre novos produtos/serviçose seus recursos; saber quando há ofertas e promoções;. conhecer a cultura da empresa, suas responsabilidade social, política de RH; entretenimento).
O que monitorar e mensurar? (visitas e fonte de tráfego; tamanho do network em têrmos de seguidores, fans e membros; quantidade de comentários a respeito de uma marca ou produto; sentimento ou qualidade dos comentários; classificação junto aos mecanismos de busca; quantidade de leads gerados; progresso em relação aos objetivos de mídias sociais atingidos; engajamento junto a bloggers influentes, jornalistas, etc; conversões de vendas ou ROI; cobertura da fatia de mercado nas mídias sociais; critérios para identificar e perfilar o público alvo).
Quais tipos de soluções e ferramentas são utilizadas para mensurar e monitorar as iniciativas junto as mídias sociais? (Grátis: SocialMention, Google Analytics, TweeterSearch, Facebook Insights; Pagas: Radiant6,Omniture; Desenvolvidas Internamente).
O que deve ser mensurado para entender a audiencia?
- Identificar as principais ações e as mídias utilizadas (comentário em blog, Tweet, vídeos, social bookmark, tags, comentários, downloads, menções, etc)
- Rastrear as métricas intermediárias mais relevantes (n# de downloads, visitas, menções, retweets, seguidores, amigos, influenciadores, tamanho do network, etc)
- KPIs -Indicadores chave de performance – leads qualificados, conversões realizadas, ROI
OBJETIVOS
Uma vêz que você saiba onde está, é preciso definir para onde se quer ir, definindo objetivos alinhados com seu público alvo e decobrir quais são as mídias sociais mais adequadas e as correspondentes métricas a serem utilizadas para medir o seu progresso.
Segmente, priorize e selecione seu público alvo.Foque nos objetivos mensuráveis para poder ter elementos para obter apoio,suporte financeiro e convencimento. Alinhe objetivos com métricas que possam ser relacionadas ao ROI, em vez de aspectos qualitativos.
Tipos de objetivos:
- Construção de marca e produto.
- Construção de reputação.
- Geração de tráfego.
- Alavancar RP.
- melhorar a classificação junto aos mecanismos de busca.
- melhorar a qualidade de atendimento a clientes.
- Geação de leads.
- Diminuição dos custos de aquisição de clientes.
- Diminuir custos de atendimento/suporte.
- Aumento das vendas.
Conectar objetivos de negócios a campanhas nas mídias sociais é um negócio complicado, que pode ser realizado segundo um processo de cinco passos.
1- Identifique os segmentos de clientes.
2-Entenda a comunidade ( através de ferramentas de gerenciamento tais como Radiant6, ScoutLabs, Sysomos, pesquisas de opinião no Facebook)
3-Lista suas métricas chave de sucesso.
4- Estabeleça uma correlação entre requisitos e ações dos usuários.(fase de pesquisa: o que deve ser mensurado para entender a audiência).
5- Dispare ações através de engajamento – participar de grupos, discussões, veicular mídia nestes grupos
AÇÕES
Como sair do ponto A e chegar no ponto B…É preciso criar uma estratégia de marketing social, com planos táticos que assegurem que você se conecte com a audiência utilizando a mensagem correta. Quando elaborar seu plano, não se deixe intimidar pelas mídias sociais.Embora seja uma tecnologia nova, ela é simplesmente uma facilitadora de conversações entre você e sua audiência, o que não deveria ser nada de mais para profissionais de marketing qualificados.
Defina papéis, políticas e procedimentos; táticas de campanha e cronograma de execução das estratégias.Planeje a arquitetura para conectar sua audiência com o conteúdo, "landing pages" e pontos de conversão. As ações mais efetivas tem sido blogging, SEO e compartilhamento de conteúdo (tipo SlideShare, vídeos). As ações de mídias sociais devem estar intergradas com outras táticas de marketing (online – website, email, SEO, grupos sociais; e offline-RP, mala direta, anúncios impressos).
Quando se integra recursos de compartilhamento de mídias sociais numa newsletter (botões de social sharing), normalmente se obtêm um aumento significativo de visitantes dessas mídias sociais. Esta é a forma que as pessoas estão compartilhando informações, e é importante se ajustar e ficar aonde sua audiência frequenta.
Estabeleça uma voz de sua empresa nas mídias sociais através de suporte ao cliente, informações de novos produtos/aplicações, encoraje a participação de seus clientes mais leais. Ajuste-se às necessidades de seu público-alvo. As pessoas não comprar de lojas, empresas ou websites, elas compram de pessoas. Otimize a sequência de relacionamentos. Tente entender o sentimento que seu público possui de sua marca e de seus concorrentes, e faça os ajustes necessários para melhorar e se diferenciar. Crie uma conexão pessoal através de um diálogo diferenciado. Mas vá além do discurso e parta para a ação! A oferta de valor não precisa ser necessariamente uma venda, pode ser outro tipo de conversão ou mudança de percepção / comportamento.
