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Benefícios da integração entre banco de dados de Marketing e CRM.

Max Barbosa Ribeiro — Wed, 30 Nov 2011 21:53:00 +0000

O banco de dados do sistema de automação de marketing é separado, e é projetado para permitir otimizar os processos de marketing enumerados abaixo:

1-Geração de Leads
Objetivo: fazer a área de Vendas ficar feliz com leads mais qualificados.
Como:Capturar e converter o tráfego do website em leads, identificando-os de forma automática, quando estão maduros para uma abordagem por Vendas, rastrear o processo e as fases ao longo do ciclo de compra/venda.

2- Nutrição de Leads.
Objetivo: diminuir o ciclo de compra/venda, abreviando a entrada de receitas, através da nutrição de leads não maduros, transformando-os em leads maduros.
Como: Através de uma estratégia de conteúdo voltada a educação e construção de relacionamento com os leads, disparando automaticamente conteúdo em função do comportamento dos leads e automatizando tarefas repetitivas de marketing.

3- Qualificação de Leads.
Objetivo:melhorar a eficiência de Vendas, passando sómente Leads qualificados.
Como: Automatizando o processo de qualificação de leads, mensurando o grau de interesse e engajamento dos Leads, pontuando os Leads, conforme as regras de dados comportamentais e demográficos, e focando os recursos de vendas nas melhores oportunidades.

4- Rastreamento de Website
Objetivo: Saber exatamente quem visita seu website e que atividades realizam nele.
Como: Rastreando todas as interações online, identificando quais empresas visitam seu website, qual campanha gerou visita, monitorando visitantes anônimos e identificados, e avisando automaticamente quando atividades de novos prospects ocorrem no website.

5- Email Marketing
- Objetivo: Engajar os prospects num diálogo.
Como: Podendo criar emails em minutos, sem depender da área de TI, aprofundando o relacionamento com os leads, através de disparo automático de campanhas altamente segmentadas, de fases múltiplas, que entregam conteúdo educacional, aumentando a taxa de abertura e conversão de leads e rastreando e qualificando quem os clicam.

6- Otimização de Landing Page
Objetivo: Criar, publicar e testar Landing Pages específicas para cada campanha e públoco-alvo.
Como: Podendo criar e disponibilizar Landing Pages em minutos, sem depender da área de TI, usando sua própria marca e subdomínio, maximizando as taxas de conversão através de testes, e capturando leads com formulários inteligentes que reconhecem prospects e leads já conhecidos, permitindo a criação de perfil progressivo.

7-Gerenciamento de conteúdo de Marketing
Objetivo: Armazenar, distribuir e rastrear conteúdo e recursos de Marketing.
Como: Fazendo o upload e gerenciamento de documentos e arquivos de imagem, publicando URL’s customizadas para cada um deles, rastreando quais peças são vistas pelos leads, e notificando os representantes de vendas toda vez que um conteúdo importante seja acessado por um cliente ou prospect.

Os benefícios que um sistema de automação de marketing gera são:

Aumentar exponencialmente a produtividade da área de marketing (gerar mais campanhas com menos braços e assi mesmo entregar leads mais qualificados para Vendas.
Diminuir o tempo de resposta da área de Marketing no lançamento de campanhas.
Fornecimento de métricas mais confiáveis a respeito dos resultados das campanhas e mais elementos para otimização das mesmas.

Mas para criar sinergia entre estas ferramentas, as empresas precisam integrar o seu CRM (dados de vendas) com a ferramenta de Automação de Marketing (dados de marketing).

Os benefícios gerados com esta integração são:

Evitar ter que exportar leads maduros da base de automação de marketing via uma planilha em Excel e ter que importá-las no banco de dados do CRM.
As equipes de venda podem ter todo histórico de como o prospect/lead foi contatado e comunicado pelo marketing, seus comportamentos e respostas, permitindo que o telemarketing tenha muito mais informações antes de fazer uma ligação.
Possibilidade de fechar o ciclo inteiro e aumentar a taxa de retorno do investimento feito em marketing e vendas, de cada campanha, aumentar as taxas de fechamento de negócios, fazer previsões de faturamento mais precisas e tornar ambas as áreas mais vitoriosas.
Permite definir uma responsabilidade conjunta de Marketing e Vendas pelos resultados auferidos, tornando mais fácil o alinhamento dessas áreas.

