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Cinco tendências em automação de marketing para 2010.
Ser encontrado pelos mecanismos de busca, gerar tráfego, e converter este tráfego não é suficiente num ambiente de vendas complexas (usualmente B2B). Depois que um lead é capturado, é preciso nutrí-lo e qualificá-lo, para desenvolver um relacionamento com o prospect, de forma adequada. Isso por que o processo de venda neste meio é complexo e não linear. Existem diferentes tipos e meios de interação comos prospects.
É preciso saber determinar como os prospects se engajam no processo, até que ocorra uma conversão. Nas vendas complexas, 70% dos leads não estão maduros para tomar uma decisão.A automação de marketing permite entregar mensagens apropriadas, personalizar o website nos pontos de interação.É preciso adotar um sistema de gerenciamento de leads que maximize o relacionamento, nutrindo-os com as mensagens certas na hora certa e classificando-os ao longo do processo, até que estejam devidamentes maduros para serem encaminhados para a equipe de vendas.
2- Mensure tudo, até que se converta em vendas.
Não basta sómente encher o funil com leads, é preciso definir as métricas necessárias em cada ponto de contato ao longo do funil, para que os objetivos de geração de receitas sejam alcançados. As empresas precisam trabalhar de trás para frente para determinar quais são as taxas médias de conversão necessárias em cada fase do processo de compra/venda, para que a empresa atinja seus objetivos de receita.Desse modo, poderá prever qual é o percentual de propostas que deverá gerar para converter prospects qualificados em oportunidades de venda e posteriormente em negócios fechados.Através de uma nutrição de leads apropriada,alcançada por um sistema de automação de marketing,será possivel determinar as taxas de conversão desde um primeiro contato, até a qualificação madura para abordagem por vendas, desta fase para a fase de oportunidade, e desta para a de propsta e finalmente para a fase de fechamento de negócio.
Todas estas taaxas de conversão são importantes e são a maneira de avaliar o desempenho do marketing e das vendas, desde a geração de leads até a geração de receitas.
Sem estas métricas ao longo do funil, os objetivos de marketing não estarão alinhados com os objetivos de vendas.
3- Liderança de Comunidade leva a Liderança
Além dos mecanismos de busca, as mídias sociais permitem que os prospects e consumidores de hoje estejam muito mais bem informados sobre produtos/serviços. Dessa forma a qualidade do conteúdo de marketing, tem se tornado cada vez mais importante como fator de educação e atração de leads/prospects, utilizando diferentes mídias. Ser reconhecido como uma liderança de mercado através da qualidade de conteúdo que atenda às necessidades e desejos do público-alvo, se torna um aspecto chave na estratégia de marketing.É necessário produzir conhecimento e conselhos na forma de conteúdo, e se engajar em conversações através das mídias sociais, para que se evite o monólogo.
É preciso tentar se transformar num líder da comunidade que se engaja e forneça conteúdo relevante e grátis, que ajude o público desta comunidade a solucionar seus problemas. É preciso estar aberto para escutar, engajar, aprender e fornecer assistência.
4- Automação do marketing Social
Trata-se da aplicação do conceito de automação de marketing para as mídias sociais, que irá ajudar as empresas usuárias a interagir e se engajar com prospects e clientes de uma maneira mais social.Combina o poder das mídias sociais com a eficiência da automação de marketing para alcançar e engajar leads/prospects interessadas na marca.
Com a tendência do publico se tornar mais informado, a interação entre eles também ocorre em maior quantidade via mídias sociais. As empresas precisam então expandir o alcance do seu funil de vendas, para monitorar e se conectar com aqueles que estão tendo conversas sobre a sua marca e produtos nas midias sociais.
Através de ferramentas tais como Hootsuite,Radian6,Genius, Google Alerts, é possivel monitorar além de sua marca, seus concorrentes e a sua indústria.Depois você responde na forma de comentários em blogs que mencionaram sua marca/produto, no seu próprio blog, no Twitter, criando vídeos no YouTube, disponibilizando PDF’s no SlideShar, ou criando bookmarks no Delicious. Uma vez que suas respostas sejam compartilhadas nas mídias sociais, elas irão começar a gerar relacionamentos através de conversações. Em seguida, traga estas conversações para o seu site/blog, utilizando encurtadores de URL’s com links que apontem para seu site ou página específica.
Então, finalmente utilize os recursos de automação de marketing para nutrí-los com conteúdo relevante, por nível de interêsse e engajamento.
O marketing social permita que empresas atinjam, respondam, criem relacionamento, e identifiquem oportunidades de negócios dentro do relacionamento, unindo esforços de inbound e outbound marketing.
5- Branding se torna uma atividade social.
Empresas que anteriormente investiam fortunas em veiculação de anúncios pela televisão e patrocínio de eventos televisionados, agora estão começando a investir nas mídias sociais. A vantagem do branding via mídias sociais, é que ele pode ser rastreado.O branding via mídias sociais pode ser feito com a utilização de conteúdo contagiante (vídeos e jogos virais), blogs, grupos de usuários (no Facebook, LinkedIn, Ning) e SEO.Estes recursos que mal existiam há alguns anos, hoje permitem que empresas construam sua marca com baixos custos e alto impacto.