Crie posts sobre seu produto serviço e lance um concurso, com duração de duas semanas,que presenteie com brindes uma certa quantidade de pessoas escolhidas ao acaso, que façam comentários pertinentes sobre eles.O resultado deve sair no mesmo dia.O objetivo é a captura de uma quantidade expressiva de leads, seja via Twitter, Blogging, LinkedIn ou Facebook.
FERRAMENTAS
Não confunda ferramentas com a mídia em si.Ferramentas que hoje são populares como Facebook ou LinkedIn, podem não ser amanhã (lembram do Second Life ou do Friendster…). Sua estratégia não deve se basear numa ferramenta específica.O seu desafio será escolher uma plataforma que se alinhe com a arquitetura e táticas das mídias sociais que sua estratégia demandar, criando e reutilizando conteúdo de valor a ser distribuido por essa plataforma, enquanto se gerencia o processo, de uma maneira que não impacte significativamente seus recursos.
A arquitetura das mídias sociais faz a ponte entre AÇÕES e FERRAMENTAS. Cria fluxos de tráfego que direcionam as conversas para landing pages no seu website ou blog, que são pontos de obtenção de conteúdo ou de conversão. As plataformas podem ser Twitter, FaceBook, YouTube, RSS, LinkedIn, ou grupos de discussões. Explore cada um deles completamente antes de partir para uma nova plataforma.Para escolher as plataformas, foque no alinhamento estratégico, e não na facilidade de implantação.
É preciso ter tempo de recursos para criar conteúdo de valor ou reutilizando conteúdo de parceiros que não sejam concorrentes diretos.
Como gerenciar suas plataformas de mídias sociais?
- Através das métricas identificadas como relevantes na fase de pesquisa.(inteligência competitiva e inteligência de produtos)
- Ficar antenado em outras métricas que possam identificar tendências.
- Acompanhar as métricas de seus concorrentes.
- Monitore menções de sua marca e produtos que requeiram resposta imediata, que sinalizem intenção de compra, que sinalizem entendimento errôneo, publicidade negativa, etc.
- Faça engajamento de seu público, participando das conversas, desenvolva concursos, solicite feedback, faça promoções especiais.
Para monitorar e gerenciar as plataformas, pode se utilizar as seguintes soluções:
- Radiant6 – www. radian6.com
- ScoutLabs- www. scoutlabs.com
- Sysomos- www.sysomos.com
- BuzzLogic – www.buzzlogic.com
- VisibleTechnologies- www.visibletechnologies.com
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April 5, 2010 No Comments
Razões Para Utilizar as Mídias Sociais
Leiam este artigo publicado no site Peppers & Rogers Group, escrito por Chris Brogan, presidente do New Marketing Labs, e co-autor do livro Trust Agents.
20 Razões Para Utilizar as Mídias Sociais
“As ferramentas de mídias sociais não são mais uma novidade”, escreve Chris Brogan em seu livro “Social Media 101, Tactics and Tips to Develop Your Business Online”. "Elas devem ser utilizadas por você e sua empresa agora. Elas estão por toda parte no mercado. Seus concorrentes e clientes também estão utilizando.” Leia na integra
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March 31, 2010 No Comments
Estratégia de informação para o marketing na web.
Para se desenvolver uma estratégia eficiente de marketing na internet, é necessário se basear em dados já existentes na web sobre o website de sua empresa, nos sites de seus concorrentes, nos mecanismos de busca, blogs e sites de mídia social. Estas informações definirão parâmetros importantes, avaliando onde você está com seu website, e até onde ele pode chegar.
Existem muitos fatores que determinam a quantidade de tráfego que seu site recebe de cada fonte (mecanismos de busca, blogs e sites de mídia sociais).De posse desses dados, fica mais fácil de estimar a quantidade de tráfego que é possível obter de cada uma das fontes, e quanto de trabalho vai ser demandado.
Para facilitar este tipo de levantamento, existem algumas ferramentas sem custo, que podem ser utilizadas, tais como:
Website Grader- apontará êrros existentes em seu site
Twitter Grader- mede o poder, a autoridade e o alcançe de sua conta no universo do Twitter.
Facebook.Grader- permite medir o poder e o alcançe de sua conta ou página de negócios no facebook.
Compete ou SpyFu – permite pesquisar e mensurar a eficiência de campanhas de links patrocinados.
Techrigy, Radian6 e Nielsen Online – obtenção de dados das mídias sociais.
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March 31, 2010 No Comments
Compartilhamento de conteúdo como estratégia de marketing junto as Mídias Sociais.
