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A democratização do CRM.
Recentemente com a revolução que as plataformas que as mídias sociais provocaram, está surgindo ou novo tipo de CRM, mais acessível e democrático. O foco está mais em fazer com que os clientes gostem e se relacionem mais com o produto e a marca. Isto requer que a ênfase seja maior no "R" (relacionamento), e muito menos no "M" (management = gerenciamento). Esta tendência está sendo chamada de Social CRM.
Abaixo, seguem algumas sugestões de como começar a se relacionar com seu público-alvo e seus clientes:
1- Entendendo o Ecosistema Digital de seus prospects e clientes.
Estabelecer um relacionamento com o consumidor implica em entender suas preferências, seu comportamento social, e desenvolver uma forte conexão baseada nessas preferências, que seja pertinente e crie valor. Algumas das perguntas que podem ajudar nessa tarefa:Quais ferramentas de mídia social eles utilizam mais? (Twitter, Facebook, forums,etc)
- Aonde eles compartilham opiniões, reviews sobre a categoria de produtos/serviços oferecidos por sua empresa?
- O que desperta mais interêsse? Como isso afeta sua categoria? Quais são as necessidades não atendidas? Aonde eles procuram resolver os problemas ou fornecer conselhos?
- Quem são e onde estão os maiores influenciadores e formadores de opinião?
- Quais são os vídeos mais assistidos na sua categoria de produtos/serviços?
2- Peça conselhos.
Um dos fatores que mais motivam os participantes das mídias sociais é ajudar os outros, sejam usuários ou a marca de preferência. Peça conselhos ou idéias que poderão fornecer subsídios valiosos e gerar propaganda viral e novos defensores de sua marca. Quando os prospects/clientes participam do processo, se sentem mais ligados a marca. Escutar o público-alvo, tratá-los como fonte valiosa de informação e, acima de tudo, agradecer por suas informações e idéias. Não basta simplesmente solicitar informações.É preciso compartilhar suas idéias com eles, fazendo a comunicação nas duas vias.
3- Facilite o compartilhamento.
Uma das coisas mais valiosas e menos utilizadas no CRM Social, é a estratégia de utilizar recomendações de consumidores. A maioria das pessoas confia na avaliação e recomendação de consumidores no processo de decisão de compras. Mesmo que você receba avaliações negativas, esta é uma ótima oportunidade para aperfeiçoar os seus processos/produtos.Depois você poderá corrigir falhas e mostrar que evoluiu. Caso contrário as avaliações dos consumidores não serão críveis.
Forneça a eles meios de avaliar, recomendar e compartilhar informações sobre sua marca em seu website e nas redes sociais. Adicione botões para o Facebook, Twitter, Digg, entre outros. Esta ação pode abreviar o processo de decisão no ciclo de compras.
4-Advogue em causa própria para seus clientes.
Isso fará com que se criem clientes que sejam atuantes e que tenham credibilidade na defesa de sua marca.É uma estratégia muito valiosa. Crie uma cultura e um movimento que agregue valor para seus clientes.Crie campanhas e promoções que faça o seu cliente participar, ganhando algum incentivo ou simplesmente por serem leais a sua marca.
As empresas que já utilizam sistemas de CRM tradicionais, precisam aprender a integrá-lo com plataformas de CRM Social, o que vai permitir um melhor mensuramento, qualificação, predição de comportamento e otimização de campanhas e estratégias de relacionamento voltadas ao consumidor. Fique de olho neste processo de integração!
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July 6, 2010 No Comments
Por quê a maioria das empresas não tem sucesso junto as mídias sociais?
Para muitos segmentos as mídias sociais não devem ser o foco principal dos investimentos, mas é sem dúvida uma mídia que só tende a crescer em termos de importãncia de resultados.
A maioria das empresas não tem familiaridade com as práticas e princípios relacionadas às mídias sociais. Para se ter sucesso, é preciso:
- adotar uma estratégia formal de mídias sociais,
- criar uma estrutura com uma equipe responsável pelo gerenciamento das campanhas e ações.
- se educar continuamente.
- atuar diariamente.
- fazer um pouco mais de esforço e ter paciência.