As barreiras tradicionais entre branding e geração de demanda, começam a cair com estes recursos de mídias sociais.Uma empresa que empregar as ferramentas corretas para se engajar em conversar com seu público-alvo, e que consiga converter e nutrir adequadamente seus prospects até que estejam maduros o suficiente para serem abordados por vendas, possui a vantagem de estar fazendo branding e geração de demanda ao mesmo tempo.
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January 27, 2010 No Comments
Como se preparar para as mudanças do Google em 2010.
Ninguém, a não ser o Google, sabe quais atualizações irão ocorrer, e você não vai conseguir se preparar. O maior cuidado que você deve tomar é em relação a prestadores de serviço de SEO que irão querer oferecer serviços de otimização para as novas atualizações.Você precisa estar a par de alguns fatos para não comprar gato por lebre.
Nos últimos 60 dias, cerca de 70 novos atributos foram implementados no Google, que possui mais de 90% de participação no mercado brasileiro.
Até hoje, os mecanismos de busca disponibilizavam os mesmos resultados para todo mundo.Mas isso mudou, os resultados não serão mais padronizados para todo mundo.Agora o normal será a disponibilização de resultados personalizados, e este tipo de mudança ira mudar radicalmente o mundo das buscas, de uma forma imprevisível.
Esta é a maior alteração que já ocorreu nos mecanismos de busca, e até agora se ouviu muitos poucos comentários a seu respeito.O marketing de busca começou 2010 acelerando. Tendências que vinham se desenvolvendo gradualmente ganharam um grande impulso desde novembro último. Para se manter visível nas pesquisas, seu site precisará apressar o passo e acompanhar as novidades. Ser mais sociável, usável, hyperlinkado e móvel deve ser seu objetivo para este ano.
Vejamos algumas estratégias que você pode adotar para conseguir vantagens competitivas em seu mercado:
Conferir a sua classificação no ranking do Google não é suficiente.
Não é por que seu website continua com uma boa classificação quando você consulta uma determinada palavra chave, que isso signifique que quando uma outra pessoa ou um cliente em potencial faça a mesma pesquisa, o resultado seja o mesmo. O rastreamento do ranking nunca foi um resultado exato.
Os grande players de cada segmento serão beneficiados.
Os sites mais bem posicionados nas buscas efetuadas com as palavras chave mais populares em seu segmento, serão beneficiados por esta alteração. As buscas tipo "cauda longa", que antes disponibilizavam maior número de alternativas, irão agora disponibilizar os sites previamente visitados, mesmo que os mesmos não estivessem no topo da classificação para este tipo de pesquisa. Isso irá diminuir a disponibilização de resultados de spammy, de sites de baixa qualidade.
O tráfego pago pode alavancar o SEO
Se o Google rastreia os sites que um usuário visitou anteriormente, e utiliza esta informação nos seus resultados, faz sentido assumir que atrair o maior número possível de pessoas para seu site, da maneira mais rápida, é importante.Isso pode ser feito através de anúncios pagos ( em mecanismos de busca, banners, email marketing, etc), mídias sociais, etc.
Mídia social
As redes sociais passam a ter mais importância nas buscas porque é através delas que milhões de pessoas estão comentando os sites que frequentam e indicando páginas na web (no Brasil, 28 milhões).Se o Google monta seus rankings baseando-se fortemente em citações, ele não vai ignorar a conversação nas mídias sociais.Monitorar e participar das conversas na mídia social passa a ser um fator crítico de sucesso para seu marketing on-line, já que as marcas mais “sociais” tendem a ter o dobro das menções em relação às marcas que não estão presentes nas redes.
Usabilidade
Os mecanismos de busca ao calcular a relevância de um site para fins de ranking, além de mensurar visualizações e cliques nas páginas de busca, agora utilizam um número maior de variáveis: conversões (vendas, assinaturas, compartilhamento, etc.), taxas de rejeição, tempo de permanência no site, variedade do tráfego, revisitação, e reputação do site entre seus pares e seguidores on-line.A usabilidade passa a ser prioridade no marketing de busca. O conteúdo e o design do seu site precisam ser estruturados de modo a capturar e reter a atenção dos visitantes, convertendo-os em usuários fiéis.
Engajamento
Os resultados de uma busca podem variar de um internauta para outro conforme o engajamento dele com determinados web sites. Isso significa que quanto mais uma pessoa interagir com o seu site, mais ele aparecerá nas buscas feitas por ela. E este é mais um bom motivo para, a partir de agora, investir pesado em conteúdo e usabilidade.O engajamento envolve também padrões de navegação ao longo das páginas web.