SlideShare.com – É uma nova ferramenta de busca de conteúdo.Foi criado a ferramenta Channels, que é uma solução de mídias sociais para empresas e marcas engajarem e distribuirem conteúdo.Para marcas não tão conhecidas, é possivel fazer upload de apresentações em PowerPoint, Word e PDF, e compartilha-las pública ou privadamente.Os usuários podem pesquisar o conteúdo por categoria.
Smashwords.com – Este site pode ser uma boa oportunidade de expor o seu trabalho para uma audiência qualificada.O cadastramento é grátis. Você pode oferecer serviços de graça ou remunerado (pagando uma pequena comissão ao site)
Scribd.com - Possui uma base de mais de 10 milhões de documentos publicados de novatos, autores sanzonais e grandes empresas. Pode-se fazer upload de documentos em PDF, MS Word Doc, e apresentações em Power Point, de graça, para distribuir graciosamente ou mediante cobrança.Uma vez feito o upoad, é possível disponibilizar documentos em websites ou compartilhá-los em mídias sociais. Não há cobrança pelo uso do serviço, mesmo que você ofereça conteúdo mediante cobrança.
Docstoc.com – Permite a distribuição de conteúdo grátis ou pago, além de integrar sua informação do Google AdSense na sua conta.É focado em documentos profissionais. Para as empresas, eles disponibilizam um programa de parcerias para aumentar a visibilidade de sua marca, e permite inserir o seu conteúdo em outros sites.
Issuu.com - Disponibiliza dois tipos de contas: grátis (para compartilhamento de documentos) e pago (para venda de lovros e outros arquivos).
Se você se decidir por esta linha de ação, lembre-se de que:
1- Seu conteúdo deve estar editado e revisado antes da sua publicação, para que o mesmo seja reconhecido como sendo de sua marca ou negócio;
2- Sómente distribua conteúdo cujo direito autoral seja de sua propriedade.
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February 8, 2010 No Comments
Cinco tendências em automação de marketing para 2010.
Ser encontrado pelos mecanismos de busca, gerar tráfego, e converter este tráfego não é suficiente num ambiente de vendas complexas (usualmente B2B). Depois que um lead é capturado, é preciso nutrí-lo e qualificá-lo, para desenvolver um relacionamento com o prospect, de forma adequada. Isso por que o processo de venda neste meio é complexo e não linear. Existem diferentes tipos e meios de interação comos prospects.
É preciso saber determinar como os prospects se engajam no processo, até que ocorra uma conversão. Nas vendas complexas, 70% dos leads não estão maduros para tomar uma decisão.A automação de marketing permite entregar mensagens apropriadas, personalizar o website nos pontos de interação.É preciso adotar um sistema de gerenciamento de leads que maximize o relacionamento, nutrindo-os com as mensagens certas na hora certa e classificando-os ao longo do processo, até que estejam devidamentes maduros para serem encaminhados para a equipe de vendas.
2- Mensure tudo, até que se converta em vendas.
Não basta sómente encher o funil com leads, é preciso definir as métricas necessárias em cada ponto de contato ao longo do funil, para que os objetivos de geração de receitas sejam alcançados. As empresas precisam trabalhar de trás para frente para determinar quais são as taxas médias de conversão necessárias em cada fase do processo de compra/venda, para que a empresa atinja seus objetivos de receita.Desse modo, poderá prever qual é o percentual de propostas que deverá gerar para converter prospects qualificados em oportunidades de venda e posteriormente em negócios fechados.Através de uma nutrição de leads apropriada,alcançada por um sistema de automação de marketing,será possivel determinar as taxas de conversão desde um primeiro contato, até a qualificação madura para abordagem por vendas, desta fase para a fase de oportunidade, e desta para a de propsta e finalmente para a fase de fechamento de negócio.
Todas estas taaxas de conversão são importantes e são a maneira de avaliar o desempenho do marketing e das vendas, desde a geração de leads até a geração de receitas.
Sem estas métricas ao longo do funil, os objetivos de marketing não estarão alinhados com os objetivos de vendas.
3- Liderança de Comunidade leva a Liderança
Além dos mecanismos de busca, as mídias sociais permitem que os prospects e consumidores de hoje estejam muito mais bem informados sobre produtos/serviços. Dessa forma a qualidade do conteúdo de marketing, tem se tornado cada vez mais importante como fator de educação e atração de leads/prospects, utilizando diferentes mídias. Ser reconhecido como uma liderança de mercado através da qualidade de conteúdo que atenda às necessidades e desejos do público-alvo, se torna um aspecto chave na estratégia de marketing.É necessário produzir conhecimento e conselhos na forma de conteúdo, e se engajar em conversações através das mídias sociais, para que se evite o monólogo.
