Dicas para elaborar uma estratégia de comunicação.

O processo de compra e venda numa relação B2B tende a ser mais racional e complexo. Daí a importância de fornecer informações e educação aos prospects.

•    Se pensarmos que o processo de compra do prospect pode ser dividido em 4 fases distintas, a saber:
1-    Reconhecimento do problema/necessidade a ser resolvida/satisfeita.
2-    Identificação de uma solução genérica ou caminho a ser trilhado.
3-    Reconhecer o valor de uma solução apresentada e seus recursos.
4-    Criar relacionamento com a empresa vendedora, criar confiança e ter interesse em fechar o negócio.

•    E que se uma empresa aborda este prospect, tentando marcar visitas não solicitadas, sem um critério muito bem definido, ela pode ter que gastar 90% do tempo do processo de vendas e 80% do custo da venda, durante as fases 1 e 2, com pequena chance de sucesso.
•    Uma boa estratégia de comunicação consitirá em focar esforços nas fases 3 e 4, deixando que as fases 1 e 2 sejam feitas automaticamente, através de ferramentas de webmarketing como: website, compra de palavras chave em mecanismos de busca, newsletter, artigos disponibilizados no site, artigos em publicações especializadas (impressas e eletrônicas), notícias na imprensa, teste do produto, etc.
•    Como resultado, os leads gerados estarão mais “maduros” para fazer negócio. Serão de  um prospect que já está a  procura de  uma solução, demonstra interesse em conhecer nossa solução, tendo até mesmo reconhecido que nossa solução atende às suas principais necessidades.
•    Dessa forma poderemos gastar muito menos energia, tempo e recursos para efetuar uma negociação.

Posicionamento

É preciso criar uma estratégia de posicionamento que crie um diferencial competitivo aos olhos do mercado, mesmo que o mercado em que atue esteja “comoditizado”.

•    A criação de uma marca vem da qualidade  da infra-estrutura de atendimento ao consumidor. A prestação de serviço é que estabelece a qualidade da marca. É no nível operacional (experiência proporcionada ao cliente) que se dá (ou não) a satisfação do consumidor. Tudo o que está relacionado a satisfação do consumidor, é de responsabilidade do marketing. Por esta razão, o marketing é uma atividade de toda a empresa, não só da área de marketing.
•    Vender soluções e serviços de valor agregado (e não produtos) que gerem vantagens competitivas aos clientes.
•    É preciso se posicionar como “experts” no atendimento de seu público-alvo.
•    Empacotar e formatar produtos / serviços e elaborar propostas, de forma a se diferenciar para o  mercado. (customizar, personalizar), alinhado com suas necessidades e preocupações.

Criar mais publicidade e usar menos propaganda

As pessoas são bombardeadas diariamente por uma grande quantidade de propaganda, tendendo a ignorá-la.
A publicidade gerada na forma de notícias, de publicação de artigos em revistas, jornais e sites especializados geram grande credibilidade. Os meios de comunicação de certa forma endossam implicitamente o que publicam. Além de não ter que pagar (diretamente) pela publicidade, cria-se um diferencial em relação a concorrência.
Crie meios de atrair clientes com informação criativa de como resolver seus problemas (soluções), ao invés de informações sobre os produtos/serviços.

Fornecer informação em vez de persuasão

•    Adotar uma estratégia de marketing de guerrilha, baseado na geração de informação para a solução de um problema, e não enfocando o produto em si. É preciso educar os clientes potenciais e atuais clientes, fornecendo informações de acordo com as suas motivações e perspectivas.
•    Um prospect online é um participante voluntário que procura um diálogo com a empresa. Este diálogo deve incorporar o uso de recursos de mala direta, pesquisa, design, usabilidade, texto, web analytics, entender a psicologia do consumidor e utilizar uma arquitetura de persuasão.
•    Este tipo de abordagem faz com que os prospects interessados, e, portanto mais qualificados e propensos a comprar, tomem a iniciativa de contato com a empresa vendedora, através de e-mail, site, telefone. Com isso focamos nossa energia na venda de soluções para quem está mais seduzido pela idéia e realmente precisando de uma solução. O ciclo de venda tende a ser mais rápido, econômico e produtivo.
•    Os clientes B2B, mais propensos a fechar negócio no curto prazo estão em busca de informações e são persuadidos por fatos e pensamento racional, que apóiem o emocional. O tipo de mídia utilizado atualmente pela Internet é textual, atraindo uma audiência educada, acostumada a tomar decisões baseadas na leitura de relatórios. Não são pessoas que são persuadidas somente pela emoção (imagens e frases criativas), embora esta seja importante para ganhar e manter sua atenção.
•    O sucesso está baseado no fornecimento de informações com farto conteúdo. As informações devem fornecer uma visão genérica, possibilitando ao cliente meios de se aprofundar conforme aumente seu nível de interesse. Ferramentas de administração de sites permitem identificar quais páginas são mais consultadas. Estas informações indicam quais informações devem ser enfatizadas e quais anúncios podem ser direcionados para estas páginas.