As mídias sociais ainda estão engatinhando e evoluindo dia a dia, por esta razão acho que não se pode afirmar que existam experts nesse campo,mas sim profissionais com bom conhecimento e entusiastas. É uma tecnologia nova e que está amadurecendo. Procure formar a sua equipe com pessoas que entendam esta mídia e as estratégias e táticas que se aplicam a seu nicho de negócio.Os sistemas de gerenciamento de mídias sociais estão evoluindo efornecendo as métricas necessárias para o aperfeiçoamento de estratégias. As mídias sociais continuarão a crescer enquanto houver habilidade em medir resultados de seu impacto financeiro, ou de serviços a clientes, ou de outros resultados relacionados aos objetivos de negócios definidos.
É bom salientar que as mídias sociais são ferramentas de construção de relacionamento que podem acelerar o ciclo de vendas, mas não podem ser entendidas simplesmente como um atalho para vender.
Estabelecimento de objetivos, criação de estratégias e planos táticos e foco, são ingredientes indispensáveis.
Estudem os casos de sucesso e tentem replicar em seu segmento, quando aplicáveis.
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June 21, 2010 No Comments
Tres dicas para utilizar o Facebook em seus negócios.
Crie uma página do Facebook para o seu negócio.
Se você ainda não criou sua página no Facebbook, clique aqui.
Customize sia própria página.
Usando o recurso FBML (Facebook Markup Language), muito similar ao HTML, você poderá criar páginas customizadas na plataforma do Facebook.Sua própria landing page, contendo sua marca.
Dica n#1: Utilize o Facebook Insights
Este recurso fica localizado na barra lateral de sua página do Facebook, e só pode ser visualizado pelo administrador. Clique em "Veja Tudo" para acessar as estatísticas. No Facebook, devido a natureza do público e sua forma dinâmica de navegar as métricas inicialmente mais importantes são as relacionadas ao perfil da audiência: sexo, idade e país onde mora.
Analise também o total de interações e o n# de interações por posts,n# de comentários, para decidir que tipo de conteúdo funciona melhor, a audiência que se está alcançando e os pontos que podem ser aperfeiçoados. Pode ser uma boa forma de se testar conteúdo antes de disponibilizar num website!. Há também uns 7 gráficos disponibilizados para serem analisados.
Dica n#2: Mire a sua mensagem.
Além de poder enviar mensagens a usuários de graça, é possível mirar no seu público-alvo também!. Para scessar este recurso,basta ir no setting da‘Edit Page’, ou atrás do seu avatar na fan page wall.
Nevegue em: Facebook Home Page -> Ads and Pages -> Pages -> Edit Page -> Send Update to Fans.
No formulário, escolha os filtros mais adequados de País, estado, cidade, sexo e idade, para enviar suas mensagens.
Dica n#3: Utilize os anúncio do Facebook (Facebook Ads)
Estes anúncio funcionam como uma ferramenta de branding. É possível definir que ele seja disponibilizado sómente para o seu público alvo. Se você utilizar palavras-chave, é possivel refinar ainda mais a sua exposição, incluindo características adicionais, tais como: local de residência, idioma, nível educacional.Você pode definir qual é o seu orçamento diário.
A medida em que o Facebook vá se desenvolvendo e seus recursos vão sendo mais adotados, o seu alcançe e potencial irão também aumentando. Os pioneiros na adoçaõ dessas ferramentas terão uma vantagem competitiva maior em relação aos concorrentes. Estes recursos não exigem conhecimento específico,e são fáceis de utilizar.É ai que está o seu valor!
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May 18, 2010 No Comments
3 dicas para PME’s no uso das mídias sociais.
Os recursos mais populares atualmente são:Facebook, Twitter, LinkedIn, Blogs e YouTube.
Os recursos menos populares:forums, social bookmarking, Digg, Reddit, StumbleUpon, Ning e MySpace.
1- Construa o seu negócio considerando o conceito de comércio social, onde 78% das pessoas consideram o que seus amigos pensam, e só 14% levam em consideração o que o anunciante diz. A tendência é a de que a cada dia façamos decisões de compras baseadas no que nossos amigos dizem nas mídias sociais.
2- Um dos maiores obstáculos aos negócios é a falta de tempo.Por isso comece a utilizar as mídias sociais de forma gradual, tentando capitalizar o feed back em tempo real que você recebe de clientes e potenciais compradores.
3- Ouça, interaja e reaja – estes são os três passos principais para se atuar nas mídias sociais. Não niglegencie o terceiro passo. Use comentários positivos e negativos como feedback para aperfeiçoar os seus negócios.
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May 18, 2010 No Comments
Como medir resultados das Mídias Sociais.
As principais dúvidas que existem para quem faz marketing são:
- Como se mede os resultados?
- Quais são os principais desafios?
