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Estratégias de CRM Social para reconectar a empresa ao seu mercado. (Parte 2)

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 15 Jul 2010 02:58:34 +0000

As informações são uma adaptação resumida de um estudo abrangente realizado por R “Ray” Wang and Jeremiah Owyang do Altimeter Group, baseado numa amostra representativa de clientes e fornecedores de tecnologia.

Este post é continuação do post Estratégias de CRM Social para reconectar a empresa ao seu mercado. (Parte 1).

MONITORAÇÃO
A monitoração é importante para criar capacidade de ouvir o mercado, identificar os principais influenciadores, classificar as principais conversas, identificar os canais, priorizar a velocidade das discussões e filtrar o barulho do meio ambiente social. Abrange métricas e mensuração.Permite a obtenção de insights e torna a mensuração mais efetiva. Assim a propaganda poderá atingir os canais de comunicação de maior influência. Monitoração do sentimento, velocidade, discussão, relacionamentos, tipo de linguagem
Os recursos necessários são os softwares de monitoração que se conectam com bancos de dados de CRM existentes. Certifique-se em usar palavras chaves bem alinhadas e pertinentes para definir os parâmetros de busca, caso contrário serão geradas muitas respostas que podem desfocar os resultados. As ferramentas que podem ser utilizadas: Alterian, Biz360, BlogPulse (Nielsen), Brandwatch, BuzzLogic, BuzzMetrics (Nielsen), Cymfony, Dow Jones Insight, Get Satisfaction, IBM Atlas for Lotus Connections, Jive Software (Filtrbox), Microsoft Dynamics, Overtone, Radian6, RightNow Technologies, SAS Institute, Scout Labs, Spiral16, Sysomos, Telligent, Visible Technologies.

MAPEAMENTO
Soluções de mapeamento servem para identificar relacionamentos, ligando perfís sociais a cadastro de clientes, para criar uma visão holística. O caminho é achar o perfil de público desejado em redes sociais como o LinkedIn, Facebook. Campos adicionais no banco de dados podem ser criados, para alinhar cadastro de clientes ao perfil social. A dificuldade é conseguir que eles forneçam as informações necessárias para o mapeamento. Tente convencê-los oferecendo recompensas, serviços diferenciados e acordos especiais no formato opt-in. Ferramentas a considerar:Facebook (profiles), Gigya, Google (profiles), OpenID, SalesView, Spredfast, Sprinklr.

GERENCIAMENTO
O gerenciamento é o que da vida ao CRM. Sem um objetivo, os dados sociais não possuem utilidade.Regras de negócio e procedimentos precisam ser criados para fazer a triagem das informações corretas para as equipes certas em tempo real. Esta triagem faz o link entre o mundo social e os diferentes canais (marketing, suporte, processos e serviços), permitindo priorizar as ações necessárias. Com isso a empresa poderá reagir rapidamente para defender a sua marca e evitar que uma discussão gere crises. É preciso identificar o que está sendo dito, a importãncia do que é dito, a influência de quem diz, o contexto e as interações anteriores. É preciso uma triagem rápida para responder quase em tempo real. Ferramentas a considerar: Alterian, CoTweet (ExactTarget), Hootsuite, Jive Software,Microsoft Dynamics, Radian6, RightNow Technologies, Salesforce.com, SAP, ScoutLabs, Telligent, Visible Technologies, KANA, Oracle, SAP, SAS, SugarCRM.

MIDDLEWARE
O middleware é composto pelas tecnologias que fazem fluir as informações entre diferentes sistemas, conectando o mundo das mídias sociais aos sistemas empresariais, e criando dashboards que fornecem a "inteligência do negócio", São tecnologias relacionadas a processos, gerenciamento de negócios, regras de negócio, fluxo de trabalho, integração de dados que transitam em diferentes sistemas.Ferramentas a considerar: Boomi, D&B Purisma, IBM, Informatica, Oracle, Pervasive, Progress Software, SAS DataFlux, SOA Software, Software AG, TIBCO.

MENSURAÇÃO
É preciso mensurar e fazer um benchmark do que está sendo feito, para aperfeiçoar o processo. Usar dashboards que mensurem os resultados em função dos objetivos de negócios tais como:nível de satisfação, alcance da mensagem, sentimento, tendências, etc. Ferramentas a considerar: IBM Cognos, Information Builders, Microsoft, Oracle Hyperion QlikView, SAP Business Objects, SAS Institute.

Novas tendências do Marketing para os próximos anos-2011

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 24 Jun 2010 13:27:34 +0000

O marketing está no meio de uma revolução.Os profissionais de marketing precisam reinventar as suas marcas e seus papéis. Enfrentam uma grande pressão para entregar o ROI, para alavancar e otimizar os novos canais de mídia social, e ao mesmo tempo, integrá-los com outros departamentos, dados e canais.