É preciso tentar se transformar num líder da comunidade que se engaja e forneça conteúdo relevante e grátis, que ajude o público desta comunidade a solucionar seus problemas. É preciso estar aberto para escutar, engajar, aprender e fornecer assistência.
4- Automação do marketing Social
Trata-se da aplicação do conceito de automação de marketing para as mídias sociais, que irá ajudar as empresas usuárias a interagir e se engajar com prospects e clientes de uma maneira mais social.Combina o poder das mídias sociais com a eficiência da automação de marketing para alcançar e engajar leads/prospects interessadas na marca.
Com a tendência do publico se tornar mais informado, a interação entre eles também ocorre em maior quantidade via mídias sociais. As empresas precisam então expandir o alcance do seu funil de vendas, para monitorar e se conectar com aqueles que estão tendo conversas sobre a sua marca e produtos nas midias sociais.
Através de ferramentas tais como Hootsuite,Radian6,Genius, Google Alerts, é possivel monitorar além de sua marca, seus concorrentes e a sua indústria.Depois você responde na forma de comentários em blogs que mencionaram sua marca/produto, no seu próprio blog, no Twitter, criando vídeos no YouTube, disponibilizando PDF’s no SlideShar, ou criando bookmarks no Delicious. Uma vez que suas respostas sejam compartilhadas nas mídias sociais, elas irão começar a gerar relacionamentos através de conversações. Em seguida, traga estas conversações para o seu site/blog, utilizando encurtadores de URL’s com links que apontem para seu site ou página específica.
Então, finalmente utilize os recursos de automação de marketing para nutrí-los com conteúdo relevante, por nível de interêsse e engajamento.
O marketing social permita que empresas atinjam, respondam, criem relacionamento, e identifiquem oportunidades de negócios dentro do relacionamento, unindo esforços de inbound e outbound marketing.
5- Branding se torna uma atividade social.
Empresas que anteriormente investiam fortunas em veiculação de anúncios pela televisão e patrocínio de eventos televisionados, agora estão começando a investir nas mídias sociais. A vantagem do branding via mídias sociais, é que ele pode ser rastreado.O branding via mídias sociais pode ser feito com a utilização de conteúdo contagiante (vídeos e jogos virais), blogs, grupos de usuários (no Facebook, LinkedIn, Ning) e SEO.Estes recursos que mal existiam há alguns anos, hoje permitem que empresas construam sua marca com baixos custos e alto impacto.
As barreiras tradicionais entre branding e geração de demanda, começam a cair com estes recursos de mídias sociais.Uma empresa que empregar as ferramentas corretas para se engajar em conversar com seu público-alvo, e que consiga converter e nutrir adequadamente seus prospects até que estejam maduros o suficiente para serem abordados por vendas, possui a vantagem de estar fazendo branding e geração de demanda ao mesmo tempo.
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January 27, 2010 No Comments
Como se preparar para as mudanças do Google em 2010.
Ninguém, a não ser o Google, sabe quais atualizações irão ocorrer, e você não vai conseguir se preparar. O maior cuidado que você deve tomar é em relação a prestadores de serviço de SEO que irão querer oferecer serviços de otimização para as novas atualizações.Você precisa estar a par de alguns fatos para não comprar gato por lebre.
Nos últimos 60 dias, cerca de 70 novos atributos foram implementados no Google, que possui mais de 90% de participação no mercado brasileiro.
Até hoje, os mecanismos de busca disponibilizavam os mesmos resultados para todo mundo.Mas isso mudou, os resultados não serão mais padronizados para todo mundo.Agora o normal será a disponibilização de resultados personalizados, e este tipo de mudança ira mudar radicalmente o mundo das buscas, de uma forma imprevisível.
Esta é a maior alteração que já ocorreu nos mecanismos de busca, e até agora se ouviu muitos poucos comentários a seu respeito.O marketing de busca começou 2010 acelerando. Tendências que vinham se desenvolvendo gradualmente ganharam um grande impulso desde novembro último. Para se manter visível nas pesquisas, seu site precisará apressar o passo e acompanhar as novidades. Ser mais sociável, usável, hyperlinkado e móvel deve ser seu objetivo para este ano.
Vejamos algumas estratégias que você pode adotar para conseguir vantagens competitivas em seu mercado:
Conferir a sua classificação no ranking do Google não é suficiente.
Não é por que seu website continua com uma boa classificação quando você consulta uma determinada palavra chave, que isso signifique que quando uma outra pessoa ou um cliente em potencial faça a mesma pesquisa, o resultado seja o mesmo. O rastreamento do ranking nunca foi um resultado exato.
Os grande players de cada segmento serão beneficiados.