- Quais metricas fazem sentido para o meu negócio?
A própria dinâmica das interações sociais, que se baseiam em conversas, fazem com que as mídias sociais tenham um aspecto mais qualitativo do que quantitativo. Isso resulta em muito debate sobre quais métricas são úteis e suficientemente apuradas para se mensurar o marketing nas mídias sociais.
Não é por que existem desafios, que a TIR das Mídias Sociais não possa ser mesurada. As mídias sociais ainda estão engatinhando, e é preciso ter a mente aberta para repensar as métricas tradicionais, incluindo novas formas das pessoas se relacionar com as mídias sociais, que podem incluir nível de atividade, engajamento e consciência da marca.
Em relação a engajamento, considera-se como uma categoria de interação que pode incluir: posts, comentários, tags, votos e bookmarks entre outros.Quanto a consciência de marca, já existe tecnologia que identifica se um post possui sentimentos positivos ou negativos em relação a marca, que mensuram o n# de artigos, tweets, posts na qual uma marca específica é mencionada, em comparação com seus concorrentes.
Embora estejam aparecendo novas métricas que medem atividades e interações, são as métricas tradicionais de TIR que ainda fazem mais sentido para provar o valor das iniciativas de marketing que utilizam as mídias sociais.Nem sempre é possível atribuir leads a uma fonte específica de mídia social. Eles podem vir pelo boca a boca, através de parceiros.Mas é possível efetuar correlações entre as mídias sociais e aumento de receita, de tráfego no site e outras áreas.
Independentemente de que canais sua empresa utiliza, a TIR permanece a mesma equação, e se ela aumentou depois que você começou a utilizar as mídias sociais, é possível inferir o valor delas, tomando como base a situação anterior e rastreando os progressos.
O que medir:
Lembre-se: A coisa mais importante para mensuração de resultados nas mídias sociais é antes estabelecer quais são seus objetivos e quais são as métricas a eles relacionadas.Sucesso pode ser traduzido em diferentes métricas para diferentes empresas.Como medir o sucesso, é uma parte fundamental do processo de planejamento estratégico.
Normalmente medimos coisas que podemos entender e aplicar em nossos planos, para aperfeiçoamento contínuo do processo.
Activity Metrics
* Pageviews
* Visitantes únicos e fontes de tráfego.
* Membros
* Posts (ideas/threads)
Feeds RSS- cadastrados/leitores – O Google Feedburner permite rastrear cadastros que acessaram seu feed por período (dia/semana/mês). Mostra o nível de engajamento, influência e tendência de consumação de conteúdo.
* Networks/forums- em número, n# membros, seguidores, fans
* Comentários & Trackbacks
* Tags/Ratings/Rankings
* Engajamento:Tempo gasto no site de mídia social
* Contributores
* Contribuidores ativos
* Word count
* Indicadores/testemunhos
* Cadastros completados
* Conexões entre membros * Taxas de atividade:membros ativos/total de mebros;cadastramento; Member to contributor; Posts x comentérios; cadastros completados x posts
* Periodos: dia,semana mes,ano.
* Frequencia de: de visitas, posts, comentários
* n# de menções a marca (Total, positivas, negativas)
Métricas de Pesquisa
* Satisfação
* Afinidade
* Qualidade e velocidade na resolução de problemas.
* Indicações
* Relevancia do conteúdo, conexões
Mensuração da TIR
* Marketing/Vendas
o Custo por n# de prospects engajados (comunidade vs. outras iniciativas)
o Numero de leads/periodo gerados pelas mídias sociais.
0 n# de indicações originadas pelas mídias sociais.