Você sabe o que faz um Sistema de Automação de Marketing?

Max Barbosa Ribeiro — Wed, 09 Nov 2011 22:15:16 +0000

Os executivos da alta direção precisam entender como a plataforma de automação de marketing pode contribuir estratégicamente para os objetivos da empresa, em termos de aumento do faturamento e da TIR / ROI. Provavelmente até hoje eles só tenham relatórios de métricas de atividades, que denominamos como "soft numbers" que não refletem diretamente o impacto no faturamento e melhora da TIR / ROI.

As soluções de Automação de Marketing fornecem um método estruturado e previsível de desenvolver, implantar e mensurar uma estratégia de geração de demanda.

Automação de Marketing é um têrmo que designa um sistema ( geralmente no modelo SaaS) de automação que disponibiliza email marketing, nutrição de leads automatizada, qualificação multidimensional de leads, fluxo de campanhas dinâmicas, disparo dinâmico de mensagens de alerta, ferramenta de criação de formulários e landing pages, criação de perfil progressivo de leads, segmentação dinâmica de lista de nomes, conteúdo dinâmico de email, rastreamento de atividades no website e de emails , rastreamento de campanhas; e geração de relatórios de atividades dos leads, resultados, e ROI.

Automação de marketing e gerenciamento de leads é uma tecnologia que possibilita alavancar os processos de geração de demanda e gerenciamento de leads. Disponibiliza uma forma de comunicação consistente e repetida com leads/prospects, rastreia o comportamento deles, permite segmentar dados, gerar métricas, além de outros recursos.

Automação de marketing não é CRM, mas seu valor é alavancado quando integrado a um CRM.

Na maioria das empresas, as áreas trabalham em silos, cada uma com suas ferramentas e tecnologias. Vendas utiliza alguma ferramenta de CRM, o atendimento ao cliente usa ferramentas do contact center e o marketing utiliza uma grande variedade de tecnologias. Nenhuma delas possui uma visão holística de como seus prospects e clientes interagem com as diferentes áreas (experiência do cliente). Algumas ferramentas permitem a integração entre Vendas e Atendimento ao Cliente. Até há pouco tempo, não existia uma ferramenta que integrasse o Marketing ao CRM. Agora as ferramentas de Automação de Marketing permitem que esta integração ocorra.

O nível de integração existente entre sistemas de CRM e de email marketing se dá num nível agregado e superficial. Para se promover um grau de eficiência entre marketing e vendas, é preciso uma integração mais profunda entre email, web analytics, mídias sociais, televendas e vendas no campo. O objetivo da Automação de marketing é nutrir e engajar prospects e qualificá-los de forma automatizada, através de email, landing pages e canais de mídias sociais.

Um sistema de Automação de Marketing permite construir um perfil rico de informações: dados demográficos, das atividades e comportamentos dos prospects. O uso de web analytics integrado a sistema de email, gera informações que são acionáveis por Marketing e Vendas. Quando são utilizados de forma isolada, isso não é possível. Essa integração transformam dados em informações úteis para otimização de processos e melhoria de resultados. Um sistema de CRM não produz este tipo de informação.O monitoramento de leads na ferramenta de Automação de marketing é granular, para cada lead, enquanto no CRM as informações são agregadas.

A ferramenta de Automação de Marketing é própria para campanhas que visam engajar prospects e clientes, utilizando múltiplos canais, rastreando e monitorando as preferências de canais, atividades e comportamentos dos leads e prospects. Hoje em dia se torna impossível se engajar com o público alvo através de múltiplos canais, distribuindo a informação certa no momento certo e npela mídia mais apropriada de forma manual. Uma plataforma de Automação de Marketing permite que se disparem mais campanhas em curto período de tempo para audiências mais qualificadas e relevantes. Com uma estratégia de conteúdo bem elaborada, o sistema dispara emails com conteúdo específico à fase em que cada um se encontra no ciclo de compras. Um sistema de CRM não faz isso.