Os sites mais bem posicionados nas buscas efetuadas com as palavras chave mais populares em seu segmento, serão beneficiados por esta alteração. As buscas tipo "cauda longa", que antes disponibilizavam maior número de alternativas, irão agora disponibilizar os sites previamente visitados, mesmo que os mesmos não estivessem no topo da classificação para este tipo de pesquisa. Isso irá diminuir a disponibilização de resultados de spammy, de sites de baixa qualidade.
O tráfego pago pode alavancar o SEO
Se o Google rastreia os sites que um usuário visitou anteriormente, e utiliza esta informação nos seus resultados, faz sentido assumir que atrair o maior número possível de pessoas para seu site, da maneira mais rápida, é importante.Isso pode ser feito através de anúncios pagos ( em mecanismos de busca, banners, email marketing, etc), mídias sociais, etc.
Mídia social
As redes sociais passam a ter mais importância nas buscas porque é através delas que milhões de pessoas estão comentando os sites que frequentam e indicando páginas na web (no Brasil, 28 milhões).Se o Google monta seus rankings baseando-se fortemente em citações, ele não vai ignorar a conversação nas mídias sociais.Monitorar e participar das conversas na mídia social passa a ser um fator crítico de sucesso para seu marketing on-line, já que as marcas mais “sociais” tendem a ter o dobro das menções em relação às marcas que não estão presentes nas redes.
Usabilidade
Os mecanismos de busca ao calcular a relevância de um site para fins de ranking, além de mensurar visualizações e cliques nas páginas de busca, agora utilizam um número maior de variáveis: conversões (vendas, assinaturas, compartilhamento, etc.), taxas de rejeição, tempo de permanência no site, variedade do tráfego, revisitação, e reputação do site entre seus pares e seguidores on-line.A usabilidade passa a ser prioridade no marketing de busca. O conteúdo e o design do seu site precisam ser estruturados de modo a capturar e reter a atenção dos visitantes, convertendo-os em usuários fiéis.
Engajamento
Os resultados de uma busca podem variar de um internauta para outro conforme o engajamento dele com determinados web sites. Isso significa que quanto mais uma pessoa interagir com o seu site, mais ele aparecerá nas buscas feitas por ela. E este é mais um bom motivo para, a partir de agora, investir pesado em conteúdo e usabilidade.O engajamento envolve também padrões de navegação ao longo das páginas web.
Fluxo de navegação
O Google está investindo na análise do fluxo de navegação dos internautas, categorizando cada página de acordo com os destinos visitados por eles antes e depois dela. A iniciativa pretende identificar os interesses particulares de cada usuário para fins de personalização dos resultados das buscas.Daí a importância de você manter o seu site conectado aos melhores sites em seu campo de atuação. O trabalho de construção de links e de relacionamentos continuará importantíssimo. Sem bons links de entrada em destinos populares e relevantes, o seu site perderá ainda mais visibilidade nas buscas.A construção de links agora passa cada vez mais pela mídia social. Você precisará participar dela, ou perderá espaço.
Mobilidade
O futuro da internet é móvel. Cada vez mais pessoas acessam a rede dos seus celulares e smartphones. O serviço será capaz de acompanhar suas preferências e necessidades durante todo tempo, indicando quais conteúdos podem lhe ser úteis a cada momento.A mobilidade e buscas personalizadas andarão lado a lado, reforçando-se mutuamente.
Para que quiser se aprofundar, o link abaixo relaciona 30 recursos do Google,e mudanças de pesquisa e SEO para 2010.
Google Caffeine
- Expect Caffeine after the holidays
- Google Caffeine Search Index & Algorithm Update | SEO Book.com
- More info on the Caffeine Update
- Google Caffeine Test Suggests Too Much Emphasis on Real-Time Indexing
- Google’s Caffeine May Cause Corporate Jitters – BusinessWeek
- Will Google Caffeine “Jolt” The SEO Community? by SEO Design Solutions™
- » Google Caffeine SEO Notes – John Andrews – johnon.com
- Google Caffeine and “SEO”
Google Real Time Search
Google Personlized Search
- Official Google Blog: Personalized Search for everyone
- Google Now Personalizes Everyone’s Search Results
- Google’s Personalized Results: The “New Normal” That Deserves Extraordinary Attention
- The SEO guide to Google personalized search | Search Engine Optimization | Search Engines
- SEO 2.0 | 12 Effects Google Personal Search Will Have on SEO, Blogging, Social Media
- Google Extends Personalized Search, Further Complicates SEO | WordStream
Google Living Stories
Google Phone
Google Breadcrumbs
Misc. Resources
- How to SEO for Google PlaceRank | Net Magellan
- Google’s new layout: Local SEO a million times more important » malcolm coles
- Micropayments: Could Google Make It Happen? | SEO Book.com
- All You Need to Know About Google’s New Feature Updates – Bruce Clay Blog
- Social and Search Marketing: It’s Complicated – ClickZ
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January 12, 2010 No Comments
Tendências para o Marketing nos próximos anos- 2010 em diante.