Fluxo de navegação
O Google está investindo na análise do fluxo de navegação dos internautas, categorizando cada página de acordo com os destinos visitados por eles antes e depois dela. A iniciativa pretende identificar os interesses particulares de cada usuário para fins de personalização dos resultados das buscas.Daí a importância de você manter o seu site conectado aos melhores sites em seu campo de atuação. O trabalho de construção de links e de relacionamentos continuará importantíssimo. Sem bons links de entrada em destinos populares e relevantes, o seu site perderá ainda mais visibilidade nas buscas.A construção de links agora passa cada vez mais pela mídia social. Você precisará participar dela, ou perderá espaço.
Mobilidade
O futuro da internet é móvel. Cada vez mais pessoas acessam a rede dos seus celulares e smartphones. O serviço será capaz de acompanhar suas preferências e necessidades durante todo tempo, indicando quais conteúdos podem lhe ser úteis a cada momento.A mobilidade e buscas personalizadas andarão lado a lado, reforçando-se mutuamente.
Para que quiser se aprofundar, o link abaixo relaciona 30 recursos do Google,e mudanças de pesquisa e SEO para 2010.
Google Caffeine
- Expect Caffeine after the holidays
- Google Caffeine Search Index & Algorithm Update | SEO Book.com
- More info on the Caffeine Update
- Google Caffeine Test Suggests Too Much Emphasis on Real-Time Indexing
- Google’s Caffeine May Cause Corporate Jitters – BusinessWeek
- Will Google Caffeine “Jolt” The SEO Community? by SEO Design Solutions™
- » Google Caffeine SEO Notes – John Andrews – johnon.com
- Google Caffeine and “SEO”
Google Real Time Search
Google Personlized Search
- Official Google Blog: Personalized Search for everyone
- Google Now Personalizes Everyone’s Search Results
- Google’s Personalized Results: The “New Normal” That Deserves Extraordinary Attention
- The SEO guide to Google personalized search | Search Engine Optimization | Search Engines
- SEO 2.0 | 12 Effects Google Personal Search Will Have on SEO, Blogging, Social Media
- Google Extends Personalized Search, Further Complicates SEO | WordStream
Google Living Stories
Google Phone
Google Breadcrumbs
Misc. Resources
- How to SEO for Google PlaceRank | Net Magellan
- Google’s new layout: Local SEO a million times more important » malcolm coles
- Micropayments: Could Google Make It Happen? | SEO Book.com
- All You Need to Know About Google’s New Feature Updates – Bruce Clay Blog
- Social and Search Marketing: It’s Complicated – ClickZ
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January 12, 2010 No Comments
Tendências para o Marketing nos próximos anos- 2010 em diante.
AS TRÊS FORÇAS QUE PRECISAMOS CONSIDERAR NA MENTE DO CONSUMIDOR
Precisamos entender como influenciar nossos prospects na decisão de compra, como participar efetivamente do processo,e como satisfazê-los em suas necessidades. Precisamos aprender como conversar elhor com o mercado.
Influencia
Por incrível que pareça, hoje em dia ainda temos pouca informação sobre como a propaganda nos influencia. Tentou-se criar diferentes métricas para se medir esta influência, tais como recall de marca e afinidade, mas parece que estas métricas provaram que estes fatores possuem pouca aderência ao mundo real. Mesmo o engajamento ainda não foi comprovado como uma métrica indicativa. Conforme vamos compreeendendo a mente do consumidor e como funciona o seu processo decisório, percebemos que o papel da propaganda como influenciadora de nossas compras não está tão claro como se imaginava, mesmo com a adoção das diferentes métricas recentemente adotadas pelo mercado. Digo isso quando se tenta mensurar os fatores que influenciam no início do processo, quando ele ainda está imaturo.No final do processo de compra, quando o lead está mais maduro, é mais fácil a mensuração.Pesquisas na área da neurociência poderão ajudar a desvendar algumas dúvidas
Participação
Talvez uma das maiores mudanças no mercado seja a da assimetria de informações, onde o consumidor está no controle, em função de maior acesso as informações de produtos e serviços, que não sejam fornecidas pelo fabricante/vendedor.As marcas precisam aprender a escutar o mercado, e não só ficar no discurso unidirecional.Quando uma marca escuta o mercado e atende às suas necessidades, ela está se adequando ao mesmo, e a questão do controle se torna irrelevante.É impossível querer controlar as conversações de uma marca.
Intenção
A intenção do consumidor sempre foi uma grande preocupação das marcas, mas nunca foi um fator de peso nas estratégias de marketing. As principais ferramentas que levam a intenção em consideração, são os mecanismos de busca, que funcionam como um "just in time" da economia da informação, gerando uma grande quantidade de leads.Uma boa classifficação nos mecanismos de busca e uma "landing page" eficiente, é tudo que se precisa na maioria dos casos.Mas dependendo da complexidade do processo de compras, a intenção se modifica ao longo do funil de marketing e vendas, até a colocação do pedido. Entender a intenção ao longo deste processo e criar pontos de contato que atendam às dúvidas dos prospects, nutrindo-os eficazmente, é um desafio que separa os grandes dos médios.