Automação de marketing proporciona a integração de dados para marketing, um local aonde as sequências de emails, cadastros, registrosde visitas, downloads, interações sociais e conversas telefônicas são centralizadas em ordem cronológica, na ficha de cada lead/prospect, fornecendo uma visão mais completa e meios de fornecer informações relevantes, no momento certo, em cada interação. Com isso torna a atividade de vendas mais focada e eficiente, através do alinhamento entre marketing e vendas.

As campanhas por email são baseadas no diálogo, em função do que o prospect faz (abertura de email e cliques em links). As campanhas de email são compartilhadas via mídias sociais e os cliques gerados são rastreados nas landing pages do website. Com base em regras estabelecidas por marketing e vendas, é criado um sistema de pontuação que qualifica os leads com base em dados demográficos, comportamentais e de autoridade/orçamento. Os leads que atingem uma certa pontuação, são identificados como prospects quentes para vendas, e alertas são disparados para os responsáveis. O responsável por vendas, poderá então analisar o perfil do lead e verificar que tipo de engajamento ele teve (campanhas recebidas, cliques realizados, downloads feitos, registros e participação em webinars, eventos que participou, etc).

Num sistema puro de CRM, Vendas acessa só dados sobre vendas; oportunidades, contatos de vendas, fechamentos e previsões de vendas. O pessoal de vendas não tem visibilidade a respeito de informações críticas que auxiliem a realizar a venda; as informações de marketing. Isso faz com que a abordagem de vendas repita as informações já fornecidas pelo marketing. Por isso é importante que a ferramenta de Automação de Marketing esteja integrada a ferramenta de CRM, email marketing e web analytics. Assim vendas pode focar em sua principal atribuição: VENDER, SEMPRE ABORDANDO LEADS QUALIFICADOS E MADUROS, GERANDO MAIOR EFICIÊNCIA.

Hoje em dia o marketing precisa utilizar diferentes canais de inbound e outbound marketing, tais como: – Email (Inbound, Outbound) – SMS (Inbound, Outbound) – Links patrocinados (Inbound ex. Google Adwords) – Banners pagos (Inbound ex. Banner Ads) – Landing Pages (Inbound ex. Email, Google Adwords, Banners) – Telemarketing (Inbound, Outbound) – Mídias Sociais (Inbound, Outbound e.g. Twitter, Facebook, Widgits).

Sistemas de CRM não foram projetados e não permitem fazer um set-up,gerar, capturar, gerenciar (nutrir e qualificar), rastrear e otimizar os dados gerados através dos canais acima descritos.

O problema que a área de marketing enfrenta quando quer executar uma campanha, é que os dados estão distribuidos em diferentes bancos de dados, em diferentes locais, muitas vezes gerenciados por múltiplos participantes (agência, vendas, serviço ao cliente, etc), e ficam com uma visão incompleta do processo, em relação a: 1- Qual foi o alcance das campanhas? 2- Como foi a resposta e comportamento do prospect/lead/cliente? (taxa de conversão). 3- Quais variáveis funcionaram melhor nas campanhas? (criação, landing page, call to action, etc.. 4- Em que fase do ciclo de compra/venda os prospects/leads se encontram?

Para responder a estas questões, a área de marketing precisa adotar um sistema de Automação de Marketing, que permita visualizar de forma individualizada, todas as interações de cada prospect/lead ao longo do ciclo de compra/venda. Este sistema também irá permitir manter um banco de dados mais limpo, através da automação da deduplicação de registros. O banco de dados do sistema de automação de marketing é separado, e é projetado para permitir otimizar os processos de marketing.

No próximo post vamos falar um pouco mais sobre estes processos.

ROI Marketing x Marketing no escuro.