O Marketing de hoje é muito mais do que apoiar o esforço de vendas ou medir a preferência pela marca e conhecimento do mercado.
Trata-se de influenciar decisões de compra, dotando os nossos consumidores com informação, e ao mesmo tempo, capacitá-los para assumir o controle da nossa marca. Trata-se de afetar a percepção de marca e a diferença entre a sua organização estar ou não no jogo.

Marketing deve ser responsável pelo controle das marcas para modernizar, simplificar, integrar e envolver.
É preciso redefinir os processos e as métricas de sucesso de marketing.
Com as mídias sociais, os consumidores têm a voz, e os profissionais de marketing bem sucedidos compreendem que suas marcas vivem através das vozes dos consumidores e da comunidade. Os clientes podem construir, manter ou arruinar uma marca. A colaboração dos clientes nas ações da empresa prevalecerá e aumentará conforme as ferramentas que apóiem o levantamento de insight e da participação dos clientes forem aprimoradas.
O marketing deve engajar e integrar a experiência do cliente com todo o processo de marketing para conseguir o interesse e a interatividade dele. Investir na construção de relacionamentos autênticos, mais do que no desenvolvimento de novos produtos, ao passo que os clientes ganharão maior controle nesta relação. Empresas bem-sucedidas serão aquelas capazes de manter o foco na justiça e na transparência, construindo confiança. As mensagens não são suficientes para influenciar as decisões dos clientes caso não sejam confiáveis.
A web começa a ser encarada pelos consumidores como um meio que proporciona diferentes formatos de mídia, que sejam convenientes, imediatos e interativos. As pessoas consomem revistas e livros através de tablets, e músicas baixadas por straming, e não mais em CDs físicos.
O conteúdo precisa ser "fragmentado" em pequenas quantidades convincentes para que ele possa ser distribuido e trafegar facilmente entre as diferentes mídias / canais. Os consumidores estão mais dispostos a pagar por conteúdo que seja conveniente e flexível no uso, personalisado e que proporcione uma experiência diferenciada, que não possa ser criada em outro lugar.
A abordagem de monetização de conteúdo para obtenção de novas fontes de receita deve ser repensada, envolvendo parcerias com outros operadores da cadeia digital.
Deve-se integrar todas as interações e pontos de contato (online e offline) para criar uma experiência do cliente que seja consistente.
É preciso alcançar e envolver os consumidores com dispositivos móveis, disponibilizando conteúdos imediatos e específicos, dando um novo significado aos termos antigos como "ponto de venda”.
É preciso investir em automação dos fluxos de trabalho e das principais atividades do marketing da empresa. Utilize as ferramentas de automação para direcionar o foco e valor inicial. Mostre resultados, construa e inove tudo, desde processos e design até a própria marca.
Investir no aprimoramento da habilidade organizacional de captura e compartilhamento de informações, do entendimento das necessidades dos clientes e de seu cálculo do valor vitalício, a melhora da experiência e a adequação de mensagens relevantes aos canais preferidos por cada cliente.
Prove o ROI. Todo o marketing deve ser mensurável.

8 Tendências de Marketing que não podem ser ignoradas.

Max Barbosa Ribeiro — Tue, 22 Jun 2010 22:41:43 +0000

Os consumidores estão adotando novos canais de comunicação via web, antes que o marketing esteja estruturado adequadamente para atender as novas demandas que surgem. As tendências listadas a seguir, objetivam ajudar a colocar a área de marketing mais alinhada ao contexto atual.

1- Serviço ao Cliente é o novo marketing.
Num ambiente onde as mídias sociais geram uma grande transparência, a principal prioridade das empresas é prover e entregar produtos e serviços de qualidade. Responder rapidamente e apropriadamente às questões que surgem, ou melhor ainda, deixar que a comunidade responda por sua empresa e defenda a sua marca, se torna uma habilidade muito importante para gerar novos leads e convertê-los em clientes. Clientes que recebem serviços ou suporte sem senso de urgência e sem qualidade, divulgarão suas insatisfações através das mídias sociais.

Por esta razão a área de marketing e de serviços ao cliente precisam trabalhar alinhadas no discurso e na ação.Historicamente não é o que tem ocorrido na maioria das empresas.

2-Os clientes se tornaram um importante canal de comunicação.
A habilidade de gerar leads e clientes está ligada a habilidade de não só satisfazer seus clientes, mas também de encantá-los. O marketing deve adotar ações que assegurem uma experiência gratificante a seus clientes, encorajando seus clientes mais engajados a compartilhar sua fidelidade com os não clientes. O marketing viral e boca a boca é muito importante.

O maketing deve gerar programas para encher o funil de marketing/vendas, e paralelamente desenvolver um papel crítico na identificação de seus clientes mais fiéis e fanáticos, permitindo e encorajando-os a alavancar o marketing da empresa.