o Numero de leads qualificados por período
o Taxa de leads qualificados para não qualificados
o Custo por lead
o Tempo para qualificar um lead
o Conversão de leads
o Numero de chamadas pre-vendas (para outros clientes)
o Media de receita por cliente- NOVA
o Valor do tempo de vida de clientes
o n# de transações
n# de novos clientes
valor do ticket médio
* Suporte ao Cliente
o nível de satisfação
o número de ordens de serviço abertas por cliente por período
o Custos de suporte por cliente na comunidade
* Desenvolvimento de Produto
o Numero de novas idéias
o % de ideias oriundas de clientes/prospects/comunidade
o Tempo do ciclo de início de uma idéia
o Faturamento/taxa de adoção de novos produtos oriundos via comunidade vs. fontes tradicionais
* RH
o Retenção/ turn over de empregados
o Tempo gasto nas contratações
o Custo de identificação de prospects a empregos
o Taxa de contratação de prospects
o Custos de contratação
o Custos de treinamento
Métricas Individuais
* Novas conexões depois de 30/60/90 dias
* Numero de amigos conhecidos digitalmente e encontrados pessoalmente
* Numerosde amigos conhecidos digitalmente, mas que colaboraram no ambiente online
* Numero de idéias adquiridas e implantadas
Métricas de rastreamento genéricas (fora da empresa e da comunidade)
* Pontuação no Net Promoter
* Meme Lifecycle
* Numero de menções (rastreados via web ou blog search engines)
* Lista da taxa de menções Positiva/Negativas nos mecanismos de busca
COM O QUE MEDIR:
As informações a seguir são algumas sugestões do que existe no momento, não tenho a pretensão de esgotar as opções disponíveis.Existe uma infinidade de ferramentas.Vou dar ênfase nas soluções sem custo. Não existe uma única ferramenta que forneça todas as informações que você precisa. Sugiro que se exporte os dados para uma planilha e consolide todas as informações num único lugar.
Uma relação mais completa pode ser vista no link: http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki
Softaware Analytics
Os softwares de rastreamento de sites, tais como o Google Analytics, o Omniture, entre outros tantos, não foram planejados para rastrear dados das mídias sociais, mas hoje existem plug ins que podem ser adicionados aos mesmos:
* Social Media Metrics – http://userscripts.org/scripts/show/35080
* Criar códigos de campanhas veiculadas pelo Twitter ou Digg.
* Criar um dashboard de relatórios disparados via emails, pelos principais sites de mídias sociais (Facebook, Digg, Twitter, etc), com informações de tráfego originadas por cada um.
*Bit.ly – http://bit.ly/- é um encurtador de URL que possui capacidade analítica de informações, permitindo rastrear o n# de clicks, fontes de tráfego e até o horário dos clicks.
*Xinureturns – http://xinureturns.com/- fornece um painel com uma visão geral de um website nas mídias sociais.
*PostRank – http://www.postrank.com/- boa ferramenta para blogs, que fornece informações detalhadas sobre Tweets,Diggs, stumbles, tudo num único local.
*SocialTool – ferramenta que permite criar enquetes sociais e rastrear as estatísticas, enviando relatório mensal via email, descrevendo quem segue ou não segue no Twitter.
*Radian6 – http://www.radian6.com/- ferramenta paga que permite monitorar quase todas as mídias sociais.
*Boardtracker – http://www.boardtracker.com/- ferramenta grátis de monitoração de Forums.
*SocialMention – http://socialmention.com – ferramenta grátis de monitoração de todas as redes sociais.
*Trendr – http://www.trendrr.com – ferramenta grátis de monitoração de todas as redes sociais.
Aguardo de vocês outras referências para enriquecer o assunto!
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May 5, 2010 No Comments
Saiba quais são as diferenças entre os canais sociais.
As mídias sociais são compostas por diferentes canais. Para se fazer marketing efetivo nas mídias sociais, é preciso que ele seja feito da maneira correta, investindo em planejamento e preparação antes de sua implantação.É preciso entender as características específicas de cada rede social e seus usuários e definir aonde se encontra o seu público alvo.
O marketing nas mídias sociais não é de graça e nem uma forma rápida de se obter resultados, e deve ser reconhecido como tendo a mesma importância de outras ferramentas de marketing.
- Sites de Compartilhamento Social.
Nestes sites os usuários compartilham todo tipo de informações, utilizando vídeos, fotografias e avaliações de produtos/serviços, acontecimentos, notícias, etc. O conteúdo gerado nesses sites pode ser compartilhado instantaneamente por milhares de pessoas. Exemplos mais conhecidos:YouTube, SlideShare, Flickr, Vimeo.
- Sites de Redes Sociais.
São sites como o Facebook, Orkut, LinkedIn, Plaxo, MySpace, entre outros, que agregam comunidades de usuários que compartilham os mesmos interêsses ( hobbies, escolas/cursos/turmas/categorias profissionais, etc.Servem para pessoas e/ou empresas que já se conhecem se manterem atualizadas e em contato, além de permitir conhecer novas pessoas e/ou empresas.Como a comunicação é uma parte muito importante das redes sociais, elas disponibilizam ferramentas tais como: email,mensagem instantânea, posts em tempo real num perfil de usuário.
- Sites de Notícias Sociais.