Em função das três forças acima descritas, apresento algumas tendências:
DEFINIÇÃO DA MARCA
As marcas começam a entender que possuem pouca influência na percepção da marca, e permitem que seus clientes participem de sua construção, necessitando colocar o foco na qualidade de seus produtos/serviços, atendimento efetivo e eficaz dos clientes, e na qualidade da comunicação. As marcas que resistirem a este processo evolutivo, irão sofrer.
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS/SERVIÇOS
A demanda começa a mudar do desenvolvimento interno para o desenvolvimento compartilhado. Vide exemplos como iPhone, o Kindle e serviços como o Facebook e o Twitter. Nenhum deles possuia uma demanda convencional.O mercado foi gerado com a colaboração dos usuários/comunidade e estratégias de comunicação efetivas, tais como o marketing viral.
AQUISIÇÃO DE CLIENTES
Este é um assunto que varia muito em função do tipo de indústria. Os consumidores nunca tiveram tantas variedades de escolha.A inovação se tornou um fator de extrema importância.
SERVIÇOS AO CLIENTE
A qualidade dos serviços ao cliente está se tornando um fator importantíssimo na geração de clientes. A experiência positiva do consumidor é um fator que agrega muito valor, gerando fidelidade, testemunhos, marketing viral e vendas recorrentes.Daqui para frente, cada empregado deve fazer parte dos serviços ao cliente.
MARKETING
O Marketing deve se tornar o fator mais importante para o sucesso de uma empresa.A estratégia de marketing estará mais voltada para comunicar positivamente a experiência do consumidor, através de diferentes mídias que estimulem mais de um sentido sensorial (visão, audição, olfato, paladar, tato).
TEMPO DE RESPOSTA
Os negócios com menor tempo de resposta ao feedback do mercado, terão grande vantagem competitiva. O tempo de resposta atual é definido em dias ou até mesmo em horas, não semanas ou meses.
GERENCIAMENTO
As estruturas organizacionais tendem a ser cada vez mais, menos hierarquizadas e mais planas.Novas funções tendem a surgir, tais como: Gerente de Clientes, Gerente de Mídias Sociais, etc. Negócios que se focarem no engajamento de clientes através da tecnologia, cultura, bons serviços e inovação, irão reestruturar seu organograma para atender às necessidades dos consumidores e a forma de como eles querem se relacionar/comunicar com a marca.
INOVAÇÃO
O processo de inovação dependerá da adoção de novos hábitos por parte dos consumidores. A emoção é um fator importante na adoção de novas tecnologias. Por isso quanto mais elas estimularem os cinco sentidos, maior será o seu potencial de emoção.
MULTIMEDIA
As empresas precisarão se comunicar através de diferentes formatos de mídia para engajar seus prospects e consumidores.A tecnologia permite maior nível de conectividade e convergência de mídias (dispositivos fixos e móveis). Todos os softwares serão mídias sociais.
CONTEÚDO DIFERENCIADO
Existe uma tendência de se monetizar o conteúdo e acabar com o grátis. Serão criados diferentes pacotes para atender aos diversos perfís de clientes, variando com o respectivo valor agregado e o tipo de mídia usado na distribuição.
Façam seus comentários e sugestões!
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January 5, 2010 No Comments
Mídias Sociais aplicadas em serviços ao cliente e vendas.
O consumidor de hoje nunca teve tanto poder em suas mãos. O rápido acesso a informação sobre produtos e serviços associados a uma marca, e a possibilidade deles opinarem no meio online, alterou radicamente o cenário do marketing.O consumidor de hoje possui megafones com alcançe mundial por meio de Blogs, Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube e outras mídias sociais.Os consumidores conversam entre si via mídias sociais, e sua empresa não pode deixar de prestar atenção nesses canais de comunicação.
As ferramentas tradicionais estão perdendo cada vez mais seu grau de influência nas decisões de compra.Novas tecnologias que geram novos comportamentos, associadas a restrições regulatórias, estão limitando as formas de interação mais tradicionais.A internet criou um ambiente hipercompetitivo, onde a competição por preço e seleção é muito alta.
Um recente estudo da Nielsen Online demonstrou que as redes sociais e blogs são a quarta atividade mais popular online, na frente dos emails.
A comunicação entre empresa e cliente, que era 1 a 1, mudou para clientes agora tendo interações simultâneas e públicas entre si.
As empresas começam a ver as Mídias Sociais como uma oportunidade de capitalizar prospects e consumidores socialmente engajados.Para isso, estão se reestruturando e criando novos departamentos/funções/executivos dedicados a executar programas de marketing através de plataformas e ferramentas de mídia social.