Construção de relacionamento

•    Deve estar mais voltada para os meios interativos e focada na acumulação de capital de relacionamento junto a seus clientes e criação de valor pela economia de tempo (velocidade de negociação) e informação (atualizada e pertinente para tomada de decisões). O elemento crucial é a qualidade e a profundidade nos relacionamentos com clientes e prospects.
•    Adotar uma estratégia de relacionamento com os clientes, para os diferentes nichos, auxiliando-os no processo decisório e envolvendo-os na definição de produtos e serviços personalizados e customizados  que queremos vender e, descobrir os motivos por trás das compras.
•    Construir uma lista própria de nomes para criar relacionamento via newsletter, o mais rápido possível. Incluir a URL do site em todos os materiais de divulgação da empresa vendedora.
•    Através do relacionamento, antecipar-se e estar preparado para satisfazer as necessidades dos clientes, criando para eles experiências positivas.
•    Habilidade em aprender, e aplicar o conhecimento criando novas oportunidades e valor adicionado aos clientes, objetivando a retenção dos mesmos e aquisição de novos clientes.
•    É preciso se envolver com a comunidade de clientes e prospects para entender melhor suas necessidades e poder oferecer um relacionamento que eles valorizem, visando a retenção e a fidelização de clientes. As empresas possuem meios de conhecer seus clientes, educa-los, atuar pró – ativamente oferecendo informações, e entregar serviços de valor adicionado de forma personalizada.
•     Quanto mais o cliente investe tempo e esforço no relacionamento, mais personalizado ele se torna. A lealdade é reforçada (barreira de saída) por que além dos serviços personalizados, ele precisará investir esforços para educar uma outra empresa a seu respeito. Para ambos, cliente e vendedor, esta ligação se constitui em capital de relacionamento. O maior desafio é conseguir atender às demandas dos clientes. Clientes são muito bons para dar feedback, que permite ajustar os serviços prestados.
•    Através da utilização de e-mail é possível criar interatividade. Clientes devem ser encorajados a enviar perguntas para a empresa, que precisa estar aparelhada para uma pronta resposta.
•    Estas ferramentas criam lealdade à empresa e sua marca, além de possibilitar a identificação de novos prospects.

Construção de Marca
•    A construção de marca se dá através da qualidade e diferenciação dos produtos/serviços. O serviço agregado ao produto tende a crescer de importância na criação de valor para o cliente. A experiência de compra inclui serviços oferecidos pelo vendedor, gerando relacionamento.
•    Construção de valor é uma pré-condição para criação de capital de relacionamento. Se considerarmos que é o cliente que controla o quando e como recebe informações, a propaganda perde sua eficácia.

Política de honestidade.
•    A honestidade estabelece confiança, que cria lealdade, que se transforma em capital de relacionamento, que proporciona inovação, maiores receitas e crescimento.
•    Só prometa o que puder ser cumprido pela empresa.
•    Dê garantias e provas a respeito da qualidade dos serviços prestados.
•    Hoje em dia os clientes procuram fornecedores em que possam confiar, principalmente quando se tratando de um serviço que pode impactar fortemente nos resultados da empresa.

Administrar a atenção do cliente como o recurso mais escasso.
•    Na economia digital, a atenção do cliente é fundamental, pois a disponibilidade de tempo na vida das pessoas é cada vez menor, e a capacidade de atenção é disputada por um número crescente de atividades e veículos, numa inundação de informações.
•    Consumidores fazem escolhas racionais para alocar seu tempo (atenção). Os vendedores competem entre si pela atenção do cliente, prestando atenção nos clientes.
•    É importante criar uma estratégia definindo e diferenciando uma proposição de valor que assegure espaço na mente do consumidor. Sem conseguir sua atenção não se consegue relacionamento. Crie um ambiente que propicie uma experiência positiva, fornecendo todas as informações, segurança e conforto para que o cliente decida pela compra, auxiliando-o no auto atendimento. O atendimento é o valor do tempo para o cliente. A melhor maneira de servir ao cliente é possibilitar que ele mesmo se sirva.

Customização
•    As mensagens devem ser customizadas 1 to 1 às necessidades de cada indivíduo,  e não mais a uma audiência personalizada.
•    No webmarketing, tão importante quanto conhecer os e-clientes, é transformar estratégias de relacionamento em ações contínuas de fidelização mais rápido que os seus concorrentes.

Ofertas grátis/promoções
•    É possível oferecer informações/produtos, testes gratuitos ou brindes para gerar tráfego em troca de informações por parte dos clientes, como endereço, e mail, preferências, etc.

Rapidez no fornecimento de informações
•    Utilizar sistemas de resposta automática e responder e-mails recebidos em curto espaço de tempo, de preferência em menos de 24 horas.