São sites que permitem trocar/divulgar notícias com informações de valor.Digg,Technorati e Reddit ( No Brasil: Overmundo, Rec6, doMelhor) são bons exemplos. Nestes sites, os usuários podem submeter posts de blogs, fotos, víseos, artigos e outras informações. Muitas vezes os usuários podem votar nas informações que eles mais gostam. Os mais votados de cada categoria aparecem na Home Page, aumentando sua visibilidade.Não há qualquer tipo de intervenção no conteúdo por parte dos outros usuários.
- Sites de Social Bookmarking.
Neles os usuários podem arquivar, organizar, pesquisar e gerenciar suas paginas favoritas da web. Os bookmarks podem ser públicos ou compartilhados só com grupos ou indivíduos específicos. Exemplos: Delicious, Diggo, Blinklist e Simpy.
- Sites de avaliação Social
São sites que permitem aos consumidores serem ouvidos. Eles podem avaliar produtos e serviços, empresas; incluindo conselhos, testemunhos e recomendações pessoais. Exempos: Epinions, Viewpoints,Yelp, Omgili.(No Brasil: Drimio).
No próximo post vamos abordar como investigar as informações demográficas de cada canal.
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April 28, 2010 No Comments
Estágio atual do Inbound Marketing.
O site HubSpot divulgou um estudo recente a respeito do uso das ferramentas de Inbound Marketing na geração de leads, cujo as informações mais relevantes, apresento a seguir.
Um comparativo de custo de geração de leads entre os modelos de Outbond Marketing e Inbound Marketing, apontou o modelo de Inbound Marketing como sendo 60% mais barato.
Além de mais baratas, as mídias sociais, blogs, SEO e PPC (AdWords) são mais efetivas do que o telemarketing, malas diretas e participação em feiras.
As ferramentas consideradas mais importantes pela ordem foram:
1- Mídias Sociais.
2- SEO (orgãnica/natural).
3- Blogs.
4- eMail marketing
5- Links Patrocinados (PPC/AdWords).
6- Telemarketing/ Feiras / Mala Direta.
Há uma clara tendência de aumento dos orçamentos em Inbound marketing em detrimento do Outbound Marketing. As principais razões estão nos resultados positivos alcançados no passado e no custo menor.As empresas que utilizam mais intensamente as ferramentas de Inbound marketing são as PME’s. Nelas, os gastos com telemarketing e PPC (Pagamento por Click) diminuiram.
Dentro do universo das mídias sociais, as mais importantes e eficientes para geração de leads são:
1- Blog.
2- Facebook
3- LinkedIn.
4- Twitter
5- You Tube.
6- Digg.
7- Flickr
Na comparação entre empresas B2B e B2C, no uso dos canais das mídias sociais para geração de lead, temos:
B2B B2C
Blog 43% 57%
LinkedIn 45% 26%
Facebook 33% 68%
Twitter 38% 51%
O estudo mostrou que existe uma forte correlação entre a frequência de posts editados no Blog, e o número de leads gerados. As empresas que editam múltipos posts por dia, conseguem um número maior de leads.A maioria das empresas editam posts semanalmente, de uma a tres vêzes por semana.
Outro aspecto importante constatado, foi o de que os Blogs alavancam os resultados de outras mídias sociais.No caso do Twitter, as empresas que possuem blogs possuem 80% a mais de seguidores do que as que não possuem blogs.No caso das PME’s esta relação pode chegar a 270% a mais, principalmente se for do segmento B2B.
As empresas que possuem blog, conseguem a mais do que as que não utilizam:
- número de páginas indexadas nos mecanismos de busca 434%
- inbound links 97%.
- n# de visitas 55%
E por possuirem um n# maior de páginas indexadas nos mecanismos de busca, conseguem gerar mais leads via mecanismos de busca.
As empresas que usam blog, conseguem 88% a mais de leads no segmento B2C e 67% no segmento B2B.
Quanto ao uso do Twitter, ele é mais eficiente para as empresas B2C.A taxa de crescimento do Twitter tem diminuido, desde março/2009.Quanto aos dias da semana, o Twitter é usado mais entre terça e quinat feira, com horários de pico entre 15:00 – 17:00 e 21:00 e 23:00.A exist~encia de uma fotografia é um fator muito importante para atrair seguidores.
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April 21, 2010 No Comments
Mídias Sociais- novas oportunidades para conduzir as vendas.