AS TRÊS FORÇAS QUE PRECISAMOS CONSIDERAR NA MENTE DO CONSUMIDOR
Precisamos entender como influenciar nossos prospects na decisão de compra, como participar efetivamente do processo,e como satisfazê-los em suas necessidades. Precisamos aprender como conversar elhor com o mercado.
Influencia
Por incrível que pareça, hoje em dia ainda temos pouca informação sobre como a propaganda nos influencia. Tentou-se criar diferentes métricas para se medir esta influência, tais como recall de marca e afinidade, mas parece que estas métricas provaram que estes fatores possuem pouca aderência ao mundo real. Mesmo o engajamento ainda não foi comprovado como uma métrica indicativa. Conforme vamos compreeendendo a mente do consumidor e como funciona o seu processo decisório, percebemos que o papel da propaganda como influenciadora de nossas compras não está tão claro como se imaginava, mesmo com a adoção das diferentes métricas recentemente adotadas pelo mercado. Digo isso quando se tenta mensurar os fatores que influenciam no início do processo, quando ele ainda está imaturo.No final do processo de compra, quando o lead está mais maduro, é mais fácil a mensuração.Pesquisas na área da neurociência poderão ajudar a desvendar algumas dúvidas
Participação
Talvez uma das maiores mudanças no mercado seja a da assimetria de informações, onde o consumidor está no controle, em função de maior acesso as informações de produtos e serviços, que não sejam fornecidas pelo fabricante/vendedor.As marcas precisam aprender a escutar o mercado, e não só ficar no discurso unidirecional.Quando uma marca escuta o mercado e atende às suas necessidades, ela está se adequando ao mesmo, e a questão do controle se torna irrelevante.É impossível querer controlar as conversações de uma marca.
Intenção
A intenção do consumidor sempre foi uma grande preocupação das marcas, mas nunca foi um fator de peso nas estratégias de marketing. As principais ferramentas que levam a intenção em consideração, são os mecanismos de busca, que funcionam como um "just in time" da economia da informação, gerando uma grande quantidade de leads.Uma boa classifficação nos mecanismos de busca e uma "landing page" eficiente, é tudo que se precisa na maioria dos casos.Mas dependendo da complexidade do processo de compras, a intenção se modifica ao longo do funil de marketing e vendas, até a colocação do pedido. Entender a intenção ao longo deste processo e criar pontos de contato que atendam às dúvidas dos prospects, nutrindo-os eficazmente, é um desafio que separa os grandes dos médios.
Em função das três forças acima descritas, apresento algumas tendências:
DEFINIÇÃO DA MARCA
As marcas começam a entender que possuem pouca influência na percepção da marca, e permitem que seus clientes participem de sua construção, necessitando colocar o foco na qualidade de seus produtos/serviços, atendimento efetivo e eficaz dos clientes, e na qualidade da comunicação. As marcas que resistirem a este processo evolutivo, irão sofrer.
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS/SERVIÇOS
A demanda começa a mudar do desenvolvimento interno para o desenvolvimento compartilhado. Vide exemplos como iPhone, o Kindle e serviços como o Facebook e o Twitter. Nenhum deles possuia uma demanda convencional.O mercado foi gerado com a colaboração dos usuários/comunidade e estratégias de comunicação efetivas, tais como o marketing viral.
AQUISIÇÃO DE CLIENTES
Este é um assunto que varia muito em função do tipo de indústria. Os consumidores nunca tiveram tantas variedades de escolha.A inovação se tornou um fator de extrema importância.
SERVIÇOS AO CLIENTE
A qualidade dos serviços ao cliente está se tornando um fator importantíssimo na geração de clientes. A experiência positiva do consumidor é um fator que agrega muito valor, gerando fidelidade, testemunhos, marketing viral e vendas recorrentes.Daqui para frente, cada empregado deve fazer parte dos serviços ao cliente.
MARKETING
O Marketing deve se tornar o fator mais importante para o sucesso de uma empresa.A estratégia de marketing estará mais voltada para comunicar positivamente a experiência do consumidor, através de diferentes mídias que estimulem mais de um sentido sensorial (visão, audição, olfato, paladar, tato).
TEMPO DE RESPOSTA
Os negócios com menor tempo de resposta ao feedback do mercado, terão grande vantagem competitiva. O tempo de resposta atual é definido em dias ou até mesmo em horas, não semanas ou meses.
GERENCIAMENTO
As estruturas organizacionais tendem a ser cada vez mais, menos hierarquizadas e mais planas.Novas funções tendem a surgir, tais como: Gerente de Clientes, Gerente de Mídias Sociais, etc. Negócios que se focarem no engajamento de clientes através da tecnologia, cultura, bons serviços e inovação, irão reestruturar seu organograma para atender às necessidades dos consumidores e a forma de como eles querem se relacionar/comunicar com a marca.