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 11 Aug 2011 22:39:22 +0000

O marketing baseado nos "hard numbers" (métricas relacionadas ao ROI/TIR) é muito mais eficiente do que o marketing que se baseia só nos "soft numbers" ( métricas baseadas em tráfego, clicks e alguns tipos de conversão).
Os benefícios da automação de marketing integrado estão se expandindo para novas áreas de medição, de acordo com uma pesquisa do Grupo Lenskold. Além de proporcionar uma melhor visibilidade das métricas de ROI, o novo estudo identificou que as organizações BtoB que empregam soluções automatizadas, têm maior probabilidade de alcançar estratégias de marketing de maior eficácia e eficiência.
O estudo, divulgado pelo Grupo Lenskold e patrocinado pelo Grupo Pedowitz, foi compilado a partir dos resultados escolhidos entre 263 participantes no mercado BtoB cujas equipes de marketing geram leads para organizações de vendas ou para parceiros de canal. O estudo on-line foi enviado a uma amostra aleatória para o banco de dados do MarketingProfs ‘contendo mais de 280 mil profissionais de marketing.
De acordo com o estudo de 2011 – (Lead Generation Marketing ROI Study), 39% das empresas que utilizam automação de marketing integrada com o CRM ou sistemas de vendas, reportaram resultados positvos em relação ao ROI e Valor Presente Líquido, contra 24% das empresas BtoB que não adotaram sistemas de automação de marketing.
Empresas que operam com soluções de automação de marketing integrado ao CRM são mais propensas a ter um marketing mais eficaz e eficiente (22% contra 13% das empresas sem automação de marketing integrado ao CRM, e apenas 7% daqueles sem automação de marketing).

O estudo segmentou e comparou os respondentes da seguinte forma:

Empresas que cresceram mais que seus concorrentes VS empresas que relataram o mesmo nível de crescimento ou crescimento mais lento;
Empresas que usam as métricas de ROI para avaliar a eficácia de campanhas foram comparados com empresas que usam apenas métricas tradicionais, não-financeiras (soft numbers);
Empresas que utilizam a tecnologia de automação de marketing integrado foram comparados com empresas que não utilizam a tecnologia de automação de marketing.

No geral, os usuários de automação de marketing integrado ao CRM, mostraram uma maior capacidade para mensurar e melhorar a qualidade dos leads, (47% vs 24%), e medir e melhorar a eficácia e ROI (39% vs 24%). Usuários de automação de marketing integrado ao CRM também exibiram maior capacidade nos processos de marketing, incluindo o gerenciamento de leads no funil (49% vs 26%) e o processo de designação para Vendas (hand-off – 54% vs 38%).

Segundo o relatório, empresas que superaram seus concorrentes são muito mais propensas a relatar a contribuição do Marketing para a alta direção, do que as empresas sem crescimento ou com o crescimento mais lento. Utilizando métricas de % sobre a contribuição do marketing no número total das Vendas (38% vs 23%) e % da Contribuição de marketing no total do faturamento (30% vs 18%). Estas empresas de crescimento mais rápido, também são mais propensas a relatar as receitas geradas pelo Marketing para a alta direção (38% vs 26%).

O estudo também confirmou a defasagem na adoção de ferramentas de automação. Os resultados do estudo revelaram que 60% ??das empresas?BtoB pesquisadas, ainda não adotaram uma solução de automação de marketing. No geral, essas empresas têm menos capacidade de gerar relatórios de performance gerencial, métricas financeiras, e previsão métricas importantes.

A diferença entre Automação de Marketing e CRM.

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 03 Mar 2011 02:23:32 +0000

Acredito que exista uma certa confusão em relação às diferenças entre estes dois bancos de dados, como eles se relacionam e funcionam em conjunto, e o valor sinérgico gerado através de sua integração.

O QUE É UM CRM?
Um database de CRM permite a uma empresa fazer 3 coisas:

1- A equipe de vendas inserir, administrar e rastrear os leads gerados pela equipe de marketing.
2- A equipe de atendimento ao cliente a inserir, administrar e rastrear solicitações e dúvidas e questionamentos de clientes.
3- A equipe de marketing, segmentar dados de vendas a clientes.