3. As Mídias Sociais possuem diversas funções.
As mídias sociais podem ser utilizadas em diferentes funções, dependendo dos objetivos da empresa.Podem ser usadas para comunicação, serviços aos clientes, criação de uma comunidade, engajamento, entretenimento, propaganda, marketing, relações públicas e ecommerce. Alguns usos serão intensos, outros não. Tudo depende do tipo de empresa, nicho, cultura, abordagem de marketing, e principalmente da forma que os clientes preferem se comunicar e engajar com sua marca, produtos/serviços. As mídias sociais devem ser utilizadas de forma pertinente e apropriada a cada caso.

4. Os tablets mudam muita coisa.
Os diferentes tablets ou e-readers, que são mais portáteis (maiores do que um smartphone mas menores do que um laptop), combinam a interface de toque e tamanho de tela, irão gerar uma explosão de conteúdos relacionados a publicações, jogos, entretenimento, marketing, serviços aos clientes e outras aplicações, que não funcionam bem para telas pequenas em smartphones.

Os tablets vão criar oportunidades para explorar experiências mais ricas com as marcas, que geram maior valor e engajamento, do que pode ser proporcionado pelos desktops, laptops e smartphones.

5. “Mobile Marketing” vai se tornar só “Marketing”
A medida que um número cada vez maior de consumidores gastam mais tempo conectados na internet via dispositivos móveis, a distinção de mobilidade como um canal especializado, tende a se dissipar. A mobilidade vai se tornar uma forma dominante de interação com as marcas no meio digital. O marketing tende a alcançar as pessoas aonde elas estejam, e a otimizar suas experiências, independentemente do tamanho das telas que estiver em uso pelo consumidor.

6. Marketing é dependente dos desenvolvedores de Software.
Os consumidores experienciam as marcas, cada vez mais através da tecnologia (websites, aplicativos móveis, email, redes sociais,mídias sociais, etc). Provavelmente os tablets irão tornar os aplicativos, um dos canais predominantes utilizados pelos consumidores para se engajar com as marcas.O marketeiro vai precisar atuar como um gerente de desenvolvimento de produtos, descobrindo aplicações com bom potencial, e administrando o lançamento e o ciclo de vendas.

7. Surgimento de um novo cargo: CMTO – Chief Marketing Technology Officer
Para enfrentar os desafios e oportunidades relacionadas a tecnologia, as empresas devem começar a criar um novo cargo para avaliar todos os aspectos da tecnologia relacionada com o marketing e vendas, ajudando o marketing, o comércio eletrônico e a área de TI, a trabalharem mais integradas. As empresas que não investir na adoção de tecnologias relacionadas ao marketing e vendas, poderão perder a vantagem competitiva.

8. O Email Marketing não vai morrer.
Embora outros canais tenham surgido,o email marketing continua gerando valor, engajamento, economias e receitas. O email, pelo seu histórico vai continuar sendo a forma de comunicação preferida entre os consumidores, para se comunicar com empresas e marcas. A maioria dos dispositivos móveis perite o uso do email. As empresas tendem a utiliza-lo de forma mais pertinente, e por isso valorizada pelos clientes.

Por favor, fiquem a vontade para explorar e sugerir outras tendências que vocês tenham identificado!

A Web e as PME’s no Brasil.

Max Barbosa Ribeiro — Mon, 10 May 2010 19:50:34 +0000

Segundo pesquisa realizada recentemente com micro e pequenas empresas paulistanas, 70% delas ainda não fazem nenhum tipo de divulgação on-line dos seus produtos, bem como não fazem compras ou vendas on-line. Para aquelas que utilizam o meio digital para fazer negócios, esse canal já representa, em média, 30% do seu faturamento e, em alguns casos, a internet pode levar até 80% do tráfego de clientes para sua loja física.

As pequenas e médias empresas vão aumentar os investimentos em tecnologia em 2010. É o que prevê no Brasil 79% dos parceiros entrevistados pelo estudo da Microsoft “SMB Partner Insight Report The Year Ahead”.As PMEs pretendem investir prioritariamente em consolidação de TI, Software como Serviço, CRM (Customer Relationship Management) e soluções de suporte a funcionários remotos.

A maioria das pequenas e médias empresas não possui profissional de TI interno e depende fortemente da consultoria de parceiros de tecnologia para ajudá-los a avaliar, implementar e manter as corretas soluções de TI.

- 41% das PMEs vêem virtualização de servidores ou consolidação de TI como as melhores tecnologias de redução de custos. Para os parceiros brasileiros este número é de 30%;

- PMEs avaliam que o Software como Serviço está entre as três principais soluções de tecnologia para garantir economia de custos e crescimento dos negócios. Os especialistas em SMB têm a expectativa de um aumento de 19% em clientes de pequeno e médio porte usando alguma solução na nuvem;

- 74% dos parceiros de PMEs acreditam que seus clientes terão mais funcionários remotos, acima dos 54% apontados em 2009. Este aumento médio de 19% no número de trabalhadores remotos deverá impactar a procura de soluções móveis;

- A maioria dos parceiros de PMEs espera que o relacionamento com os clientes seja intensificado em 2010 e apenas 6% dos entrevistados não prevêem alteração nesta dinâmica.