INOVAÇÃO
O processo de inovação dependerá da adoção de novos hábitos por parte dos consumidores. A emoção é um fator importante na adoção de novas tecnologias. Por isso quanto mais elas estimularem os cinco sentidos, maior será o seu potencial de emoção.
MULTIMEDIA
As empresas precisarão se comunicar através de diferentes formatos de mídia para engajar seus prospects e consumidores.A tecnologia permite maior nível de conectividade e convergência de mídias (dispositivos fixos e móveis). Todos os softwares serão mídias sociais.
CONTEÚDO DIFERENCIADO
Existe uma tendência de se monetizar o conteúdo e acabar com o grátis. Serão criados diferentes pacotes para atender aos diversos perfís de clientes, variando com o respectivo valor agregado e o tipo de mídia usado na distribuição.
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January 5, 2010 No Comments
Mídias Sociais aplicadas em serviços ao cliente e vendas.
O consumidor de hoje nunca teve tanto poder em suas mãos. O rápido acesso a informação sobre produtos e serviços associados a uma marca, e a possibilidade deles opinarem no meio online, alterou radicamente o cenário do marketing.O consumidor de hoje possui megafones com alcançe mundial por meio de Blogs, Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube e outras mídias sociais.Os consumidores conversam entre si via mídias sociais, e sua empresa não pode deixar de prestar atenção nesses canais de comunicação.
As ferramentas tradicionais estão perdendo cada vez mais seu grau de influência nas decisões de compra.Novas tecnologias que geram novos comportamentos, associadas a restrições regulatórias, estão limitando as formas de interação mais tradicionais.A internet criou um ambiente hipercompetitivo, onde a competição por preço e seleção é muito alta.
Um recente estudo da Nielsen Online demonstrou que as redes sociais e blogs são a quarta atividade mais popular online, na frente dos emails.
A comunicação entre empresa e cliente, que era 1 a 1, mudou para clientes agora tendo interações simultâneas e públicas entre si.
As empresas começam a ver as Mídias Sociais como uma oportunidade de capitalizar prospects e consumidores socialmente engajados.Para isso, estão se reestruturando e criando novos departamentos/funções/executivos dedicados a executar programas de marketing através de plataformas e ferramentas de mídia social.
Hoje em dia 9 em cada 10 cosumidores confiam mais nas opiniões e recomendações (positivas ou negativas) existentes nas mídias sociais, do que nos anúncios.Uma empresa que engaja consumidores e constrói relacionamentos nas mídias sociais, pode criar uma legião de advogados a seu favor, dispostos a defendê-la no caso de ataques injustificados.Estes consumidores precisam ser continuamente engajados e nutridos através de incentivos promocionais, ações de reconhecimento e serviços ao cliente, para funcionarem espontaneamente como fonte de propaganda boca a boca.Algumas pesquisas comprovam (MyFICOS) que indivíduos influenciados pelo marketing boca a boca, gastam 41% mais do que a média dos consumidores.
Aplicações em Serviços ao Cliente
Construção de Imagem:comentários positivos em forums e redes sociais feitos por ativistas, geram um feedback valioso, incorporando os melhores clientes e funcionários virtuais no processo.
Aumento do interêsse do Staff: os contatos feitos através das mídias sociais, com interações reais, incentivam a equipes de atendimento ao cliente, com suas interações ricas e engajadoras.
Redução de Custos: diminuem custos de call center, chegando a diminuir em 20% o número de interações.
Co-criação de produtos/serviços: as mídias sociais geram um ambiente colaborativo, que proporciona as empresas co-criar seus produtos/serviços com clientes.
PLANEJAR
OUVIR
Monitore as conversas em mídias sociais onde seus produtos/serviços estejam sendo discutidos. Identifique os canais (forums, blogs, redes sociais) e influenciadores (positivos, negativos e neutros).Indentifique a quantidade de seus clientes que frequentam esses sites.
PARTICIPAR
Crie perfis dos empregados, com fotos, para engajar as pessoas. Crie grupos no LinkedIn e Facebook, páginas no Twitter. Participe de outros grupos e forums, siga contas do Twitter de sua indústria. Poste conteúdo para criar um meio de atração para você e sua marca.
AVALIAR
Avalie os comentários que surgem e determine quais devem ser respondidos e quais não. Em algumas situações é melhor não responder.Em outras situações é imprescindível.
RESPONDER
Consumidores insatisfeitos devem ser conquistados e engajados. Mostre que você os ouve e que faz o possível para resolver os problemas. Monitore e não responda às pessoas agressivas ou hostís.Conteúdo inacurado deve ser corrigido.Responda o que seus clientes falam sobre a sua marca, produtos e serviços.