Hoje em dia 9 em cada 10 cosumidores confiam mais nas opiniões e recomendações (positivas ou negativas) existentes nas mídias sociais, do que nos anúncios.Uma empresa que engaja consumidores e constrói relacionamentos nas mídias sociais, pode criar uma legião de advogados a seu favor, dispostos a defendê-la no caso de ataques injustificados.Estes consumidores precisam ser continuamente engajados e nutridos através de incentivos promocionais, ações de reconhecimento e serviços ao cliente, para funcionarem espontaneamente como fonte de propaganda boca a boca.Algumas pesquisas comprovam (MyFICOS) que indivíduos influenciados pelo marketing boca a boca, gastam 41% mais do que a média dos consumidores.
Aplicações em Serviços ao Cliente
Construção de Imagem:comentários positivos em forums e redes sociais feitos por ativistas, geram um feedback valioso, incorporando os melhores clientes e funcionários virtuais no processo.
Aumento do interêsse do Staff: os contatos feitos através das mídias sociais, com interações reais, incentivam a equipes de atendimento ao cliente, com suas interações ricas e engajadoras.
Redução de Custos: diminuem custos de call center, chegando a diminuir em 20% o número de interações.
Co-criação de produtos/serviços: as mídias sociais geram um ambiente colaborativo, que proporciona as empresas co-criar seus produtos/serviços com clientes.
PLANEJAR
OUVIR
Monitore as conversas em mídias sociais onde seus produtos/serviços estejam sendo discutidos. Identifique os canais (forums, blogs, redes sociais) e influenciadores (positivos, negativos e neutros).Indentifique a quantidade de seus clientes que frequentam esses sites.
PARTICIPAR
Crie perfis dos empregados, com fotos, para engajar as pessoas. Crie grupos no LinkedIn e Facebook, páginas no Twitter. Participe de outros grupos e forums, siga contas do Twitter de sua indústria. Poste conteúdo para criar um meio de atração para você e sua marca.
AVALIAR
Avalie os comentários que surgem e determine quais devem ser respondidos e quais não. Em algumas situações é melhor não responder.Em outras situações é imprescindível.
RESPONDER
Consumidores insatisfeitos devem ser conquistados e engajados. Mostre que você os ouve e que faz o possível para resolver os problemas. Monitore e não responda às pessoas agressivas ou hostís.Conteúdo inacurado deve ser corrigido.Responda o que seus clientes falam sobre a sua marca, produtos e serviços.
CONSTRUIR
Crie canais de serviço alternativo ao cliente, incorporando as mídias sociais.Crie uma comunidade de clientes felizes, que promovam sua marca/produtos/serviços e prestem serviços de atendimento, forneçam informações para criação e aperfeiçoamento dos mesmos. Alavanque as mídias sociais para campanhas de outbond marketing, notificações ou disparo de mensagens para grandes grupos de clientes.
Pense nos pontos acima para elaborar sua estratégia de mídias sociais.Eles irão definir parâmetros para manter o foco, estabelecer resultados que sejam mensuráveis, atingíveis e estrategicamente relavantes.Planeje os recursos necessários para estruturar sua estratégia.
Repense a estratégia de segmentação para atendimento de clientes.Nos contact centers tradicionais, os clientes são segmentados com base no seu valor percebido para a empresa, histórico de compras ou status. Nas mídias sociais esta segmentação possui uma nova dimensão:
Super influenciadores – status pelo nível de influência que exercem nas mídias sociais, ou reputação/habilidade em influenciar futuros clientes ou de alavancar os existentes.Número se seguidores no twitter, se possuem blog com audiência, a natureza (positiva ou negativa) pertinência e quantidade de comentários, etc.
Quebrar barreiras entre as áreas – os clientes sempre irão migrar entre telefonemas, atendimento web/mobile e mídias sociais; dependendo da conveniência do momento.As empresas precisam criar uma estratégia de conversão que cruzem canais, falando com o cliente em qualquer canal com uma única voz/personalidade.As mídias sociais funcionam como um fator de integração.
Integração do Suporte ao vivo – os prospects e consumidores sempre tendem a procurar conselhos com conhecidos ou outros consumidores que expressem opiniões independentes e validam as informações do marketing.Engaje os clientes de maior potencial.
Alavancar o poder da escuta das mídias sociais – utilize ferramentas de monitoração tais como Monitter ou TweetBeep para consolidar e cristalizar comentários que gerem conhecimento, obter novos insights sobre a marca, produtos ou campanhas de marketing. Trata-se de uma escuta passiva do que se fala sobre a sua empresa.
Ferramenta para educar os atendentes – nos horários de baixo pico, tweets e mensagens postadas em forums deveriam ser direcionados para atendentes de call centers e de chats em tempo real para serem resolvidos.E estes funcionários deveriam também oarticipar de forums. Este processo ajudará a educar os atendentes, fazendo com que melhorem suas habilidades, compartilhem conhecimento a respeito das melhores práticas e direcione para o atendimento melhor qualificado a respeito de um determinado assunto.
Integração da Administração do Conhecimento – Gerenciamento do conhecimento e sistema de webservices são fundamentais para cada canal de interação.As mídias sociais aumentam as fontes de informação a serem gerenciadas e a base de conhecimento compartilhada.Elas ajudam as empresas a adquirirem sem custo, novos e relevantes conhecimentos.Conforme a empresa vá adquirindo maiis informações, as mesmas precisam ser integradas para serem canalizadas através dos diferentes canais de comunicação: voz, email, chat, SMS, web self-service e mídias sociais, de uma forma que mantenha consistência das respostas.