Hoje um vendedor pode utilizar o Facebook e o Twitter para obter informações sobre os prospects, para verificar qual assunto os prospects estão abordando em seus próprios blogs e sites, desenvolver o networking e também para verificar tendências. Alguns deles até participam de feiras virtuais com o objetivo de encontrar pistas.
Se utilizarmos encurtadores e URLs com códigos de identificação embutidos, que permitam identificar conversas em sites sociais como o Twitter e LinkedIn, poderemos saber qual site social foi a fonte da conversa, e compreender o valor desses canais.
Uma das principais vantagens de participar de um evento virtual é conseguir dados comportamentais das pessoas. Esses eventos oferecem acesso em tempo real e dados pós-evento que são coletados durante a visita das pessoas nos salões de exposição virtual, durante o download de white papers e produtos adicionais e também enquanto participam ao vivo de Q&As (perguntas e respostas).
No ano passado (2009) o Ibope lançou um estudo inédito sobre redes sociais, a partir de ferramenta própria de pesquisa que leva o nome "Redes Sociais). Um Levantamento mostrou que “campanhas on-line partindo de blogs ou outras redes sociais podem ter um impacto 500 vezes maior do que se as mesmas partissem dos sites das próprias empresas”
No Brasil, 79% dos internautas fazem parte de alguma rede social, agregando mais de 55 milhões de usuários.Estamos em 4 lugar entre os países que mais lêem blogs.O Brasil é o segundo país com mais usuários do Twitter.
Segundo Chris Brogan em seu livro “Social Media 101, Tactics and Tips to Develop Your Business Online”, as principais qualidades das mídias sociais são:
• Os Blogs fornecem uma organização cronológica de pensamentos, status e idéias. Isto implica em mais permanência do que os emails.
• Os podcasts (vídeo e áudio) encorajam diferentes tipos de aprendizado – e em formatos portáteis.
• As redes sociais promovem a colaboração, podem substituir intranets e diretórios corporativos, além de fornecer outros canais de conversação (não se restringindo apenas ao email).
• As redes sociais podem acumular pessoas com gostos semelhantes em torno de interesses comuns, com pouca força externa, sem uma centralização organizacional. Isto propicia um senso coletivo sobre o que é importante e o que vem em seguida.
• Social bookmarking significa que grupos inteiros podem aprender sobre novos artigos, ferramentas e outras propriedades da web, ao invés de deixá-los todos em uma máquina, um browser, para uma pessoa apenas.
• Blogs e wikis incentivam a conversação, compartilhamento e criação.
• Os softwares sociais como o Flickr, Last.fm e até mesmo a Amazon.com, promovem o compartilhamento de informações mediado por pessoas. Mecanismos semelhantes dentro de grandes empresas seriam tão eficazes quanto.
• Sites sociais de notícias mostram a popularidade de certas informações, fornecendo alguns dados demográficos. Um sistema de criação de enquetes por usuário seria útil dentro das empresas?
• As redes sociais são cheias de prospecção e fornecem informações para geração de negócios para as áreas de vendas e marketing.
• As redes sociais oferecem grandes formas de entender a mentalidade do consumidor online.
• As versões online de seus materiais e mídias, especialmente em formatos que possibilitam o compartilhamento de informações, permitem que outras pessoas executem sua mensagem.
• As versões online de seus materiais e mídias são pesquisáveis, possibilitando que o Google te ajude a encontrar novos visitantes, clientes e funcionários.
• Redes Sociais possuem muitas informações sobre seus potenciais novos funcionários, clientes e concorrentes.
• Blogs permitem que você fale tudo o que tiver na sua mente e deixe que o resto do mundo conheça seus processos de pensamento e mentalidade. Os podcasts são uma maneira de construir intimidade com a informação.
• Os Podcasts alcançam pessoas modernas, que estão experimentando novos gadgets, como Droids, iPhones, iPods, Apple TVs, Zunes e outros.
• O tagging (marcação) e o sharing (compartilhamento) e todas as outras atividades comuns nas redes sociais contribuem para que a informação seja passada adiante com muito mais rapidez.
• A agregação humana e a mediação melhoram a qualidade dos dados que você encontra e lhe proporciona mais a situação de "era exatamente o que eu estava procurando”.
• A inovação acontece muito mais rápida em um ambiente de software social, seja ele open source ou não.
• As conversas são mais pulverizadas, acrescentando metadados e posterior potencial valor de negócio.
• As pessoas se sentem ouvidas.
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April 14, 2010 No Comments
Uso das redes sociais pelas PMEs no estado de São Paulo.