MÍDIAS SOCIAIS

Uma pesquisa de mapeamento da Internet, realizada para a Associação Comercial de São Paulo (ACSP) e concluída em janeiro de 2010, mediante 500 entrevistas com gestores de empresas de todos os segmentos, em São Paulo, mostra que 83% das empresas não têm cadastro em redes sociais, e as que o possuem, optam principalmente por Orkut, Twitter e Facebook. A pesquisa teve como foco as micro e pequenas empresas.

“As instituições financeiras são as empresas que mais participam das redes sociais, contando com a adesão de 26% das companhias. Em contrapartida, o comércio varejista é o que faz menos uso da plataforma, contando com 12% das empresas”, argumenta a Superintendente de Marketing da ACSP e especialista em Marketing digital, Sandra Turchi.

Em relação ao porte das empresas que apresentam cadastro em redes sociais, quase 25% das pequenas empresas o possuem. “Embora ainda seja um número incipiente, seu potencial é imenso. Cada vez mais, o pequeno e médio empreendedor percebe a importância da web 2.0 para seu negócio e o retorno que pode apresentar no seu dia a dia”, aponta Sandra.

Considerando as redes sociais mais utilizadas pelas companhias, Orkut, Twitter e Facebook são, respectivamente, as plataformas preferidas das empresas, tanto no setor de serviços como as PMEs.

O relacionamento com o cliente é visto como prioridade na utilização das plataformas 2.0 pelas empresas, seguido do acesso a novos clientes e da busca de informações de mercado. Sandra explica que, na realidade empresarial dos dias atuais, "abrir canais de comunicação com os clientes e o público é fundamental para a sobrevivência das companhias, pois se elas não fazem isso, o cliente vai procurar outros canais para expôr suas insatisfações".

Apesar de poucas empresas terem seus cadastros nas redes sociais, como citado acima, mais da metade das empresas pesquisadas, 51% já procura monitorar o que é dito sobre elas na web.

Daquelas que fazem esse monitoramento, em 61% dos casos, isso é feito internamente por um profissional de marketing, de outra equipe ou pelo proprietário. Isto é feito diariamente (27% dos casos) ou semanalmente (41%). No entanto, 68% admitem não responder aos comentários feitos sobre elas nas redes sociais.

Investigue os dados demográficos de cada canal social e crie uma estratégia.

Max Barbosa Ribeiro — Mon, 03 May 2010 19:21:40 +0000

Depois de compreender as diferenças entre cada canal social, é preciso investigar os aspectos demográficos de cada um deles.Procure em quais deles o seu público-alvo frequenta.

Entre em cada canal e explore com palavras chave, quais podem ser os grupos que formam seu público-alvo.

Algumas das fontes de ferramentas (algumas de alto custo) que você pode avaliar e que podem ajudar neste aspecto:

Forrester- www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html -
Sysomos- www.sysomos.com
Facebook – www.allfacebook.com/facebook-demographic-statistics/
Quantcast (www.quantcast.com),o Quantcast Planner.
Plugar (www.plugar.com.br)- robôs customizados.
Tweetdeck e TwitScoop – para rastrear tendências de conversas no Twitter.

Existem também estudos genéricos feitos por empresas, com um levantamento do perfil de algumas mídias sociais.

Oneupweb’s Pretty Good Scenario Survival Guide: Social Media.

www.imediaconnection.com

A grosso modo, o perfil genérico dedos canais abaixo podem se descritos dessa forma: (fonte imediaconnection.com)

Facebook

    * Community mindset: connect
    * Primary demographic: 25 to 45
    * Ideal fit for: entertainment, lifestyle brands, and non-profits
    * Biggest opportunity: using ads to build fans
    * Biggest challenge: few appreciate Facebook advertising
    * Metrics: fans, comments, likes, wall posts
    * Helpful tools: Lexicon, ad interface, applications, analytics, connect, etc.

MySpace

    * Community mindset: connect
    * Primary demographic: 15 to 25
    * Ideal fit for: music and entertainment
    * Biggest opportunity: providing music samples
    * Biggest challenges: noisy; losing market share quickly
    * Metrics: friends, favorites, groups, impressions
    * Helpful tools: Open Platform, MyApps, MySpace Toolbox

LinkedIn

    * Community mindset: connect
    * Primary demographic: 35 to 55
    * Ideal fit for: service providers, industry associations
    * Biggest opportunity: creating thought leadership via Q&A and Groups
    * Biggest challenge: time commitment
    * Metrics: profile connections, best answers, group members, discussions
    * Helpful tools: Applications, Salesforce plug-in

Blogs

    * Community mindset: create
    * Primary demographic: 35 to 55
    * Ideal fit for: technology
    * Biggest opportunity: develop thought-leadership
    * Biggest challenge: requires significant resources over time
    * Metrics: feed subscribers, comments, Technorati score, pingbacks, inbound links, visibility in search engines
    * Helpful tools: WordPress plug-ins