Os bancos de dados de CRM podem ser hospedados fisicamente nos servidores localizados dentro da empresa ( Siebel, Oracle, Microsoft etc.), ou fora dela, no modelo conhecido como software como serviço - SaaS, On-Demand ou Cloud Computing, Baseado nas Nuvens – (SalesForce,Sugar,Zoho,etc)

Existe uma tendência da maioria das empresas a adotar ou começar a migrar para o modelo de SaaS, em função das vantagens de custo e facilidade de uso.
Para uma equipe de marketing, ter um sistema de CRM já é um grande passo. Mas o CRM sózinho não é suficiente. Muitos sistemas de CRM incluem alguns recursos de marketing. Alguns fornecedores até dizem que possuem recursos de automação de marketing, mas esta afirmação é forçar a barra. O CRM só permite segmentar os dados de venda de clientes. Não permite segmentar e gerenciar milhares de leads ao mesmo tempo.
Hoje em dia o marketing precisa utilizar diferentes canais de inbound e outbound marketing, tais como:

- Email (Inbound, Outbound)
- SMS (Inbound, Outbound)
- Links patrocinados (Inbound ex. Google Adwords)
- Banners pagos (Inbound ex. Banner Ads)
- Landing Pages (Inbound ex. Email, Google Adwords, Banners)
- Telemarketing (Inbound, Outbound)
- Mídias Sociais (Inbound, Outbound e.g. Twitter, Facebook, Widgits)

Sistemas de CRM não foram projetados e não permitem fazer um set-up,gerar, capturar, gerenciar (nutrir e qualificar), rastrear e otimizar os dados gerados através dos canais acima descritos.

1- Qual foi o alcance das campanhas?
2- Como foi a resposta e comportamento do prospect/lead/cliente? (taxa de conversão).
3- Quais variáveis funcionaram melhor nas campanhas? (criação, landing page, call to action, etc..
4- Em que fase do ciclo de compra/venda os prospects/leads se encontram?

O banco de dados do sistema de automação de marketing é separado, e é projetado para permitir otimizar os processos de marketing enumerados abaixo:

Os benefícios que um sistema de automação de marketing gera são:

Aumentar exponencialmente a produtividade da área de marketing (gerar mais campanhas com menos braços e assi mesmo entregar leads mais qualificados para Vendas.
Diminuir o tempo de resposta da área de Marketing no lançamento de campanhas.
Fornecimento de métricas mais confiáveis a respeito dos resultados das campanhas e mais elementos para otimização das mesmas.

Mas para criar sinergia entre estas ferramentas, as empresas precisam integrar o seu CRM (dados de vendas) com a ferramenta de Automação de Marketing (dados de marketing).
Os benefícios gerados com esta integração são:
* Evitar ter que exportar leads maduros da base de automação de marketing via uma planilha em Excel e ter que inclui-las manualmente no banco de dados do CRM.
* As equipes de venda podem ter todo histórico de como o prospect/lead foi contatado e comunicado pelo marketing, seus comportamentos e respostas, permitindo que o telemarketing tenha muito mais informações antes de fazer uma ligação.
* Possibilidade de fechar o ciclo inteiro e aumentar a taxa de retorno do investimento feito em marketing e vendas, de cada campanha, aumentar as taxas de fechamento de negócios, fazer previsões de faturamento mais precisas e tornar ambas as áreas mais vitoriosas.
*Permite definir uma responsabilidade conjunta de Marketing e Vendas pelos resultados auferidos, tornando mais fácil o alinhamento dessas áreas.

Estratégia para PME’s

Max Barbosa Ribeiro — Thu, 16 Sep 2010 00:02:08 +0000

A maioria das PME’s tendem a unir as áreas de Marketing e Vendas, focando esforços mais em Vendas e relegando o Marketing a um plano secundário. Esta situação funciona até um certo ponto. No médio e longo prazo uma estratégia de marketing bem planejada se mostra mais produtiva.