Ser mais criativo e assumir riscos – Em relação as mídias sociais, o que pode funcionar para uma empresa, não funcionará necessariamente para outra.É preciso não ter medo de assumir riscos e fazer experiências. Quando se acerta, os benefícios serão bem maiores do que os efeitos dos erros cometidos. Alinhe suas iniciativas de mídias sociais com os objetivos estratégicos de negócios.
Não negligencie suas ferramentas tradicionais de Serviços aos Clientes – Não caia nessa tentação. Sua empresa não pode depender sómente das mídias sociais para atendimento a clientes. É preciso fomentar a intergração entre ferramentas tradicionais e de mídias sociais.
Os contact centers precisam se organizar e adquirir as habilidades para atuar nas mídias sociais,para se manter junto aos clientes, identificar tendências, identificar influenciadores e criar clientes que advoguem em prol da empresa e seus produtos/serviços.
Os contact centers devem dar poder a seus atendentes, de ter acesso a estas conversas e fornecer treinamento e subsídios para que se responda às dúvidas dos clientes.A voz da organização deve se única.É preciso aprender quando ouvir e quando intervir.E saber que quando se estiver intervindo, a resposta estará visível para toda a audiência, com um forte fator "viral", que pode ser positivo ou negativo, dependendo do conteúdo.
As mídias sociais devem ser encaradas pelos contact centers como novos canais em seu mix,que possuem características distintas, com etiquetas distintas e procedimentos distintos.
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December 17, 2009 No Comments
Operacionalização do Marketing 2.0
A operação do marketing deve reforçar a estratégia e execução, utilizando uma infraestrutura escalonável e sustentável.
O Marketing 2.0 deve ser capaz de:
- Converter conhecimento em valor
Além de investir em inteligência de marketing, é preciso se preocupar com a integridade dos dados e sua orígem, bem como a capacidade de interpretá-los corretamente.É preciso saber utilizar o input fornecido pelas comunidades online, através de suas redes sociais.
- Acelerar o processo de vendas
O ciclo de vendas é acelerado através do correto processo de gerenciamento de leads – geração, nutrição e qualificação. Sistemas de automação de marketing permitem captar, nutrir e qualificar os leads, encaminhando para vendas sómente os leads devidamentes maduros, que estejam prontos e receptivos para uma abordagem de vendas, alavancando a produtividade da empresa como um todo. Facilita o alinhamento entre as áreas de marketing e vendas.
- Facilitar o foco no que realmente importa
O conceito e a adoção do processo de automação permite mapear os processos críticos de marketing, definir as melhores práticas, investir melhor, diminuir o tempo de resposta, diminuir resistências e confusões; e com isso alavancar resultados e criar comportamentos mais produtivos e alinhados aos processos.
- Alinhar as prioridades à agenda estratégica.
A comunicação do marketing tem o potencial de criar melhores resultados, pois alinha esforços, constroi uma visão compartilhada, tornando o Marketing da empresa num centro de lucros e percebido como uma área estratégica.
- Otimizar a lucratividade dos clientes.
As mídias sociais são de grande importância nas abordagens utilizadas para otimizar a lucratividade dos clientes, mantendo-os fiéis e engajados com a marca e seus produtos/serviços.Elas capturam e engajam os consumidores através de grupos de usuários, blogs, forums, enquetes e reclamações.Com isso a empresa pode atender às expectativas de seus clientes e mantê-los por um ciclo de vida mais longo e de maior valor.
- Demonstrar resultados mensuráveis da área de marketing.
Através do alinhamento dos objetivos da área aos objetivos estratégicos, definindo corretamente as métricas, rastreando resultadosde leads, clientes, indivíduos e equipes; utilizando dashboards.o Marketing pode demonstrar melhor a sua contribuição, e com isso solicitar mais recursos econtrolar mais o seu destino.
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November 24, 2009 No Comments
Dicas para nutrir leads de forma efetiva.
Torne a experiência de interação valiosa para seus leads – Cada interação deve ser relevante e agregar valor. Não adote um tom demasiadamente promocional, ou você corre o risco de seu lead abandonar o site ou clicar o botão de descadastramento.
Disponibilize as informações em porções palatáveis – Os leads preferem consumir informações aos poucos, no seu tempo livre.Deixe-os sempre com um gostinho de "quero mais".
Alinhe o conteúdo ao perfil dos compradores – Seus prospects darão mais valor para o conteúdo que seja customizado para sua indústria/nicho de mercado ou cargo/função, do que um conteúdo genérico. De acôrdo com pesquisas do MarketingSherpa e KnowledgeStorm, 82% dos prospects consideram mais valioso o conteúdo direcionado aos seus interêsses específicos, e 67% consideram conteúdo direcionado a seus cargos/funções, mais valiosos.