Twitter

    * Community mindset: create (microblogging)
    * Primary demographic: 35 to 45
    * Ideal fit for: service industry
    * Biggest opportunity: customer service, consumer insight, sales and marketing
    * Biggest challenges: noisy; reliability issues; platform limitations
    * Metrics: followers, @ replies, retweets, direct messages, custom hashtags
    * Helpful tools: BingTweets, TweetBeep, TweetDeck, HootSuite, CoTweet, Mr. Tweet, Twitalyzer, blog plug-ins

YouTube

    * Community mindset: vote
    * Primary demographic: 25 to 45
    * Ideal fit for: big brands and entertainment
    * Biggest opportunity: creating viral content (e.g., United Breaks Guitars)
    * Biggest challenges: noise; conversions
    * Metrics: views, comments, subscribers, ratings
    * Helpful tools: TubeMogul, YouTube Insight

ESTRATÉGIA

A Forrester adota um conceito que eu achei muito interessante, denomonado POST (pessoas, objetivos, estratégia e tecnologia)

Pessoas - meça as atividades sociais de seu público-alvo – quais recursos eles utilizam?
Objetivos- defina o que você quer atingir.Geração de leads, construção de marca, relações públicas, serviços e suporte ao cliente; e como pretende se comunicar(escutar, se relacionar, engajar, dar suporte, educar, colaborar)
Estratégia- planeje como os relacionamentos com seu público irá mudar.( comunicação de duas vias com os melhores clientes, gerar buzz, testar produtos/idéias com focus groups, etc?)
Tecnologia- decida qual a combinação de tecnologia/canais sociais, são mais adequadas ao seus objetivos de negócio.(comunidade,blog, etc)

Mídias Sociais- novas oportunidades para conduzir as vendas.

Max Barbosa Ribeiro — Wed, 14 Apr 2010 22:22:07 +0000

As Midias Sociais estão alterando significativamente o modo com que a equipe de vendas interage com seus prospects e clientes.
Hoje um vendedor pode utilizar o Facebook e o Twitter para obter informações sobre os prospects, para verificar qual assunto os prospects estão abordando em seus próprios blogs e sites, desenvolver o networking e também para verificar tendências. Alguns deles até participam de feiras virtuais com o objetivo de encontrar pistas.

Se utilizarmos encurtadores e URLs com códigos de identificação embutidos, que permitam identificar conversas em sites sociais como o Twitter e LinkedIn, poderemos saber qual site social foi a fonte da conversa, e compreender o valor desses canais.

Uma das principais vantagens de participar de um evento virtual é conseguir dados comportamentais das pessoas. Esses eventos oferecem acesso em tempo real e dados pós-evento que são coletados durante a visita das pessoas nos salões de exposição virtual, durante o download de white papers e produtos adicionais e também enquanto participam ao vivo de Q&As (perguntas e respostas).

No ano passado (2009) o Ibope lançou um estudo inédito sobre redes sociais, a partir de ferramenta própria de pesquisa que leva o nome "Redes Sociais). Um Levantamento mostrou que “campanhas on-line partindo de blogs ou outras redes sociais podem ter um impacto 500 vezes maior do que se as mesmas partissem dos sites das próprias empresas”

No Brasil, 79% dos internautas fazem parte de alguma rede social, agregando mais de 55 milhões de usuários.Estamos em 4 lugar entre os países que mais lêem blogs.O Brasil é o segundo país com mais usuários do Twitter.

Segundo Chris Brogan em seu livro “Social Media 101, Tactics and Tips to Develop Your Business Online”, as principais qualidades das mídias sociais são:

• Os Blogs fornecem uma organização cronológica de pensamentos, status e idéias. Isto implica em mais permanência do que os emails.

• Os podcasts (vídeo e áudio) encorajam diferentes tipos de aprendizado – e em formatos portáteis.

• As redes sociais promovem a colaboração, podem substituir intranets e diretórios corporativos, além de fornecer outros canais de conversação (não se restringindo apenas ao email).

• As redes sociais podem acumular pessoas com gostos semelhantes em torno de interesses comuns, com pouca força externa, sem uma centralização organizacional. Isto propicia um senso coletivo sobre o que é importante e o que vem em seguida.

• Social bookmarking significa que grupos inteiros podem aprender sobre novos artigos, ferramentas e outras propriedades da web, ao invés de deixá-los todos em uma máquina, um browser, para uma pessoa apenas.

• Blogs e wikis incentivam a conversação, compartilhamento e criação.

• Os softwares sociais como o Flickr, Last.fm e até mesmo a Amazon.com, promovem o compartilhamento de informações mediado por pessoas. Mecanismos semelhantes dentro de grandes empresas seriam tão eficazes quanto.