CONSTRUIR
Crie canais de serviço alternativo ao cliente, incorporando as mídias sociais.Crie uma comunidade de clientes felizes, que promovam sua marca/produtos/serviços e prestem serviços de atendimento, forneçam informações para criação e aperfeiçoamento dos mesmos. Alavanque as mídias sociais para campanhas de outbond marketing, notificações ou disparo de mensagens para grandes grupos de clientes.
Pense nos pontos acima para elaborar sua estratégia de mídias sociais.Eles irão definir parâmetros para manter o foco, estabelecer resultados que sejam mensuráveis, atingíveis e estrategicamente relavantes.Planeje os recursos necessários para estruturar sua estratégia.
Repense a estratégia de segmentação para atendimento de clientes.Nos contact centers tradicionais, os clientes são segmentados com base no seu valor percebido para a empresa, histórico de compras ou status. Nas mídias sociais esta segmentação possui uma nova dimensão:
Super influenciadores – status pelo nível de influência que exercem nas mídias sociais, ou reputação/habilidade em influenciar futuros clientes ou de alavancar os existentes.Número se seguidores no twitter, se possuem blog com audiência, a natureza (positiva ou negativa) pertinência e quantidade de comentários, etc.
Quebrar barreiras entre as áreas – os clientes sempre irão migrar entre telefonemas, atendimento web/mobile e mídias sociais; dependendo da conveniência do momento.As empresas precisam criar uma estratégia de conversão que cruzem canais, falando com o cliente em qualquer canal com uma única voz/personalidade.As mídias sociais funcionam como um fator de integração.
Integração do Suporte ao vivo – os prospects e consumidores sempre tendem a procurar conselhos com conhecidos ou outros consumidores que expressem opiniões independentes e validam as informações do marketing.Engaje os clientes de maior potencial.
Alavancar o poder da escuta das mídias sociais – utilize ferramentas de monitoração tais como Monitter ou TweetBeep para consolidar e cristalizar comentários que gerem conhecimento, obter novos insights sobre a marca, produtos ou campanhas de marketing. Trata-se de uma escuta passiva do que se fala sobre a sua empresa.
Ferramenta para educar os atendentes – nos horários de baixo pico, tweets e mensagens postadas em forums deveriam ser direcionados para atendentes de call centers e de chats em tempo real para serem resolvidos.E estes funcionários deveriam também oarticipar de forums. Este processo ajudará a educar os atendentes, fazendo com que melhorem suas habilidades, compartilhem conhecimento a respeito das melhores práticas e direcione para o atendimento melhor qualificado a respeito de um determinado assunto.
Integração da Administração do Conhecimento – Gerenciamento do conhecimento e sistema de webservices são fundamentais para cada canal de interação.As mídias sociais aumentam as fontes de informação a serem gerenciadas e a base de conhecimento compartilhada.Elas ajudam as empresas a adquirirem sem custo, novos e relevantes conhecimentos.Conforme a empresa vá adquirindo maiis informações, as mesmas precisam ser integradas para serem canalizadas através dos diferentes canais de comunicação: voz, email, chat, SMS, web self-service e mídias sociais, de uma forma que mantenha consistência das respostas.
Ser mais criativo e assumir riscos – Em relação as mídias sociais, o que pode funcionar para uma empresa, não funcionará necessariamente para outra.É preciso não ter medo de assumir riscos e fazer experiências. Quando se acerta, os benefícios serão bem maiores do que os efeitos dos erros cometidos. Alinhe suas iniciativas de mídias sociais com os objetivos estratégicos de negócios.
Não negligencie suas ferramentas tradicionais de Serviços aos Clientes – Não caia nessa tentação. Sua empresa não pode depender sómente das mídias sociais para atendimento a clientes. É preciso fomentar a intergração entre ferramentas tradicionais e de mídias sociais.
Os contact centers precisam se organizar e adquirir as habilidades para atuar nas mídias sociais,para se manter junto aos clientes, identificar tendências, identificar influenciadores e criar clientes que advoguem em prol da empresa e seus produtos/serviços.
Os contact centers devem dar poder a seus atendentes, de ter acesso a estas conversas e fornecer treinamento e subsídios para que se responda às dúvidas dos clientes.A voz da organização deve se única.É preciso aprender quando ouvir e quando intervir.E saber que quando se estiver intervindo, a resposta estará visível para toda a audiência, com um forte fator "viral", que pode ser positivo ou negativo, dependendo do conteúdo.
As mídias sociais devem ser encaradas pelos contact centers como novos canais em seu mix,que possuem características distintas, com etiquetas distintas e procedimentos distintos.
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December 17, 2009 2 Comments