Disponibilize o conteúdo respeitando os estágios no ciclo de compra – O conteúdo deve ser disponibilizado conforme o lead vai se tornando maduro em cada estágio do ciclo de compra (consciência, pesquisa, negociação, compra).A venda de um conceito e as melhores práticas funcionam melhor durante o estágio de tomada de consciência; comparativos, avaliações e preços funcionam melhor durante o estágio de pesquisa; informações sobre a empresa faricante/revendedora, suporte pós venda, treinamento funcionam melhor durante oa fase de negociação da compra.
Utilize o timing correto – deixe que seus leads e prospects determinem o ritmo de consumo das informações.Não envie um volume de informações em demasia.Ofereça uma forma deles escolherem o ritmo de absorção de informações, porém mantenha no mínimo uma frequência quinzenal.
Que dicas adicionais vocês gostariam de acrescentar?
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November 4, 2009 No Comments
Redes sociais privadas.
A criação desses grupos pode ser bem importante para o marketing de uma empresa, desde que seja desenvolvida uma estratégia adequada de promoção, conteudo e abordagem.Uma rede ou grupo privado pode ser um fator importante se a empresa possuir uma comunidade leal que possa contribuir com sua visão e que tenha potencial de crescimento ou suficiente massa crítica.
Grupos cujo objetivo não visa o lucro imediato são criados co o propósito de promover diálogos entre seus membros, aumentar seu alcançe e expandir seu reconhecimento no mercado como fonte importante de informações. O objetivo principal é o de crescer o número de participantes e promover a sua causa.Criam um senso de lealdade interna e promovem a criação de conteúdo de qualidade, discussão de eventos, etc.
Um grupo com objetivo financeiro pode ser patrocinado por uma empresa, conter a logomarca de um produto/serviço, e seu conteúdo estar limitado ao tópico específico.O grupo é promovido na rede social através de convites através das conexões da rede social dos seus integrantes e postagem do conteúdo no Twitter, blogs e em outras plataformas sociais que tenham comunidades que tenham algum tipo de afinidade.O valor do conteúdo e a qualidade da conversação serão fatores importantes para o crescimento da comunidade.
É preciso investir tempo, energia,paixão, talento, monitorar o processo e ter visão de longo prazo relacionado ao processo de construção de relacionamento para diminuir a distância entre a empresa e seus prospects/clientes.
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October 29, 2009 2 Comments
Como a estratégia junto as mídias sociais pode alavancar a sua estratégia junto aos mecanismos de busca?
Como a estratégia junto as mídias sociais pode colaborar com a sua estratégia junto aos mecanismos de busca?
Quando você ou alguém de sua empresa participa de mídias sociais relacionadas ao nicho de mercado de seu negócio, é possível criar links naturais que apontem para o seu website, alavancando a estratégia de construção de links.Os mecanismos de busca pontuam positivamente um site quando identificam conteúdo relevante que tenha um link apontado para ele. Estima-se que o valor dos links que apontam para um site são responsáveis por uns 70% da pontuação no ranking de um website no mecanismo de buscas ( se o mesmo tiver bom conteúdo).
O conteúdo de um site atrai links de forma natural (orgânica). Quanto mais conteúdo de qualidade um site tiver, mais links poderão apontar para ele de forma orgânica.
Promova seu conteúdo nas mídias sociais (blogs, tweeter,grupos de usuários no LinkedIn e Facebook)
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October 20, 2009 No Comments
Os 5 fundamentos de um sistema de Mídias Sociais para PMEs.
O marketing é um desses sistemas que adotou recentemente um novo componente, que são as mídias sociais. O conceito das mídias sociais propiciou a criação de plataformas e práticas inteiramente novas, que altera a forma das empresas praticarem o marketing. As PMEs precisam aprender a integrar este conceito em seu marketing, sob o risco de perder vantagem competitiva.
A seguir, apresento os cinco fundamentos das mídias sociais para ajudar as PMEs a focarem primeiramente nos "por quês" e no "quês", e menos no "como".
1) Ouça antes de começar a falar.
Tente entender como as ferramentas disponíveis podem se encaixar nos seus objetivos de marketing.Tente pensar estrategicamente, para depois definir as táticas que você pretende utilizar.Uma das melhores maneiras para se começar a entender como utilizar as mídias sociais de maneira estratégica, é escutar.Cadastre-se em blogs via RSS, faça buscas no Twitter search e crie alertas relacionados ao uso estratégico das midias sociais, leia listas de discussão relacionadas ao seu mercado. Em pouco tempo você vai começar a entender como estas ferramentas funcionam e como podem alavancar o seu negócio.
2) Otimize o valor de sua marca.
Os sites de mídia social oferecem oportunidades para alavancar a sua marca pela web. Crie conteúdo a ser veiculado no YouTube,Delicious,e outros de crowdsourcing.Pessoas e mecanismos de busca estão procurando cada vez mais, conteúdo interessante nas mídias sociais.Adote uma estratégia de utilizar estas mídias como uma vitrine para otimizar e alavancar a sua marca.