• Sites sociais de notícias mostram a popularidade de certas informações, fornecendo alguns dados demográficos. Um sistema de criação de enquetes por usuário seria útil dentro das empresas?

• As redes sociais são cheias de prospecção e fornecem informações para geração de negócios para as áreas de vendas e marketing.

• As redes sociais oferecem grandes formas de entender a mentalidade do consumidor online.

• As versões online de seus materiais e mídias, especialmente em formatos que possibilitam o compartilhamento de informações, permitem que outras pessoas executem sua mensagem.

• As versões online de seus materiais e mídias são pesquisáveis, possibilitando que o Google te ajude a encontrar novos visitantes, clientes e funcionários.

• Redes Sociais possuem muitas informações sobre seus potenciais novos funcionários, clientes e concorrentes.

• Blogs permitem que você fale tudo o que tiver na sua mente e deixe que o resto do mundo conheça seus processos de pensamento e mentalidade. Os podcasts são uma maneira de construir intimidade com a informação.

• Os Podcasts alcançam pessoas modernas, que estão experimentando novos gadgets, como Droids, iPhones, iPods, Apple TVs, Zunes e outros.

• O tagging (marcação) e o sharing (compartilhamento) e todas as outras atividades comuns nas redes sociais contribuem para que a informação seja passada adiante com muito mais rapidez.

• A agregação humana e a mediação melhoram a qualidade dos dados que você encontra e lhe proporciona mais a situação de "era exatamente o que eu estava procurando”.

• A inovação acontece muito mais rápida em um ambiente de software social, seja ele open source ou não.

• As conversas são mais pulverizadas, acrescentando metadados e posterior potencial valor de negócio.

• As pessoas se sentem ouvidas.

Os 4 passos do marketing nas mídias sociais.

Max Barbosa Ribeiro — Tue, 06 Apr 2010 01:10:18 +0000

Segundo o MarketingSherpa, para se implantar uma estratégia de marketing utilizando as mídias sociais, é preciso seguir uma metodologia de quatro passos: Pesquisa,Objetivos,Ações e Ferramentas.

Conforme o processo vai amadurecendo, ele precisa ser formalizado. Na fase de testes, o foco é nas ferramentas e sites de mídias sociais. Depois chega-se a uma fase de transição que com o amadurecimento, vai se tornando mais estratégica, onde o foco vai se fixando na Pesquisa, Objetivos e Ações.

PESQUISA
Nesta fase é preciso obter dados de seu público alvo, uso social e da concorrência.O que nos leva a seguinte pergunta: O que devemos mensurar para entender nossa audiência?
Monitore os diálogos, os interêsses, o comportamento e identifique as plataformas preferidas. Tente construir um perfil das audiências, segundo características sociais: maioria silenciosa, minoria que se manifesta e os que criaram uma autoridade social.
Tente criar um benchmark das métricas quantitativas e qualitativas.O que motiva as pessoas a seguir marcas e empresas nas mídias sociais? (aprender sobre novos produtos/serviçose seus recursos; saber quando há ofertas e promoções;. conhecer a cultura da empresa, suas responsabilidade social, política de RH; entretenimento).
O que monitorar e mensurar? (visitas e fonte de tráfego; tamanho do network em têrmos de seguidores, fans e membros; quantidade de comentários a respeito de uma marca ou produto; sentimento ou qualidade dos comentários; classificação junto aos mecanismos de busca; quantidade de leads gerados; progresso em relação aos objetivos de mídias sociais atingidos; engajamento junto a bloggers influentes, jornalistas, etc; conversões de vendas ou ROI; cobertura da fatia de mercado nas mídias sociais; critérios para identificar e perfilar o público alvo).

Quais tipos de soluções e ferramentas são utilizadas para mensurar e monitorar as iniciativas junto as mídias sociais? (Grátis: SocialMention, Google Analytics, TweeterSearch, Facebook Insights; Pagas: Radiant6,Omniture; Desenvolvidas Internamente).
O que deve ser mensurado para entender a audiencia?

Identificar as principais ações e as mídias utilizadas (comentário em blog, Tweet, vídeos, social bookmark, tags, comentários, downloads, menções, etc)
Rastrear as métricas intermediárias mais relevantes (n# de downloads, visitas, menções, retweets, seguidores, amigos, influenciadores, tamanho do network, etc)
KPIs -Indicadores chave de performance – leads qualificados, conversões realizadas, ROI

OBJETIVOS
Uma vêz que você saiba onde está, é preciso definir para onde se quer ir, definindo objetivos alinhados com seu público alvo e decobrir quais são as mídias sociais mais adequadas e as correspondentes métricas a serem utilizadas para medir o seu progresso.
Segmente, priorize e selecione seu público alvo.Foque nos objetivos mensuráveis para poder ter elementos para obter apoio,suporte financeiro e convencimento. Alinhe objetivos com métricas que possam ser relacionadas ao ROI, em vez de aspectos qualitativos.
Tipos de objetivos:

Construção de marca e produto.
Construção de reputação.
Geração de tráfego.
Alavancar RP.
melhorar a classificação junto aos mecanismos de busca.
melhorar a qualidade de atendimento a clientes.
Geação de leads.
Diminuição dos custos de aquisição de clientes.
Diminuir custos de atendimento/suporte.
Aumento das vendas.