Saiu no M&M online uma pesquisa da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) sobre o uso das redes sociais pelas micro e pequenas empresas alocadas no estado de São Paulo.
Segundo o levantamento – feito com base em 500 entrevistas de todos os segmentos -, 17% das empresas pesquisadas já possuem cadastros em redes sociais com o objetivo de estreitar o relacionamento com os consumidores e balizarem suas ações junto ao público. Leia na íntegra CLICANDO AQUI.
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April 6, 2010 No Comments
Os 4 passos do marketing nas mídias sociais.
Conforme o processo vai amadurecendo, ele precisa ser formalizado. Na fase de testes, o foco é nas ferramentas e sites de mídias sociais. Depois chega-se a uma fase de transição que com o amadurecimento, vai se tornando mais estratégica, onde o foco vai se fixando na Pesquisa, Objetivos e Ações.
PESQUISA
Nesta fase é preciso obter dados de seu público alvo, uso social e da concorrência.O que nos leva a seguinte pergunta: O que devemos mensurar para entender nossa audiência?
Monitore os diálogos, os interêsses, o comportamento e identifique as plataformas preferidas. Tente construir um perfil das audiências, segundo características sociais: maioria silenciosa, minoria que se manifesta e os que criaram uma autoridade social.
Tente criar um benchmark das métricas quantitativas e qualitativas.O que motiva as pessoas a seguir marcas e empresas nas mídias sociais? (aprender sobre novos produtos/serviçose seus recursos; saber quando há ofertas e promoções;. conhecer a cultura da empresa, suas responsabilidade social, política de RH; entretenimento).
O que monitorar e mensurar? (visitas e fonte de tráfego; tamanho do network em têrmos de seguidores, fans e membros; quantidade de comentários a respeito de uma marca ou produto; sentimento ou qualidade dos comentários; classificação junto aos mecanismos de busca; quantidade de leads gerados; progresso em relação aos objetivos de mídias sociais atingidos; engajamento junto a bloggers influentes, jornalistas, etc; conversões de vendas ou ROI; cobertura da fatia de mercado nas mídias sociais; critérios para identificar e perfilar o público alvo).
Quais tipos de soluções e ferramentas são utilizadas para mensurar e monitorar as iniciativas junto as mídias sociais? (Grátis: SocialMention, Google Analytics, TweeterSearch, Facebook Insights; Pagas: Radiant6,Omniture; Desenvolvidas Internamente).
O que deve ser mensurado para entender a audiencia?
- Identificar as principais ações e as mídias utilizadas (comentário em blog, Tweet, vídeos, social bookmark, tags, comentários, downloads, menções, etc)
- Rastrear as métricas intermediárias mais relevantes (n# de downloads, visitas, menções, retweets, seguidores, amigos, influenciadores, tamanho do network, etc)
- KPIs -Indicadores chave de performance – leads qualificados, conversões realizadas, ROI
OBJETIVOS
Uma vêz que você saiba onde está, é preciso definir para onde se quer ir, definindo objetivos alinhados com seu público alvo e decobrir quais são as mídias sociais mais adequadas e as correspondentes métricas a serem utilizadas para medir o seu progresso.
Segmente, priorize e selecione seu público alvo.Foque nos objetivos mensuráveis para poder ter elementos para obter apoio,suporte financeiro e convencimento. Alinhe objetivos com métricas que possam ser relacionadas ao ROI, em vez de aspectos qualitativos.
Tipos de objetivos:
- Construção de marca e produto.
- Construção de reputação.
- Geração de tráfego.
- Alavancar RP.
- melhorar a classificação junto aos mecanismos de busca.
- melhorar a qualidade de atendimento a clientes.
- Geação de leads.
- Diminuição dos custos de aquisição de clientes.
- Diminuir custos de atendimento/suporte.
- Aumento das vendas.
Conectar objetivos de negócios a campanhas nas mídias sociais é um negócio complicado, que pode ser realizado segundo um processo de cinco passos.
1- Identifique os segmentos de clientes.
2-Entenda a comunidade ( através de ferramentas de gerenciamento tais como Radiant6, ScoutLabs, Sysomos, pesquisas de opinião no Facebook)
3-Lista suas métricas chave de sucesso.
4- Estabeleça uma correlação entre requisitos e ações dos usuários.(fase de pesquisa: o que deve ser mensurado para entender a audiência).