A estratégia deve conter 5 passos:

1- Crie uma plataforma de gerenciamento de leads.
O gerenciamento de leads permite um melhor alinhamento entre Marketing e Vendas, encaminhando para vendas sómente leads que estejam quailificados e maduros para serem abordados por Vendas. É preciso adotar duas ferramentas que precisam estar integradas para se testar novas campanhas e poder medir os resultados:

Automação de Marketing.
CRM

2- Pesquisar o público alvo e verticais da indústria.
Para que as campanhas sejam eficientes, é preciso identificar as indústrias/mercado alvo e o papel de seu produto/serviço em cada uma delas. Relacione estas informações com o volume de faturamento e grau de concorrência. Pesquise nas mídias sociais, clientes. Descubra quais são as necessidades específicas, expectativas, preocupações e pedras no sapato relacionados ao seu produto/serviço.Identifique quais indústrias/mercado estão mais carentes e que estão maduras para comprar.

3- Identifique os problemas mais comuns e outros temas sobre os quais serão desenvolvidos conteúdos.
Identifique temas que sejam comuns a diferentes mercados/indústrias, com potencial de desenvolvimento de campanhas.
Desenvolva artigos para tomadores de decisão e artigos para usuários finais.

4- Teste campanhas para indústrias específicas.
Teste campanhas para determinar quais tipos de mensagem funcionam melhor em cada tipo de indústria/mercado. Combine disparos de emails que promovam oferta de artigos que destaquem como solucionar os problemas que mais afligem determinada indústria, e que levem o lead a uma landing page customizada para esta campanha específica por indústria. Esta página conterá um formulário a ser preenchido co dados básicos para acesso ao artigo.

5- Nutrição e Qualificação de leads.
Uma vez que os leads sejam identificados, começam a ser nutridos pela plataforma de automação de marketing com outros artigos, estudos de caso, etc, que para serem acessados solicitam informações complementares para ir montando um perfil progressivo dos leads.
Em função das ações feitas no site e das informações fornecidas, os leads são qualificados até que sejam considerados maduros para serem encaminhados para a aárea de vendas.

Os 6 passos para iniciar seu projeto de CRM Social.

Max Barbosa Ribeiro — Tue, 27 Jul 2010 18:02:38 +0000

1- Começe agora escolhendo um "case" .
Seja pragamático, desenvolvendo em primeiro lugar seu sistema de escuta de insights relacionado a vendas ou serviços ao cliente.Mapeie os principais pontos problemáticos que forem indentificados em sua empresa e priorize-os conforme o valor ou impacto nos negócios. Reduza seus riscos de falhar e de comprometer recursos em demasia, escolhendo um "case" simples. Adquira experiência neste programa piloto e vá gradativamente aplicando em outros cenários. Vá aplicando sua curva de aprendizagem em outros projetos.

2-Respire o social, invista em treinamento e gerenciamento de mudanças.
Sua empresa deve ser treinada no uso do Twitter, Facebook e LinkedIn começando pelo básico, até atingir as melhores práticas. Crie uma política de mídias sociais que apoie seus esforços de CRM Social. Estabeleça uma presença social de sua empresa e continue a pesquisar novas ferramentas, usos, comunidades e modelos.

3- Complemente processos de CRM existentes.
Alinhe os casos de CRM Social com a estratégia de CRM existente.A adoção de canais sociais gera uma série de novas interações com prospects e clientes que precisam ser integradas aos processos existentes, respeitando a estratégia de relacionamento com clientes.Provavelmente o programa de CRM necessite ser redesenhado para se adequar aos novos modelos de interação incorporados.

4-Demonstre o valor mensurando métricas alinhadas aos negócios, não ao nível de engajamento.
Para poder demonstrar, é necessário que se tenham as métricas anteriores a implantação e o uso do CRM social.

5- Encoraje a adoção de uma atitude voltada e alinhada ao CRM Social.
Aceite as falhas que eventualmente apareçam, aprenda com seus erros e faças rapidamente as correções de rumo. Planeje os recursos de modo a integrar rapidamente estes novos canais aos processos já existentes. Prepare a equipe para falhar rápido e imediatamente aplicar o conhecimento adquirido em novas oportunidades.

6– Ache outros pioneiros.
Localize outras comunidades pioneiras, identifique seus líderes no mercado. Pioneiros são os que fazem as perguntas mais difíceis, compartilham conhecimento e contribuem para adoção das melhores práticas.