Conectar objetivos de negócios a campanhas nas mídias sociais é um negócio complicado, que pode ser realizado segundo um processo de cinco passos.

1- Identifique os segmentos de clientes.
2-Entenda a comunidade ( através de ferramentas de gerenciamento tais como Radiant6, ScoutLabs, Sysomos, pesquisas de opinião no Facebook)
3-Lista suas métricas chave de sucesso.
4- Estabeleça uma correlação entre requisitos e ações dos usuários.(fase de pesquisa: o que deve ser mensurado para entender a audiência).
5- Dispare ações através de engajamento – participar de grupos, discussões, veicular mídia nestes grupos

AÇÕES
Como sair do ponto A e chegar no ponto B…É preciso criar uma estratégia de marketing social, com planos táticos que assegurem que você se conecte com a audiência utilizando a mensagem correta. Quando elaborar seu plano, não se deixe intimidar pelas mídias sociais.Embora seja uma tecnologia nova, ela é simplesmente uma facilitadora de conversações entre você e sua audiência, o que não deveria ser nada de mais para profissionais de marketing qualificados.

Defina papéis, políticas e procedimentos; táticas de campanha e cronograma de execução das estratégias.Planeje a arquitetura para conectar sua audiência com o conteúdo, "landing pages" e pontos de conversão. As ações mais efetivas tem sido blogging, SEO e compartilhamento de conteúdo (tipo SlideShare, vídeos). As ações de mídias sociais devem estar intergradas com outras táticas de marketing (online – website, email, SEO, grupos sociais; e offline-RP, mala direta, anúncios impressos).

Quando se integra recursos de compartilhamento de mídias sociais numa newsletter (botões de social sharing), normalmente se obtêm um aumento significativo de visitantes dessas mídias sociais. Esta é a forma que as pessoas estão compartilhando informações, e é importante se ajustar e ficar aonde sua audiência frequenta.

Estabeleça uma voz de sua empresa nas mídias sociais através de suporte ao cliente, informações de novos produtos/aplicações, encoraje a participação de seus clientes mais leais. Ajuste-se às necessidades de seu público-alvo. As pessoas não comprar de lojas, empresas ou websites, elas compram de pessoas. Otimize a sequência de relacionamentos. Tente entender o sentimento que seu público possui de sua marca e de seus concorrentes, e faça os ajustes necessários para melhorar e se diferenciar. Crie uma conexão pessoal através de um diálogo diferenciado. Mas vá além do discurso e parta para a ação! A oferta de valor não precisa ser necessariamente uma venda, pode ser outro tipo de conversão ou mudança de percepção / comportamento.

Crie posts sobre seu produto serviço e lance um concurso, com duração de duas semanas,que presenteie com brindes uma certa quantidade de pessoas escolhidas ao acaso, que façam comentários pertinentes sobre eles.O resultado deve sair no mesmo dia.O objetivo é a captura de uma quantidade expressiva de leads, seja via Twitter, Blogging, LinkedIn ou Facebook.

FERRAMENTAS
Não confunda ferramentas com a mídia em si.Ferramentas que hoje são populares como Facebook ou LinkedIn, podem não ser amanhã (lembram do Second Life ou do Friendster…). Sua estratégia não deve se basear numa ferramenta específica.O seu desafio será escolher uma plataforma que se alinhe com a arquitetura e táticas das mídias sociais que sua estratégia demandar, criando e reutilizando conteúdo de valor a ser distribuido por essa plataforma, enquanto se gerencia o processo, de uma maneira que não impacte significativamente seus recursos.

A arquitetura das mídias sociais faz a ponte entre AÇÕES e FERRAMENTAS. Cria fluxos de tráfego que direcionam as conversas para landing pages no seu website ou blog, que são pontos de obtenção de conteúdo ou de conversão. As plataformas podem ser Twitter, FaceBook, YouTube, RSS, LinkedIn, ou grupos de discussões. Explore cada um deles completamente antes de partir para uma nova plataforma.Para escolher as plataformas, foque no alinhamento estratégico, e não na facilidade de implantação.

É preciso ter tempo de recursos para criar conteúdo de valor ou reutilizando conteúdo de parceiros que não sejam concorrentes diretos.

Como gerenciar suas plataformas de mídias sociais?

Através das métricas identificadas como relevantes na fase de pesquisa.(inteligência competitiva e inteligência de produtos)

Ficar antenado em outras métricas que possam identificar tendências.
Acompanhar as métricas de seus concorrentes.
Monitore menções de sua marca e produtos que requeiram resposta imediata, que sinalizem intenção de compra, que sinalizem entendimento errôneo, publicidade negativa, etc.
Faça engajamento de seu público, participando das conversas, desenvolva concursos, solicite feedback, faça promoções especiais.