Crie um perfil seu, de sua empresa, de seus colaboradores que irão participar dessa estartégia em sites como o Facebook, LinkedIn, Plaxo, Twitter, e o Google Profile.Participe das listas de discussão.
3) Crie contúdo pertinente e de valor para criar engajamento.
No marketing de engajamento/inbound marketing, o processo de geração de leads mudou do conceito de "caçar" para o conceito de ser encontrado. E para ser encontrado na web, os mecanismos de busca são as principais ferramentas, pois estão sistematicamente procurando e indexando informações relevantes a serem disponibilizadas para quem pesquisa algum assunto.Uma grande parte do conteúdo que aparece no topo dos resultados, é pesquisado junto às mídias sociais (principalmente blogs, listas de discussão e forums).O coteúdo a ser disponibilizado deve ser de natureza educacional, sem apelo de vendas, para gerar buscas e engajamento de prospects.
O processo de marketing é o de levar um prospect a conhecer, gostar e confiar em seus produtos/ serviços, com o objetivo final de convertê-lo num cliente que experimente, compre, recompre e indique o seu produto/serviço a terceiros.A participação nas mídias sociais estimula o conhecimento da marca, mas o engajamento necessários para gerar confiança, vem do conteúdo (posts, artigos, relatórios, vídeos, webinars, podcasts, etc) que demonstra conhecimento e expertise da sua empresa e seus colaboradores.Este conteúdo deve ser atualisado e produzido frequentemente, e serem percebidos como fontes de valor agragado por seus prospects e clientes.
4) Faça Network para divulgar a sua empresa.
Depois de ouvir o suficiente para aprender, otimizar a sua marca através das mídias sociais e construir uma base de conhecimento/conteúdo para educar seus prospects, é hora de começar a participar de redes sociais de network como o LinkedIn, Twitter, Plaxo e Facebook. Crie conexões e convide amigos e contatos profissionais.A partir de uma base sólida e bem construida de conteúdo que aponte para seu site através de uma estratégia de construção de links em difentes mídias sociais, você vai começar a colher os benefícios do network e do engajamento através do conteúdo que responda às principais dúvidas de seus prospects e clientes.As respostas (conteúdo) devem estar no seu site/blog e redes de networks mencionadas, e frequentadas pelo seu público-alvo.
5) Gerenciamento
Elabore um plano de trabalho e comece a impementá-lo.Descubra quais são as maneiras mais eficientes de integrar as midias sociais à sua estratégia de marketing.Crie processos diários, semanais e mensais a serem seguidos de forma sistemática, mantendo-as alinhadas às outras rotinas de seu negócio.Faça os ajustes necessários e defina o mix de ferramentas que mais se ajusta ao seu mercado e recursos humanos e financeiros disponíveis.
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October 5, 2009 No Comments
Como estruturar sua equipe para atuar em sua estratégia de mídias sociais?
Os integrantes de sua equipe que irão participar de sua estratégia de mídias sociais devem atuar com prazer e entender que é uma oportunidade para a marca pessoal deles, de crescer junto com essa estratégia.
PERFIL
Procure formar uma equipe de pessoas que entendam, adotem e gostem do conceito das mídias sociais.Que saibam como trabalhar com essa cultura e tecnologia. Que entendam o ciclo de vida e tipos de comunidades envolvidas para percebere as oportunidades e os riscos envolvidos.
Os papéis e responsbilidades devem ser definidos e documentados para cada integrante da equipe. As funções devem se modificar e se adaptar conforme o projeto vá se desenvolvendo e maturando.Não force alguém a participar se esta pessoa não comprou a idéia. Não vai produzir resultados.Procure pessoas confiantes em sua área de conhecimento e que possam cooperar.Procure pessoas que gostem de demonstrar seus conhecimentos ou paixão sobre os assuntos que serão abordados, de uma maneira que ajude a sua empresa a atingir seus objetivos junto ás mídias sociais, e que vejam isso como uma oportunidade de se destacar e construir sua marca pessoal.
Se você não conseguir montar uma equipe com perfil adequado, sua estratégia junto as mídias sociais terá vida curta.
DEFINIÇÃO DE PAPÉIS
Os papéis devem refletir o comprometimento com a estratégia.É preciso alocar o tempo necessário na agenda de cada envolvido para que eles possam desenvolver atividades de marketing social.Reveja a agenda de todos os envolvidos e defina qual vai ser a alocação de tempo inicial.Não esqueça de verificar se a sua visão está alinhada com a visão dos acionistas.As novas descrições de cargo devem estar alinhadas com os objetivos estratégicos e ter o aval da direção da empresa. Começe pequeno e devagar, vá ganhando experiência e desenvolva um plano formal sómente após obter alguns resultados, reconhecimento e credibilidade, sempre respeitando a cultura e as regras (escritas e não escritas) da empresa.
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September 30, 2009 No Comments