5- Dispare ações através de engajamento – participar de grupos, discussões, veicular mídia nestes grupos
AÇÕES
Como sair do ponto A e chegar no ponto B…É preciso criar uma estratégia de marketing social, com planos táticos que assegurem que você se conecte com a audiência utilizando a mensagem correta. Quando elaborar seu plano, não se deixe intimidar pelas mídias sociais.Embora seja uma tecnologia nova, ela é simplesmente uma facilitadora de conversações entre você e sua audiência, o que não deveria ser nada de mais para profissionais de marketing qualificados.
Defina papéis, políticas e procedimentos; táticas de campanha e cronograma de execução das estratégias.Planeje a arquitetura para conectar sua audiência com o conteúdo, "landing pages" e pontos de conversão. As ações mais efetivas tem sido blogging, SEO e compartilhamento de conteúdo (tipo SlideShare, vídeos). As ações de mídias sociais devem estar intergradas com outras táticas de marketing (online – website, email, SEO, grupos sociais; e offline-RP, mala direta, anúncios impressos).
Quando se integra recursos de compartilhamento de mídias sociais numa newsletter (botões de social sharing), normalmente se obtêm um aumento significativo de visitantes dessas mídias sociais. Esta é a forma que as pessoas estão compartilhando informações, e é importante se ajustar e ficar aonde sua audiência frequenta.
Estabeleça uma voz de sua empresa nas mídias sociais através de suporte ao cliente, informações de novos produtos/aplicações, encoraje a participação de seus clientes mais leais. Ajuste-se às necessidades de seu público-alvo. As pessoas não comprar de lojas, empresas ou websites, elas compram de pessoas. Otimize a sequência de relacionamentos. Tente entender o sentimento que seu público possui de sua marca e de seus concorrentes, e faça os ajustes necessários para melhorar e se diferenciar. Crie uma conexão pessoal através de um diálogo diferenciado. Mas vá além do discurso e parta para a ação! A oferta de valor não precisa ser necessariamente uma venda, pode ser outro tipo de conversão ou mudança de percepção / comportamento.
Crie posts sobre seu produto serviço e lance um concurso, com duração de duas semanas,que presenteie com brindes uma certa quantidade de pessoas escolhidas ao acaso, que façam comentários pertinentes sobre eles.O resultado deve sair no mesmo dia.O objetivo é a captura de uma quantidade expressiva de leads, seja via Twitter, Blogging, LinkedIn ou Facebook.
FERRAMENTAS
Não confunda ferramentas com a mídia em si.Ferramentas que hoje são populares como Facebook ou LinkedIn, podem não ser amanhã (lembram do Second Life ou do Friendster…). Sua estratégia não deve se basear numa ferramenta específica.O seu desafio será escolher uma plataforma que se alinhe com a arquitetura e táticas das mídias sociais que sua estratégia demandar, criando e reutilizando conteúdo de valor a ser distribuido por essa plataforma, enquanto se gerencia o processo, de uma maneira que não impacte significativamente seus recursos.
A arquitetura das mídias sociais faz a ponte entre AÇÕES e FERRAMENTAS. Cria fluxos de tráfego que direcionam as conversas para landing pages no seu website ou blog, que são pontos de obtenção de conteúdo ou de conversão. As plataformas podem ser Twitter, FaceBook, YouTube, RSS, LinkedIn, ou grupos de discussões. Explore cada um deles completamente antes de partir para uma nova plataforma.Para escolher as plataformas, foque no alinhamento estratégico, e não na facilidade de implantação.
É preciso ter tempo de recursos para criar conteúdo de valor ou reutilizando conteúdo de parceiros que não sejam concorrentes diretos.
Como gerenciar suas plataformas de mídias sociais?
- Através das métricas identificadas como relevantes na fase de pesquisa.(inteligência competitiva e inteligência de produtos)
- Ficar antenado em outras métricas que possam identificar tendências.
- Acompanhar as métricas de seus concorrentes.
- Monitore menções de sua marca e produtos que requeiram resposta imediata, que sinalizem intenção de compra, que sinalizem entendimento errôneo, publicidade negativa, etc.
- Faça engajamento de seu público, participando das conversas, desenvolva concursos, solicite feedback, faça promoções especiais.
Para monitorar e gerenciar as plataformas, pode se utilizar as seguintes soluções:
- Radiant6 – www. radian6.com
- ScoutLabs- www. scoutlabs.com
- Sysomos- www.sysomos.com
- BuzzLogic – www.buzzlogic.com
- VisibleTechnologies- www.visibletechnologies.com
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April 5, 2010 No Comments