Para monitorar e gerenciar as plataformas, pode se utilizar as seguintes soluções:

Radiant6 – www. radian6.com
ScoutLabs- www. scoutlabs.com
Sysomos- www.sysomos.com
BuzzLogic – www.buzzlogic.com
VisibleTechnologies- www.visibletechnologies.com

Razões Para Utilizar as Mídias Sociais

Max Barbosa Ribeiro — Wed, 31 Mar 2010 21:49:44 +0000

Leiam este artigo publicado no site Peppers & Rogers Group, escrito por Chris Brogan, presidente do New Marketing Labs, e co-autor do livro Trust Agents.

20 Razões Para Utilizar as Mídias Sociais

“As ferramentas de mídias sociais não são mais uma novidade”, escreve Chris Brogan em seu livro “Social Media 101, Tactics and Tips to Develop Your Business Online”. "Elas devem ser utilizadas por você e sua empresa agora. Elas estão por toda parte no mercado. Seus concorrentes e clientes também estão utilizando.” Leia na integra

Estratégia de informação para o marketing na web.

Max Barbosa Ribeiro — Wed, 31 Mar 2010 03:32:48 +0000

Para se desenvolver uma estratégia eficiente de marketing na internet, é necessário se basear em dados já existentes na web sobre o website de sua empresa, nos sites de seus concorrentes, nos mecanismos de busca, blogs e sites de mídia social. Estas informações definirão parâmetros importantes, avaliando onde você está com seu website, e até onde ele pode chegar.

Existem muitos fatores que determinam a quantidade de tráfego que seu site recebe de cada fonte (mecanismos de busca, blogs e sites de mídia sociais).De posse desses dados, fica mais fácil de estimar a quantidade de tráfego que é possível obter de cada uma das fontes, e quanto de trabalho vai ser demandado.

Para facilitar este tipo de levantamento, existem algumas ferramentas sem custo, que podem ser utilizadas, tais como:

Website Grader- apontará êrros existentes em seu site

Twitter Grader- mede o poder, a autoridade e o alcançe de sua conta no universo do Twitter.

Facebook.Grader- permite medir o poder e o alcançe de sua conta ou página de negócios no facebook.

Compete ou SpyFu – permite pesquisar e mensurar a eficiência de campanhas de links patrocinados.

Techrigy, Radian6 e Nielsen Online – obtenção de dados das mídias sociais.

Compartilhamento de conteúdo como estratégia de marketing junto as Mídias Sociais.

Max Barbosa Ribeiro — Tue, 09 Feb 2010 00:49:42 +0000

Existe uma tendência em compartilhar conteúdo de forma viral, junto as Mídias Sociais, e isso pode alavancar a visibilidade do seu negócio. Se você possui um ebook ou manuais e artigos em pdf, que sejam interessantes,existem algumas alternativas de sites de compartilhamento de documentos, que podem ser interessantes para você gerar leads.

SlideShare.com – É uma nova ferramenta de busca de conteúdo.Foi criado a ferramenta Channels, que é uma solução de mídias sociais para empresas e marcas engajarem e distribuirem conteúdo.Para marcas não tão conhecidas, é possivel fazer upload de apresentações em PowerPoint, Word e PDF, e compartilha-las pública ou privadamente.Os usuários podem pesquisar o conteúdo por categoria.

Smashwords.com – Este site pode ser uma boa oportunidade de expor o seu trabalho para uma audiência qualificada.O cadastramento é grátis. Você pode oferecer serviços de graça ou remunerado (pagando uma pequena comissão ao site)

Scribd.com - Possui uma base de mais de 10 milhões de documentos publicados de novatos, autores sanzonais e grandes empresas. Pode-se fazer upload de documentos em PDF, MS Word Doc, e apresentações em Power Point, de graça, para distribuir graciosamente ou mediante cobrança.Uma vez feito o upoad, é possível disponibilizar documentos em websites ou compartilhá-los em mídias sociais. Não há cobrança pelo uso do serviço, mesmo que você ofereça conteúdo mediante cobrança.

Docstoc.com – Permite a distribuição de conteúdo grátis ou pago, além de integrar sua informação do Google AdSense na sua conta.É focado em documentos profissionais. Para as empresas, eles disponibilizam um programa de parcerias para aumentar a visibilidade de sua marca, e permite inserir o seu conteúdo em outros sites.

Issuu.com - Disponibiliza dois tipos de contas: grátis (para compartilhamento de documentos) e pago (para venda de lovros e outros arquivos).

Se você se decidir por esta linha de ação, lembre-se de que:

1- Seu conteúdo deve estar editado e revisado antes da sua publicação, para que o mesmo seja reconhecido como sendo de sua marca ou negócio;

2- Sómente distribua conteúdo cujo direito autoral seja de sua propriedade.